“调查法”及应用：《问题管理》书摘之16

调查法是借助特定方法和工具，搜集研究对象的相关信息，揭示问题的本质或内幕，探索事物的规律。主要包括问卷调查法、访谈调查法和案头调查法三种方法。

一、问卷调查法

问卷调查是由调查员用预先设计的、以选择题为主的一套书面题目，向被调查者收集信息的方法。问卷调查包括选题、抽样、设计题目、执行调查、录入结果、统计分析等许多环节，但最关键的是设计一份有效的问卷，之所以要强调有效问卷，是因为很多问卷有这样那样的缺陷，常见的缺陷包括：

1、选项有遗漏，使某些被调查者没有选项可选。

2、单项选择题的选项有交叉，使某些被调查者不知选那个是好。

3、题干表达不清晰，可能发生歧义或难以理解。

4、由于题目设计缺陷使调查所得的结果不能推断出有意义的结论。

5、由于题目设计缺陷使调查所得的结果可以理解为两种相反的结论。

【练习1】下列不同问卷中的题目分别有哪一种缺陷？

1、你认为去买换季大优惠的衣服这件事属于下列三种情况的哪一种？

A.重要而紧急； B.不重要但紧急； C.重要但不紧急。

2、你的身份是下列三种中的哪一种？

A.中高层管理人员； B.部门经理； C.基层员工。

3、你们公司是否准备实施MBO？

A.准备实施； B.不准备实施； C.不知道。

4、你认为公司的管理制度是否对员工的积极性有影响？

A.是； B.否； C.不确定。

5、你认为你们公司所做的管理创新工作以哪一种为主？（多数员工选择了A）

A.解决本部门存在的问题； B.满足企业的战略需要； C.其它。

［练习答案］

这5个题目分别对应上面所讲的5种缺陷,即第一个题目的缺陷是第一种，第二个题目的缺陷是第二种，以此类推。解释如下：

第1个题目遗漏了既不重要也不紧急的选项，完全可能有人认为属于这种情况。

第2个题目中，如果是部门经理，既可以选A，也可以选B。

第3个题目中的MBO既有“目标管理”的含义，也有“管理层收购”的含义，属于有歧义的题目。

第4个题目的答案毫无疑问是A，不做调查也是肯定的，调查这个题目没有任何意义。

第5个题目的结果是多数员工选择了A，在分析问卷调查结果的含义时，项目组有人认为这说明公司的管理创新没有前瞻性，是该公司管理创新工作的不足之处；有人认为这说明公司的管理创新立足现实，是该公司管理创新的可取之处，两派意见无法达成共识。

在问卷设计时，除了要避免出现上述些问题，还要注意以下几点：

1、问卷前言要简明扼要讲清楚调查的用意，诚恳地表达希望得到支持配合的愿望。如果给被调查者赠送小礼物，也应在前言中说明。

2、虽然被调查者可以匿名，但仍应在问卷上留有让被调查者留下姓名和联系方式的栏目，争取让一部分被调查者留下联系方式。

3、问卷不宜太长，题目数量在20个以内为宜，答题时间在20分钟以内为宜。

4、在问卷题目排列上，按照先易后难、先封闭后开放、先一般后敏感的原则，同时考虑提问事项的逻辑顺序或先后顺序。

后附的网络培训调查问卷实例可以让读者对问卷调查法有直观的感受和进一步的理解。通过对这项调查中回收的312份有效问卷进行分析，我们得出了一些很有意义的结论：

理论上讲，与传统的面对面培训相比，网络培训具有培训时间灵活性、培训空间便捷性、培训对象数量不受限制、培训费用低等优点。但是，通过问卷调查发现，无论从认可度，还是性价比来说，网络培训都是几种培训方式中最不被认可的一种，而且不同身份的受访者对其它培训看法不一，对网络培训却一致不看好。

【实例】调查问卷（详见书中）

二、访谈调查法

访谈调查法就是由访问者直接向被调查者口头提问、当场记录回答内容的一种方法。访谈调查法也需要有访谈提纲，但现场发挥的内容应该比较多，尤其是应该针对被调查者的回答作进一步追问，而这些追问不一定反映在访谈提纲中，所以，访谈调查一方面应该尽量使访谈提纲详细有用，另一方面也不要受访谈提纲约束。

相对于问卷调查法，访谈调查法有以下几点：

1、对问题的了解和探讨更加深入，所以也称为“深度访谈”。

2、互动性比较强，就同一问题可以反复提问和追问，或者交换双方的看法。

3、伴随有情感交流和多种方式的沟通，可以为后续合作提供有利条件。

相对于问卷调查法，访谈调查法存在的局限有以下几点：

1、约见合适的访谈对象比较困难，操作费时费力，所以通常只对少量对象进行访谈调查。

2、对访谈者素质要求高，而且不同的访谈者可能获得的信息数量和内容可能有所不同，标准化程度不高。

3、被调查者出于自我保护，可能不愿意谈一些敏感问题或负面问题，需要访谈者精心引导或诱导，才能获得这方面的信息。

由于访谈调查法和问卷调查法各有优缺点，所以经常结合起来使用。

作为内部问题管理专员与外部问题管理顾问所采用的访谈调查法有较大的区别，内部问题管理专员所用的调查法简单而灵活，外部问题管理顾问所用调查法规范而系统，下面各举一个实例。

【实例】内部问题管理专员访谈结果记录

问：你做的栏目（或网站）目标市场在哪里？主要是为哪些人看的？

答：谁都可以看，我们的读者（网民）很广泛。

问：你的栏目（或网站）要做哪些内容，不做哪些内容？

答：我的栏目叫***，但是涉及面很广，几乎可以涉及网民（或城市、或时尚）生活的各方面，但目前各项内容几乎还是空的。我们将会逐步充实，把所有各方面的资料都充实进来。

问：这样的话（每项内容都需要更新）需要投入多少人员和财力？

答：越多越好（或者这要取决于老板的安排）。

问：这样的话你的客户数或收入来源能提高多少？

答：这取决于市场营销的力度和公司其它部门的工作，我只管做内容。

问：这样面面俱到的内容你做有什么优势？竞争对手是谁？

答：竞争对手是新浪网。我们没有什么优势。

上述访谈调查的结果说明该网站的定位不清，目标市场不够明确，管理人员不了解客户需求。

【实例】外部问题管理顾问所用的访谈调查提纲（详见书中）

三、案头调查法

案头调查法也称为案头调研法或文献调查法，这是一种间接调查方法，主要用来收集组织内部和外部经他人收集、记录和整理所积累起来的二手信息。

案头调查法的优点包括：

（1）节省时间。可以在短时间内获得大量资料，尤其是现在可以借助GOOGLE、百度等互联网搜索引擎，以及中国期刊全文数据库等内部检索系统，使得以前需要跑许多图书馆才能完成的调查任务，只需要一会的功夫就可以完成。

（2）节约费用。互联网搜索引擎都是免费的，内部检索系统需要付费，但费用不高，购买行业研究报告通常为几千元一份，费用略高一些，但相对于亲自调查收集第一手数据来说，案头调查的费用还是很低的。

（3）来源广、信息量大，不仅可以得到相关领域最权威、最经典的资料，而且可以方便地获得不同观点、不同派系的信息。

（4）保密性强，可以由极少数人不动声色地完成调查工作，而问卷调查和访谈调查相对来说都声势浩大。

案头调查法的缺点包括：

（1）针对性不强。有些文献是通用性信息，有些是针对文献原定的特定目标而设计的，不管是通用文献，还是专用文献，都不是专门针对本企业或本项目。

（2）作为二手资料，大都是别人加工过的，鲜活感和原生性不足，难以反映事物的原貌。

（3）来源庞杂，不同来源的资料就同一主题的数据、事实和观点很有可能不一致，需要调查者作进一步的研究判断。

（4）受收集资料渠道或调查人员水平影响，可能获得了不重要的资料，而遗漏了重要资料，或者把不同时期的资料混为一谈。

案头调研中，需要重点关注的资料包括以下几个方面：

（1）企业内部

财务报表、各类统计资料、年度工作总结、年度工作计划、专项工作总结、内部调研报告、规章制度、内部报刊、会议纪要等。

（2）企业外部

 国家和当地政府的统计年鉴、统计公报

 行业性专项统计、专项报告或专项规划

 法律、法规、行业标准

 专业研究机构提供的行业研究报告、市场研究报告、专项调研报告

（3）内部数据库和检索系统

 中国期刊全文数据库

 中国重要报纸全文数据库

 中国重要会议论文全文数据库

（3）互联网

 搜索引擎，如GOOGL、百度等

 行业性网站

 重要媒体的新闻报道

 企业网站

注：本文是《问题管理：高水准的问题分析与解决》书摘之16，左下角“阅读原文”是购书链接

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