表达问题7大误区之6：认为问题过分时，愤怒地表达
表达问题的7大误区分别是：
（一）只反映问题，提不出建设性对策建议
（二）敏感的问题，不合时宜地表达
（三）不加斟酌和辨析，轻率地表达
（四）多维的问题，只以自己的立场表达
（五）同一个问题，反复表达
（六）认为问题过分时，愤怒地表达
（七）生硬的提问或不合适的提问
在遇到以下几类过分的问题，或自己认为比较过分的问题时，有的人容易愤怒地表达自己的看法或意见：
1、受到上司、同事或下属的指责，甚至谴责或责骂时；
2、客户大吵大闹提出一些要求，甚至是无理要求时；
3、不同的观点或看法相持不下时；
4、决策或结论久拖不决时；
5、下属犯了一些低级错误，或犯了可能造成不良后果的错误时；
6、下属一错再错时。
愤怒地表达自己对问题的看法，虽然能够化解自己的心头之恨，让自己郁闷的心情得到缓解，但往往带来更加严重的问题。后面的案例“愤怒总裁遇上愤怒女秘书”就是由于愤怒地表达引起问题扩大化的。
常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。用和蔼、友善、克制的方式表达问题，不仅能够避免愤怒表达加重问题的结果，而且能让有些不太严重的问题自然解决或淡化。
不少单位给员工设立了委屈奖，目的就是鼓励员工克制自己，即使在非常愤怒的时候，也不要愤怒地表达问题。北京市公交专线分公司规定，当乘客无理取闹时，公交司售人员如做到打不还手、骂不还口，便可以向公司申请“委屈奖”，公司将根据情况颁发50元到2000元不等的奖金。安阳市城市管理行政执法委屈奖的最高奖金可达5万元。
2006年4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时公司的女秘书瑞贝卡已经下班。陆纯初试图联系瑞贝卡，但没有联系上，陆纯初非常愤怒。数小时后，还是难抑怒火，凌晨1点多的时候通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。
陆纯初在这封用英文写成的邮件中说：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段，还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”
陆纯初在发送这封邮件的时候，同时抄送给公司的几位高管。
瑞贝卡收到邮件后，也非常愤怒，两天后，怒火仍然没有平息，她给总裁回复的电子邮件中说：
首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果丢了东西，我无法承担这个责任。
其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。
第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。
第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加班多次，我没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。
第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。
第六，我要在这里强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间，也没有这个必要。”
本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信时抄送了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的几乎所有管理人员都收到了这封邮件。
这封邮件很快流传到EMC公司之外，北京、上海、广州、南京……全国所有知名外企员工都疯狂转发这封邮件。随后，两封邮件都被上传到网上，网友们称瑞贝卡是“史上最牛女秘书”，并以《史上最牛女秘书PK老板》为题在各大社区和论坛发布，数百家报刊和网站转发和报道了这一事件。后来，瑞贝卡被迫离职，陆纯初也离开了EMC。
【思考题】
1、如果你是总裁，遇到这种情况会如何处理？
2、如果你是秘书，遇到这种情况会如何处理？
3、如何借助这一问题来优化管理？
注：本文是《问题管理：高水准的问题分析与解决》书摘之30，左下角“阅读原文”是购书链接