WeChat ID wenti88 Intro 16大独家系列，200多期，每期有原创！ 问题管理精髓：1.挖掘自己的问题，化为个人发展资源。 2.挖掘行业的问题，化为创新创业的资源。 3.挖掘企业内部问题，化为管理提升的资源。 4.挖掘别的企业问题，化为本企业赶超和发展的资源 作为不太擅长“讲价”的一类消费者，小编遇到口才杠杠的销售员，会有“人为刀俎，我为鱼肉”的感觉，甚至也有活生生被销售“坑”过的经历。复盘想来，那些好的销售员都有自己的专业“话术”（tao lu ），较好地掌握了消费者心理，训练与积累了诸多沟通技巧。小编从销售和顾客的常见情境对话出发，教你成为（ying dui）好销售 ： 情境 1：你的价格太贵了 错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起，我们是品牌，不还价 问题诊断： 客户买东西时都会想要价格再便宜点，这是一个正常的消费心理。当顾客表达（其实在质疑）价格太贵的问题，销售员要学会区分这个问题是“真问题”还是“假问题”，然后”对症下药”。客户问“价格太贵了”（能不能便宜点）就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注商品或服务的价值。 此情境中的第一种回答，是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 策略： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。将客户关心贵不贵引导为，值不值！ 语言模板 销售人员：先生/女士，买东西不能只考虑价格是否便宜。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始生锈，链条经常掉，脚踏也经常坏，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响...但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性是最重要的，您说呢？ 销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的…… 情境 2：我今天不买，过两天再买 错误应对： 1、今天不买，过两天就没了。 2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。 问题诊断： 客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。当客户说出这种购买决策时，销售员需要快速推断影响当下成交的关键因素，评估这个因素你是否有能力或权利帮她/他解决。若判断客户有意购买，却因某种透露出的不可抗因素限制不能及时成交，老练的销售员不会“霸王硬上弓”，可留下联系方式以期之后顾客的订单。若判断客户有意购买，却因难以开口提出要求直接沟通时，应适当探寻其真实原因，并尝试解决其问题（担忧）促成交易。若判断是客户敷衍的场面话，则以舒服的方式结束对话，给客户留下好印象、传达好体验。而本情境中的两种回答，都显得有点一厢情愿，“自我”角度出发，难以引起客户的共鸣。 策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 语言模板： 销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛…… 销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？ 情境 3：我先去转转看再说 错误应对： 1、转哪家不都一样吗？ 2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。 问题诊断： 客户喜欢“货比三家”，选择最适合自己的商品，是一种理性的消费行为。作为销售员，如果不能换位思考，仅仅就销售目标与客户去沟通，则会适得其反。当客户说明“我先去转转看”的心态，可能表示目前他/她没有选到令自己满意的商品，也可能只是暂时不了解、不信任，进行一种心理博弈，而不是真正的想离开这里。老练的销售员会视具体情况发挥，增进彼此进一步了解。本情境中第一种回答，销售员想多找“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，没有具体的优势说明，无法打动客户。第二种回答：“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”，虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价埋下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。 策略： 客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到满意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。 语言模板： 销售人员：先生/女士，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了）先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会让您满意。（如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款），请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前…） 情境 4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 错误应对： 1、最多只能让您20块钱，不能再让了。 2、那就270块钱吧，这是最低价了。(报价298元，第一次还价到280元) 问题诊断： 客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。 策略： 客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 语言模板： 销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？ 情境 5：今天不买，等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对： 1、促销活动不是人人都能有机会的。 2、(无言以对) 问题诊断： 本情境中的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种回答则比较消极。 策略： 每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 情境 6：价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价 错误应对： 1、价钱我们已经让到位了，不能再让了 2、再让我们就没钱赚了 3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断： 有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本情境中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。 策略： 一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 语言模板： 销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。 销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。 看完对话情境，小编有种熟悉的感觉，常被“套”... 改编自网络文章，若作者不希望改编，请联系小编... Author requires users to follow Official Account before leaving a comment Write a comment Write a comment Loading Most upvoted comments above Learn about writing a valuable comment Scan QR Code via WeChat to follow Official Account