教授观点｜李秀平：虚拟照进现实：电子化对消费者决策和需求的影响

Original 中文EMBA 新加坡国立大学EMBA

李秀平教授

新加坡国立大学商学院

市场营销系

中文EMBA课程学术副主任

李秀平教授现任职于新加坡国立大学商学院市场营销系，并担任中文EMBA课程学术副主任。李秀平教授主要从事消费心理学的研究工作，主要研究方向为服务营销，感官营销，环境对消费行为及消费决策的影响。她所发表的研究成果具有较高的社会影响力，并发表于多个世界顶级期刊，包括《消费行为研究》，《消费心理学》，《心理科学》，《信息系统期刊等》，并被多家知名国际新闻媒体报道，包括NY Time, CNN, CBC (Canada), BBC world, The Telegraph, Wall Street Journal, Science Newsline等。李秀平教授毕业于多伦多大学罗德曼管理学院，并获市场营销博士学位。

课程亮点：

互联网时代消费（电子商务）从Web1.0到Web3.0的转变

虚拟照进现实带来的“新消费”行为

虚拟场景和现实场景充分结合下新的营销模式

在“元宇宙”的概念下如何获得和管理客户

大家好，欢迎大家再次走入师说新语新加坡国立大学中文EMBA大师讲堂。我是李秀平，新加坡国立大学市场营销系副教授，同时呢，我也是我们新加坡国立大学中文EMBA项目的学术副主任。今天我将分享我在过去30年中一直感兴趣的领域——网络如何影响消费者的决策和需求。我选择了一个相对陌生的词汇——"电子化"，与之对应的是"虚拟"。作为一个从事网络营销研究20多年的学者，我亲身经历了网络改变消费行为的最初和现状。电子商务从一个点发展成一条线，再发展成一个面，最终进入了虚拟世界。现在有一个新的名词——"元宇宙"，无论大家是否熟悉，它正在改变我们的生活。

在回顾这个演变的过程之上，我自己对网络怎样改变消费者的行为也有一些思考，在这里和大家分享一下。当网络照进我们现实世界的时候，它到底给我们带来了哪些新消费的现象。最后呢，我想跟我们的经营者或者营销工作人员谈一下，在现在这个状态交界的时刻，我们应该做哪些准备，怎么样去更好的面临更多的挑战？

这将是今天我和大家分享的三部分内容。

科技改变生活，但是作为一个营销人员来讲，科技同时也会对消费者行为带来非常长远的改变。

二次工业革命充分发展之后，对消费者的行为或消费心理的影响最大的，就是60年代和70年代在欧美出现的counter culture，就是反主流文化以及它带来的新消费思潮和消费习惯。

二次工业革命带来了社会固化，当时有一个词语叫Fordist society，就是福特模式的社会。

在当时，充分工业化，大规模生产带来了很多无差别的产品，福特都是黑色的汽车，不管你是谁，我只提供黑色汽车这项选择。无差别的大规模产品带来了无差别的大众消费，也带来了无差别的个人。

我们知道每一次新的消费的推动者永远都是年轻人。近几年，中国大陆很多人在讲“躺平”，那么新加坡也出现了年轻人的躺平，但这个词并不是一个新的词。在70年代的美国，大家也在用loosening of self，对我来讲，这是上世纪70年代年轻人的 “躺平” 。

但其实，在那段时期，年轻人的诉求或者年轻的消费心理也有一个很大的正面的改变，他们寻求的是真我的过程。

就如刚才所提到，在二次工业化工程过程的末端，其实个人是比较压抑的，找不到自我，所以说年轻人的一个诉求就是，要去寻找real me，要去寻找最原始的快乐，寻找自我解放和自我实现。

在那段时间，很多从事广告行业的营销人员开始利用马斯洛的自我需求理论理解消费需求，开发通过让大家去自我探索或者自我表达的产品。在这个阶段，出现了很多新消费方式。其实都是年轻人追求自我的一个过程。

音乐创作

首先从音乐创作来讲，出现了Rap（说唱音乐）作为对主流音乐的一个counter culture，反主流文化的一个方式。

宗教方面

在宗教方面，也是在那个时期，大家开始去探索或接受东方文化及宗教信仰的一些习俗，瑜伽、慢跑、body massage等开始被大家所接受。

绿色环保

包括注重绿色和环保，其实也是那时候抬头的。

政治方面

美国出现的 anti-government （反政府），对掌握权力的政府或者机构不信任也是70年代出现的。

用这个时期出现的新消费想给大家引出来，每次科技改变可能是对生产或者说对经济带来的一些影响，我们看不到的其实是长期消费趋势的影响，这也是为什么我们需要去研究，在一个新的技术出来的时候怎么样给消费行为或者消费心理带来长期的影响，然后作为经营者，如何预测市场发展的变化及消费者发展的变化，提前做好布局。

互联网带来的消费模式的演变

Web 1, Web 2,Web 3这样的叫法也反映了互联网变化的三个阶段，我和大家谈谈，在不同的阶段如何改变了消费者。

我非常有幸经历了所有互联网改变消费习惯和营销的三个阶段。

互联网的第一个网页是在1991年出现的，给当时很多投资者，包括商家，带来眼前一亮。如果有一个全球都能够触达的地方，就可以减少与消费者的距离。

传统营销行业

互联网时代

传统营销行业

在传统的营销行业，必须是通过中间商、分销商找到客户，与客户沟通。

互联网时代

但在互联网时代，把网页建立起来后，客户或消费者可以直接到网页上面去，通过参观网页可以触达在世界各地任何角落的消费者或潜在客户。所以互联网在诞生的时候，每个人都觉得非常振奋。

互联网发展

1995年

亚马逊卖出第一单

营销上最成功的一次落地

1996年

Google在校园里出现，让大家看到了互联网可以带来便捷的交易。

1995年

Ebay卖出第一单

网络就像浩瀚的星河，消费者想找到你，就需要一个哈勃望远镜，Google这种搜索引擎，在我看来，就是天文爱好者里面眼里的哈勃望远镜，它让消费者在浩瀚的星河里面找到你。

在90年代，甚至在20新世纪开始的时开开始的时候，互联网的构想、概念是好的，但是因为硬件上的措施，使消费者和企业在网上的交互非常有限。

总结来讲，它是一种单向枯燥的交互，给大家带来真实的消费改变是非常有限的。

交互方式限制了第一代网络化发展，也就标志着第一代网络化的一个瓶颈。

上图显示的是纳斯达克的Doc-Com Bubble，显示的是在股票市场的破灭。到了2000年，当时很多投资者对网络相关行业，对商业带来的改变的构想产生了很大的怀疑。

在这之后，经过了一段时间的沉淀后，出现了social media，就是我们说的社交网络。但最重要的是硬件条件G1, G2, G3的出现，带来了上网速度的改变，让我们逐渐进入了互联网营销的第二个阶段，就是Web 2阶段，随之带来的技术上就是网速的提高，由于上网频率的提高，上网成本也降低了。

企业

当企业拥有观测消费者行为的能力时，就可以产生多元双向的互动。

消费者

作为消费者，可以表达对产品的满意或不满意。

经营者

经营者也可以在社交网站上与客户直接互动，或根据客户的反馈意见进行线上交流。交流的形式不仅限于文字，也可以是视频、音频、图片等。

现在，直播已经发展出来，可以实时阐述、分析和讲解产品的性能给消费者。这种交互是群体性的，通过互联网的社交媒体特性，企业可以将产品信息通过种子客户传播到客户群中。在这个过程中，企业家或经营管理者成为群主，需要思考如何管理这个群，以及如何与客户进行互动。

传播过程的及时性和实时性，使得营销者可以全过程接触到客户；二是由于互联网的高速发展，企业可以观察并影响消费者，从消费需求的萌芽，到搜索信息，一直到最后去决策的整个过程。

但是互联网Web2时代，传播还是二维的，电视、手机或者线上的信息都是以二维的方式传播给大家的。

这是我在里面说刚才说的，它是一个全过程的接触，企业可以全过程的观察到消费决策过程。从需求的萌芽到购买、使用、丢弃和二次购买等环节。这些过程如果拥有好的工具，企业可以观察和利用信息技术来干预消费者的决策过程，从而影响他们的消费结果。

在Web2时代，互联网营销有三个主要要素，首先，需要有个好的产品，可以提供更多的客户线上的信息，这个线上信息可以是经营者提供的，可以是第三方提供的，也可以是消费者自己提供的，即customer generate contain，就是消费者提供的信息反馈的意思。这些都是多元化的，线上的关于产品的信息。

商家自己产生的信息，很多时候如果以广告的形式出现，在互联网盛潮的时代，反而不是最有效的，而客户产生的信息在这段时间里面会越来越受重视，或者说第三方产生的信息可以让客户去了解你的产品。

因为有了互联网、有了社交媒体，让企业有能力更快地接触到更多的消费者。

上图显示的是营销漏斗，营销漏斗指的是新品牌让消费者购买的几个阶段。

首先，要让消费者知道这个品牌

接着让消费者产生对品牌的需求

然后让消费者开始有购买产品的意愿

在这个过程中利用互联网和社交媒体提高品牌认知，要广撒网，让更多人认识产品。

要用大V进行推广，因为其后面群体的size比较大，但是大V可能没办法很深刻的去推荐产品。

所以如果企业想让大家对产品产生兴趣，可以采用中小网红进行产品转化。

或者直接通过身边的消费者朋友圈，通过信任的群体，更好的使产品进行转化。

在新营销时代，经营者营销管理复杂度大大增加

虽然在校园里，但是我看到了整个Web 2给营销带来的转化。如果从营销的角度来讲，客户非常重要，但是很多品牌营销工作者长时间忘了对客户的管理，把与客户打交道的，尤其是线上跟客户打交道都放权到了网站上，让别人帮企业引流，让别人帮企业管理客户，自己却忽略了对品牌和客户的管理。

最近几年新起来的一个词叫私域管理，我认为这是一个纠错的过程，因为大家注重于网上转化的速度，忽略了长远对客户的管理，忽略了私域管理，这也是为什么近两年私域管理又成了比较热的一个名词的原因。

互联网带来方便，但同时也带来了挑战。对营销者来说，互联网加速了营销速度。在实体世界里，认知、种草、转化的过程非常缓慢，可能需要五到十年的时间才能达到一定销量。比如像可乐这个品牌经历了100多年缓慢经营的过程。可互联网却能让一个品牌在一夜之间或几天内达到之前几年才能达到的认知水平或销售额，真正实现了快速营销。

营销人员通过数据收集了解消费者的爱好和特点，据此提供个性化品牌推广信息，实现千人千面的推广。但在这个过程中，也给经营者带来了挑战。信息虽然看似是财富，在五年前《经济学人》杂志就已指出，数据才是最宝贵的财富或资源。

疫情期间，一些利用网络广告的公司年营业额超过了中小型国家的GDP。这当然是因为网络发展迅速，导致数据变得极为丰富。然而，对于很多营销人员来说，他们并非缺乏数据，而是缺乏分析数据的方法，这导致营销管理变得异常复杂。

从营销人员的角度来讲

第一点，从营销人员的角度来讲，这是量化过程中带来的必然，在过程中只有销售额可以量化，客户满意度很难衡量，它怎么样带来长期的客户满意度的变化，是看不到的。营销人员在面临KPI压力的情况下，会去追逐短期的销量，而轻视企业面对客户的满意度，这有可能会慢慢的失去品牌对长期客户满意度的重视度。

从消费者的角度来看

从消费者的角度来看，最近这段时间出现了很多有趣的现象，特别是对于年轻人而言。在选择品牌时，“颜值”往往成为一个非常重要的属性，尤其是在快速消费品行业。这主要是因为年轻人习惯于在线上寻找产品信息并做出决定。由于在线上大部分信息都是二维的，因此个人的视觉体验变得非常重要。如果产品的外观能够让他们感到愉悦并产生冲击感，那么这个产品就很有可能被选择。因此，现在产品的设计属性变得越来越重要，对颜值的要求也会越来越高。

第二点是话题感。在社交网站上，人们分享的话题往往需要具备话题感，才能吸引更多的关注。在这个过程中，人们通常会寻找一些与众不同的产品进行分享。对于经营人员来说，他们也会受到话题感的影响，从而推出更加新奇特的产品。这种话题感的追求促进了对新奇特产品的需求，也推动了经营人员更好地推出新产品。

在新加坡，麦当劳或者可口可乐品牌推新的速度在最近几年快了很多，这也反映了年轻人，面性的市场对新品的需求。

求新还有一个好处，在求新的过程中，消费者可能不再去追求知名品牌，而是有可能会尝试感觉不一样的产品。这对中小企业来说也是一个很大的机会。

网络时代，“共同”成为营销关键词

网络沟通的直接性，使得“共同”成为营销过程的一个关键词，首先是“共同创作”，比如说Lay‘s薯片品牌，在网上发起投票，让消费者众选出最受欢迎的新口味，进而推出新产品。

宝马汽车也有一个共同创作的平台，让消费者集思广益新的设计理念。

第二种合作方式是“共享（co-marketing）”。一个典型案例是Lululemon，早期与瑜伽师合作共同推广产品，向他们提供产品和教瑜伽的场所，从而实现共同获利和推出产品的目的。

此外，企业和企业之间也会进行共同合作，特别是最近几年在大陆市场上，可以观察到“联名co-branding”的操作。两个品牌，比如奶茶和OLAY，原本看似毫无关联的产品，通过共同推出一个新产品，实现了相互促进和引流。通过联名产品，各品牌的消费者群体得以相互合作，将各自的客户群体联合起来，实现相互引流和共同发展。这得益于网络时代，品牌身后的客户群体交流变得更加容易。

消费者现在更喜欢通过网络沟通参与到产品或服务的创作过程中来，这与co-creation有关。他们渴望获得参与感，不再满足于被动地观看。即使疫情结束，电影院生意再次火爆，年轻人也不满足于只是静静地看别人演戏，他们想成为戏剧的一部分。例如，许多韩剧的剧本编写是通过让追剧的人参与到创作过程中来完成的，他们一起投票决定想要什么样的结果。我认为这是新兴的消费特点。

第四点，即兴和冲动，使得企业可以无缝隙地减少不变性接触目标客户，消费者的决策过程会受周围环境的影响，也会变得越来越冲动。

华尔街时报有一个报道，比较中国大陆年轻人的消费负债和美国年轻人消费负债，中国年轻人消费和收入的比例，已经远远大于了美国年轻人。不管是付款便利或借款便利让网上的消费急性和冲动成为可能，也改变年轻人的消费观念或者消费习惯。

最后一个——从众心理，因为社交媒体上是群体行为，在群体里面肯定会有从众行为，意见领袖可以产生粉丝效应，经由意见领袖的推荐后产生的影响力会越大。

网络化过程中的第二个发展瓶颈

网络化发展的第二个阶段是一个飞速发展阶段。尤其是过去三年，疫情让网络化有了充分的发展，但现在又到了一个瓶颈。最近北美的高科技企业除了苹果公司，都出现了大规模裁员现象。现阶段美国物价高起，大家都在预期，美国近期可能会有一个经济衰退现象。

所以科技公司，对裁员给的原因是说都在为经济衰退做准备，据此调整了企业的发展战略。但其实真正的瓶颈不是短时间内发展过速的瓶颈，而是网络化发展过程中，出现了很多问题，需要按下暂停键，考虑下一步的发展方向。

其次，疫情导致网上消费过量的现象出现，这可能是短时间出现的消化不良，也需要一个调整的时期。很多人也都在问网络化发展中，下一个有风的地方在哪？

当我们看到上图显示的北美头部科技企业在疫情期间的布局时，可以发现Meta和Apple都在布局元宇宙，而Amazon则将其注意力放在了航天领域。Google和Microsoft最近几年的布局方向则包括了消费者的方方面面。唯一不同的是航天，这实际上涉及到数据传输。Elon Musk希望通过卫星传播来控制数据传输，这也是网络发展的一部分。

在这些领域中，元宇宙是一个受到广泛关注的领域。那么什么是元宇宙呢？实际上，它是一种需求。无论它是虚拟的还是实际的，从营销人员的角度来看，它与消费者相关，人们所感知到的是网络化进程或技术发展给他们带来的好处和需求。

当我们继续探讨元宇宙能够为人们带来什么样的需求满足时，它更像是年轻一代人的独立宣言，表达了他们对现实世界发展状态的不满。就像70年代可口可乐公司邀请年轻人登上山顶唱响呼唤和平、友谊的歌声一样。元宇宙的提出者们所提出的概念和理论也是如此，他们希望通过网络的发展来解决现实世界中的一些问题。而在这个过程中，元宇宙有一些独特的特性，比如Roblox游戏平台就在招股书中提到了元宇宙的概念。Roblox是一个面向小学生和中学生的游戏平台，它允许用户自己构建和玩游戏，并与其他人分享。Roblox提出了在这个阶段，消费者对网络进一步发展的几个需求，例如平台需要能够满足用户的个性需求。

个性化将成为未来的一种趋势

个性化将成为未来的一种趋势，但在这种网络发展的情况下，人们的行为有些失控，比如经常更新社交媒体、观看各种有趣的内容。因此，在追求个性化的同时，也需要寻找自己的掌控感和参与感。虽然IT行业在一段时间内朝这个方向发展，但由于疫情等原因，这种趋势被停滞了。但是在疫情结束之后，个性化和更多选择将成为一个趋势。

更多维度的网络形式

第二点，我刚才提到第二代网络仍然以2D为主，这意味着我们仍然需要通过屏幕来进行交互。然而，元宇宙则被视为更多维度的网络形式。从2D到3D，我们甚至可以进一步探索如何传递嗅觉和位置信息。最近在拉斯维加斯的电子消费展上，也展示了一些最新科技概念，如脑机互动技术，这种技术最终可以实现五感交互。

模拟人类情绪

我是营销学博士，我在多伦多读书时，心理系做AI研究的老师就告诉我们，最难的不是观察和理解人类行为的过程，而是模拟人类情绪的过程。情绪是影响消费和消费决策的一个重要方面，因此这是一个最大的挑战。

更多的体验、更方便的使用和更透明的服务

最后，我认为，消费者的需求包括更多的体验、更方便的使用和更透明的服务。在发展到元宇宙这一阶段，人们需要反思和思考如何构建一个更加透明和负责任的网上世界，实现公平、文明的社会，让使用者的生活更加健康。这也是消费者层面的需求，业界需要思考和满足这些需求。

当下业界已经应该看好的一些趋势，具体来讲，第一点是为了进一步发展，让消费者在消费过程中遇到的不方便性减少，即所谓的“low friction”。科技发展的最终目标应该是解决消费者的问题并改善他们的消费体验。如果新技术能够使消费过程更加顺畅、更好，那么它很可能会被消费者更快地接受。

当大家看到高科技产品时，成功或失败最重要的是能否让消费者感到惊喜，提供不同的消费体验。消费者关心的是产品能否提供更好的消费体验，而不是它的酷炫程度或技术更新。现在无缝连接是重要的趋势，双向的O2O不再仅仅是online到offline，而是指从online到offline再到online，这是现在Web3.0消费体验的一个概念。

讲到offline到online，亚马逊之前探索了一种新型衣服店，通过充分利用信息技术在实体店中为客户提供更好的服务。当你进入店里时，你可以选择使用面部识别技术或根据你的IP地址或登录信息来推荐产品，根据你过去的消费信息推荐新的产品。如果你在线上下单并放到线下试衣间里，你在店里逛的时候看中的产品就已经被放到一个专门为你预定的试衣间。当你进去试衣间时，你可以看到别人的评论和各种产品信息。这种过程可以减少在线信息的使用，让你在离线状态下享受到更好的实体店消费或体验，这也可以是一种更全面的在线到离线的结合体验。

Web3时代的营销：

多元、多方的体验活动，虚实结合

going beyond现实世界

在疫情期间，Peloton这个产品经历了一个轮回，股价大涨，因为它是一种在家使用的健身自行车，而在疫情期间，大家不能出门骑自行车，所以这个产品受到了很多关注。然而，很快股价又跌回了甚至比疫情前还要低，因为人们看不到它未来的发展。

在Web3时代，如果你是这样的一家企业，只能通过虚拟场景来吸引消费者，但其实，消费者绝对不会选择一个和真实体验完全一样的虚拟体验。他们希望在虚拟体验中体验到现实世界无法提供的体验，比如在不同的境界中骑自行车，如天界、人界、鬼界、魔界等。通过VR和AR技术，消费者可以置身于这些境界中，并享受到真实世界无法提供的体验。此外，消费者还可以在虚拟世界中参加各种活动，如与朋友一起参加电竞比赛，或者在骑车比赛中享受与他人一起竞技的乐趣。

在Web3时代，虚拟世界应该给人们提供的不是与现实世界相同的体验，而是超越现实世界、更丰富、更创造性的体验。只有这样才能吸引消费者。

虚拟场景和现实场景充分结合下新的营销模式

这里讨论的是在元宇宙中使用的概念，很多都是十几年前就已经存在的，只是因为元宇宙成为人们进入虚拟世界的接口而重新引起关注。

AR实际上是将虚拟物品置于现实世界中，使人们感觉它们存在于现实中。

VR则是让人们在虚拟世界中获得真实的感觉，就像身临其境一样。

MR则将这两种技术结合起来，让人们在一个设备上体验两种感觉。从营销的角度来看，可以设想一种新的消费模式，即将虚拟场景和现实场景充分结合。

最主要的就是如上图的四个模式：

1	第一个是产品展示。渠道选择更多，不仅限于社交媒体和自己的网站。现在游戏、影视和社交平台也加入了元宇宙的行列。它们提供的是一些现实社会中无法体验的虚拟场景，充分结合了户内和户外的消费场景。我最期待元宇宙出现的原因之一就是它能提供现实社会无法体验的有趣消费场景。如果虚拟场景和现实相结合，消费体验会更加不同。
2	第二个模式是产品体验感丰富，客户能够在虚拟和现实世界中体验更丰富的内容，但应强调的是不能在现实世界中体验的东西，而不是仅仅接近现实。
3	第三个模式是实物产品的数字化，这是一个趋势。数字产品可以成为可交易的实物产品。在元宇宙的概念下，这种趋势会变得越来越多。
4	最后一个模式是数据产品的实物化。年轻人尤其是在各种游戏或平台上成长的人在虚拟世界中已经将数字产品实物化。但这种实物化过程可能更加满足个人定制的需求。例如，如果我在虚拟世界中拥有一件新衣服或新皮肤，我可能想要在现实世界中拥有一件一模一样的。我很难在网上找到这样的产品或商家，需要花费很长时间。我希望随着3D打印技术的成本降低和发展，更多的数字产品可以被实物化。商家也可以将自己的数字产品进行实物化，这需要3D打印技术得到充分发展。

品牌在新的虚拟平台与消费者互动，或销售数字产品

很多快消品品牌已经开始在源宇宙这个概念下布局。例如，可口可乐在OpenSea上发布了一个NFT产品，并与其品牌形象“友谊”相一致地推出了一个NFT分享活动。一些时尚品牌也开始进入数字产品领域，比如巴尔曼在用户购买后可以在虚拟世界中使用NFT，而蒂芙尼则与Punk NFT合作将NFT实物化并以高价销售。耐克也在Roblox上推出数字产品，我自己也在平台上购买了数字鞋。这些新的消费场景和方式反映出营销人员越来越接受和尝试这四种交互方式。

当下，营销人员面临着许多挑战。全产业链信息透明已经成为趋势，消费者不仅要求经营过程中透明，还要求公布供应链中的所有信息。在欧美，特别是服装行业，已经形成了这种趋势，并将逐渐影响其他行业。

第二个挑战是个人信息监管越来越严格，业者也需要思考如何顺应这种形式，在为用户赋权的同时让他们知道自己的数据如何使用，以更好地做好营销工作。这些是营销人员，尤其是线上营销人员在未来将面临的挑战。

还有，就是在北美，线上营销或者网络营销已经形成一个趋势，靠的就是标签。营销人员通过了解消费者的信息，如性别、手机型号等，来推送合适的产品。然而，这种反歧视、反标签的声音会越来越大，撼动整个营销活动。在澳洲和北美，监管已经到了这个程度，营销人员需要准备好反歧视反标签的方面，去思考如何应对这种挑战。

另外，我想强调的是，在线上和线下消费中，消费者都是同一个人，但对于年轻人来说，在线上和线下有不同的自我。因此，他们面临的问题是在线上和线下需求是替代还是互补关系。这也是营销人员需要探索的问题。虽然元宇宙的概念还没有最清晰的定义，但无论如何，营销人员都需要适应不断变化的市场环境。

经营启示：在元宇宙概念下怎么管理客户

那从消费者角度来讲，或者说从营销的角度来讲，大家一定要做好下面几个工作：

经营者“智能化”

首先，作为一个经营者，需要比数据分析工具更加智能，这里的智能并不是要你拥有比大公司更强大的人工智能工具，而是要让你不要忘记自己对商业和客户的了解。你需要比专家学者更加了解自己面对的客户和市场，这是你必须掌握的基本内功。

保持理智

第二点的要点是要保持理智。不要盲目跟风，而是要寻找与自己契合的目标。并且要理性分析哪些客户是属于自己的客户，不是所有的客户都适合自己的产品或服务。不要被外界的风向所影响，要保持冷静分析，找到最适合自己的目标客户。无论有多少平台，多少元宇宙出现，都要明确自己想寻找的目标客户是否在这些平台中出现。

例如快消品和服装品牌出现在元宇宙上，是因为他们想寻找年轻的目标客户，并与他们互动。但大家也要理智思考，自己的目标客户是否会在元宇宙中出现。如果不是，就不要急着尝试。

长情和共赢

第三点的关键是长情和共赢。长情是指要注重长期的客户关系，不断与客户互动，共同创造和共同开发。共赢是指要善于利用网络效应，与合作伙伴共同合作，让客户成为代言人，以此建立一个保留客户的堤坝。在这个过程中，需要注重数字处理能力，细致观察客户需求，并善于跨界寻找合作伙伴。这样才能在公域管理中实现共赢。中小企业要特别注重利用网络效应，与其他企业建立良好的合作关系，以实现共同发展。

寻找客户池更重要

最后我想和大家呈现的是这张图。在网络时代，营销概念会涌现很多新名词或概念，让人感到迷失。然而，许多管理经营概念早已存在，网络只是提供了新的手段。

这张图其实早在1957年迪士尼公司就画出来了。在2018年，《纽约时报》报道中提到了这张图，正是我们现在所讲的生态圈。当然，这张图是从公司角度讲述的，着重于引流、顾客和顾客保留，最大化利用吸引的客户和自身价值。然而，在这个过程中，公司可以把观看电视的人引到迪士尼乐园，引到商场购买公主裙，相互之间引流，最终建立起坚固不可摧的客户池，让客户留在生态圈里。

在这个网络世界中，这是最好的时代，也是最坏的时代。最好的地方是它给你更多工具来触达消费者，但同时，也会有失去客户的机会。因此，营销最基本的概念仍然是要照顾好自己的客户，了解他们的需求，最大程度地满足他们的需求，并在这个过程中获得利润。从上个世纪六七十年代开始，这个概念就已经存在了，变化的只是满足需求的形式和方法。因此，当思考这些新概念时，不要忘记这一点：

“

你的目标始终是最大程度地满足和满足你的客户需求，无论是什么高科技或新方法。

”

感谢大家和我度过这一小时的时间。

问答环节

Q1：请问李老师对to B的数字化营销有怎样的建议？

A：

当涉及到数字化营销时，不管技术如何发展或信息如何更新，最终目的都是让企业更好地了解他们的目标客户。对于面向终端消费者的企业来说，他们需要广泛地聆听客户的反馈和需求，而面向其他企业的B2B企业则可以通过数字化营销更好地了解他们客户的客户，从而更好地帮助他们共同成长。

因此，对于B2B企业来说，数字化营销更多的是通过共同开发和创造的过程，与客户分享数字化平台，了解他们的需求和产品的发展方向，并根据这些信息开发新产品以满足客户需求。数字化营销对于B2B企业来说更多是一种市场预测和前瞻的工具，以更好地服务终端客户。总之，不管是什么时代，营销的核心目标始终是为了更好地满足客户需求和帮助客户成长。

Q2：有朋友问到说元宇宙概念比较火，请李老师解读一下元宇宙中的概念下消费体验和现在有什么不同？

A：

元宇宙这个概念在近期备受瞩目，许多人认为这是年轻消费者对未来的需求的体现。从消费体验的角度来看，元宇宙为消费者提供更好、更多元的选择，并减少虚构和摩擦等不必要的因素。在线上消费方面，元宇宙的概念让消费者能够更真实地感受到商品，比如当您在线上购买一件衣服时，您可以通过技术感受到穿上衣服后的效果。同样，如果购买食品，您可以通过线上技术亲身体验味道。在元宇宙的概念下，线上消费的体验变得更加丰富，五感更加充分。

在线下方面，元宇宙可以创造出无法在现实中体验到的超现实体验。例如，您可以去一个法国餐厅或怀古复古的餐厅用餐时，与李白等历史人物进行互动，这是在元宇宙概念下可以实现的。

第三，元宇宙可以让消费者的选择更加丰富。在元宇宙的概念下，线下产品可以通过数字孪生在线上复制，线上购买的电子产品可以通过3D打印机在线下制造。这些技术可以让消费者有更多的选择。

最后，元宇宙可以充分实现个性化。由于在线上购买商品的设计很容易实现个性化，消费者可以通过3D打印机等先进技术将设计变成实际商品。这些技术可以更好地满足消费者的个性化需求。

总之，在元宇宙的概念下，消费者的体验会更加丰富，痛点会减少，这是一个值得期待的未来消费场景。

Q3：ChatGPT最近火爆出圈，可以写诗写文章甚至写营销文案，请问人工智能如何影响营销，企业如何利用AI 赋能营销？

A：

ChatGPT火爆的原因在于它满足了人们之前没有被满足的需求。对学生来说，它可以帮助他们写文章；对销售人员来说，它可以帮助他们写营销文案。因此，它能够成为一个暴点，传播得非常快。这也给营销人员带来了启示，即需要让产品肉眼可见，满足消费需求。

此外，把ChatGPT当作一个平台或工具来使用，它就成为了一个互动式的、和客户交互的平台。如果人们对它满意，并在其上进行互动，那么对于营销人员来说，就多了一个接触目标客户的媒介或平台。因此，营销人员应该知道自己的客户去哪个平台，以便在该平台上找到目标客户。在虚拟世界中，选择哪个平台也非常重要。微软的这个产品可能会从竞争对手那里吸引很多的流量，因此，营销人员应该留意该平台的发展趋势。

当谈到如何改变营销时，我认为，除了帮助企业写文案，还有一个重要的点，就是AI现在已经成为一种广泛使用的工具，任何企业都可以使用它。未来，企业将通过AI竞争，看谁的AI更智能。由于个人数据隐私越来越重要，消费者更加关注隐私保护和政府监管。这可能导致使用贴身观察消费者的方式最大化营销的模式将来会越来越少。因此，重要的是能够通过更智能的分析方式来预测趋势，这将变得越来越重要。ChatGPT的火爆反而加速AI之间的竞争，对营销人员来说，更重要的是提高自己的数据分析能力，以便更好地使用平台式或开放式的AI工具。这将考验营销人员或领导者与AI的竞争能力。直觉在这个时候仍然很重要，但是未来需要将其与AI结合使用，以便更好地进行市场预测和产品开发。

Q4：人工智能在营销中的应用越来越广泛，但是它能否真正取代人类营销专业人员的工作？人工智能和人类专业人员的结合将是未来营销的主要趋势吗？

A：

人工智能研究早在很久之前就已经存在了。现在，人工智能研究的成果已经被公开，让人们可以利用它。人工智能可以很好地解决一些知识性或知识学习性的问题，但是它还不能很好地模拟情绪。当人与人交往时，情绪分析非常重要，尤其在营销人员和客户交流的过程中。因此，人工智能还无法完全取代人类的营销工作。这就要求营销人员要更专业地了解客户的心理和情绪，具有更精准的把握力。人工智能和它的工具可以更好地服务于客户，我认为，在短期内不会取代人类的工作。

智能服务在客户服务过程中一直存在，例如bot等。虚拟人和虚拟网红都是人工智能的一种应用，在情绪反应和情绪把控方面，它们仍然不能完全取代人。一些研究表明，人们认为人工智能是没有情感的，冷酷无情的机器。因此，在需要人与人之间交流或服务行业中，人类的沟通交流无法被取代，这可以加强客户的体验。

Q5：在数字化时代，品牌形象是不是不再重要？怎样在瞬息万变的环境下打磨和维护自己的品牌形象？

A：

在数字营销过程中，许多营销人员往往忽视了品牌形象的建设，这是因为人们认为消费者已经没有多大的忠诚度，每次都要重新搜索。然而，品牌形象的建设是一个长期的过程，它可以成为企业的长期资产。如果一个企业真正花费精力打造自己的品牌形象，它可以将营销成本转化为企业的长期投资。品牌是企业的长期资产，一旦品牌建立起来，消费者对品牌的认可和信任将会增加，对于企业的营销和销售，将会产生长远的好处。

虽然在某些情况下，企业需要短期的销量，但是品牌形象的建设是长期有效的。在当前快速变化的市场环境下，品牌形象可以成为企业的定海神针，让企业或品牌走得更远。因此，企业应该注重打磨自己的品牌形象，以获得更长远的营销效益。

当今时代，年轻人的消费习惯正在发生变化，他们越来越倾向于跟随流行，关注新的趋势，品牌忠诚度也降低了。这给营销工作带来了巨大的挑战，因此需要长期的战略性思考来构建品牌形象。企业需要找到长期不变的品牌需求，比如人们的美好追求，然后建立和维护一个好的品牌形象和平台，以满足客户的需求。在这个过程中，科技可以作为工具，帮助企业更好地聆听客户的心声，接触客户，满足客户需求。

最后我想强调的是，作为一位一直在观察互联网如何改变营销的老兵，我认为时代在变化，但对于营销来说，客户永远是核心。在我的课堂上，我一直强调这一点。各种各样的科技实际上都是手段，目的是让营销人员更好地聆听客户的心声，并更好地接触他们的客户。满足客户需求是营销人员应该做的工作。

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