璧府鸿光 文华茂实｜初心不改，深耕参考咨询服务数十载
广东省立中山图书馆参考咨询服务历史悠久。
抗战期间
在粤北用绘印方式复制战时参考地图，提供给各界人士参考。
20世纪40年代后期
利用地方文献专藏，为政府机构提供参考咨询，如提供西沙群岛资料、九龙和澳门问题专题资料。
1984年
设立书目参考部，开展书目参考、参考咨询等服务。
改革开放后
增加专题咨询服务。随着计算机技术的发展，提供CD-ROM光盘数据库检索和咨询服务。
2002年
合作研发“专家联合导航系统”，开展网上咨询和导航服务。
2008年
研发“联合参考咨询与文献传递网”。
2011年
牵头全国180家各类型图书馆建立“全国图书馆参考咨询联盟”，面向海内外读者免费提供网上参考咨询服务，实现面向全国、免费服务、专业高效与资源共享。
随着新技术的应用和读者需求的多样化发展，广东省立中山图书馆不断创新咨询服务方式，通过线上线下平台和智能咨询等方式，积极向读者开展一般性信息咨询、文献检索、文献传递、专题咨询、科技查新、文献利用指导、图书馆业务咨询等服务，提升参考咨询服务效益，全面构建分层参考咨询服务体系，得到社会各界重视和读者的肯定。
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全国图书馆参考咨询联盟：
资源聚合、专业高效与资源共享
2002年5月，广东省立中山图书馆与企业合作研发了图书馆“专家联合导航系统”，开启了联合多个图书馆共同开展网上参考咨询的服务。2003年在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，通过举办参考咨询培训班、召开网上参考咨询服务经验交流会、编写“网上参考咨询服务中心培训教材”与“数字资源的查询技巧与注意事项”等，扩大了联合参考咨询的影响，壮大了参考咨询队伍，使联合开展网上参考咨询服务的国内外图书馆达到20个，咨询员约50名，网上参考咨询质量有极大的提高。
2005年由广东省立中山图书馆牵头福建、山东等16个省市40多个公共、高校、科技图书馆合作建立了“联合参考咨询网”，开展面向全社会的网上联合参考咨询服务。2008年研发“联合参考咨询与远程文献传递网”，面向海内外一切读者免费提供网上文献咨询与传递服务，取得非常好的社会效益，并荣获我国文化服务最高奖——全国第十四届群星奖。
2011年，为进一步满足网络环境下读者的信息需求、适应图书馆创新服务的发展，在联合参考咨询协作网站的基础上，广东省立中山图书馆牵头全国公共、高校、科技图书馆系统建立了“全国图书馆联合参考咨询联盟”，打造面向全社会、免费服务、高效快捷的文献资源服务平台。
全国图书馆参考咨询联盟以数字图书馆馆藏资源为基础，以互联网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。联盟平台实行资源共享和免费服务政策，对读者提出的问题，努力做到有问必答。
联盟平台提供云图书馆和分布式文献传递服务，读者无须在全国联盟门户网站登录，直接在本馆跨库检索系统提出文献传递请求，即可得到全国图书馆加盟馆的免费服务。平台还实现了与移动图书馆的无缝对接，接受全国各地读者通过手机、平板电脑等移动终端发来的咨询请求，并提供全文阅读和文献传递服务。
全国图书馆参考咨询联盟官网主页服务界面
目前联盟平台加盟图书馆600多家，其中公共图书馆273家、高校图书馆303家，科研、党校、医院系统图书馆23家，加盟图书馆分布于全国22个省、5个自治区、4个直辖市，加盟咨询员约1726人。
联盟平台全天候在线为海内外读者提供中外文文献参考咨询服务。2018年至2022年，全国图书馆参考咨询联盟平台解答咨询1300万例，传递文献964万篇；2021年文献传递量304万篇，2022年文献传递量319万篇，满意率达99.9%，为历年最高，受到海内外读者的欢迎和赞扬，取得重大社会效益。
读者yingchunl
9820101
“你们是新世纪的最伟大的知识传播者和推广者。衷心地感谢你们！”
“今天是元旦，我们都休息了，而你们的工作人员还在辛勤地工作……我上网这么多年，你们是我感觉最好的网站。你们的无私精神使我非常钦佩，你们的工作态度使我非常的敬仰。谢谢你们！”
读者玉兔
专题咨询：
提供专业化文献参考咨询服务
广东省立中山图书馆推动分层参考咨询服务体系，为企事业单位、科研机构提供专题文献服务；为老年读者提供养生、摄影、绘画、插花、园艺等主题文献；为少儿读者推荐童话、神话、科普、棋艺、音乐、美术类等少儿读物；为家长查找育儿、美食、旅游、研学课程等信息资源；为学生和研究人员查询地区年度统计数据、方志史志、专题汇编等文献资料；为公司、律师等行业人士搜索企业发展历史信息、产品专利、商标信息等文献资料。
专题咨询服务宣传页面
2022年广东省立中山图书馆专题咨询服务依托丰富馆藏资源和专业文献检索技能，为原文化部领导编写《中国特色社会主义道路》《社会主义在中国》图书查阅相关资料图片；为广东省委宣传部文献整理出版项目《萧殷全集》查找萧殷年谱资料；为广东省社会主义学院查找统一战线理论/人民政协理论等理论文献；为汕尾政协查证汕尾沙坑文化信息；为陕西省洋县图书馆查找洋县最早驿站图文记载材料；为李读者查找香港文化大营救材料；为佛山市文联副主席任流寻回其70年代作品《师傅》和《换牌》的出版报纸，助力完善其从艺60周年个人展资料……..
许多读者收到我们检索整理的专题文献，留言感谢。南京陈姓读者感谢信评价：“热情耐心，急人之所急，应人之所需，有效地帮我解决问题。”
据统计，2022年参考咨询部为企事业单位、学术科研机构、读者个人提供个性化专题文献服务241个，整理提供文献资料2400多篇。服务范围覆盖全国24个省、53个城市，服务机构包括政府机关、企事业单位、学术科研机构、高校、医院等163个单位。
参考咨询部工作人员接待前来咨询的读者
科技查新：
优化研究群体读者服务、
构建全面分层参考咨询服务体系
除满足读者多层次的个性化信息咨询需求，持续为读者提供指向性、指导性等一般性信息咨询服务外，大力开展文献查引查证、科技查新等深层次文献咨询服务。
2022年承接了广东科技学院、番禺区中医院、广东精铟海洋工程股份有限公司、广东能源集团科学技术研究院有限公司、水利部珠江水利委员会珠江水利综合技术中心等单位委托的“基于无证书密码体制的跨域通信认证研究”“金樱子总黄酮对糖尿病性白内障晶状体保护作用研究”“基于无证书密码体制的跨域通信认证研究”“具有快速冲桩功能的高强度桩腿及其系统”“高安全性电化学储能的模块化技术开发与测试项目”“珠江委网络安全威胁感知监测预警体系建设和应用示范”等科技查新项目，得到委托查新机构的好评。对打造分层参考咨询服务，提升、拓宽我馆参考咨询服务的深度与广度，构建全面的参考咨询服务体系有较大的促进作用。
智能咨询系统：
科技赋能，构建24小时
智能咨询服务体系
在开展线上线下的人工参考咨询服务的同时，为读者提供更及时、更便捷的全方位智能咨询服务，省立中山图书馆上线“智能语音应答系统”“智能小书僮客服系统”，为读者提供24小时全天候在线智能问答服务，快速准确解决读者常见咨询，提升图书馆咨询服务效率。
读者服务中心智能咨询电话
“智能小书僮客服系统” 采用语义网、自然语言处理、知识图谱等技术，建成近3000多条读者常见问题场景知识库，能快速准确解决读者的常见咨询问题。目前已在官网PC端、微信公众号、图省事小程序、“易书”快递借阅小程序等多平台上线，实现FAQ（常见问题）自动问答、书目检索、文献随问、专题咨询、读者活动介绍和电子资源查阅等服务。
“智能小书僮客服系统”微信移动端咨询界面
据统计，2022年“智能小书僮客服系统”接待读者咨询问题19022次，其中有效回复16246次，有效回复率在85.41%；“智能语音应答系统”接待读者电话咨询8518次，其中有效回复7322次，有效回复率在85.96%。
“智能小书僮客服系统”PC端咨询界面
两个智能咨询系统的上线，是人工智能技术切入图书馆读者服务的有效尝试，给读者带来更加便捷、智能的新体验。提升公共图书馆智慧化、人性化、特色化服务水平，是进一步推动图书馆数字化转型、探索智慧图书馆建设的新举措。
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