政府热线12345外包，谁更方便了？

作者丨 八零姑娘 \ 燕长青

这两天一则关于“山东一劳务公司中标聊城12345市民电话”的外包服务在网上流传。我第一反应是政务职能也能外包？按理解，那服务人民的义务和责任也可以外包？

那谁来承担责任？外包劳务公司能吗？

12345又叫政务便民属于官办性质。

为什么最初它不能由民间企业承办？就因为官办热线它具有权威性和强约束性以及公益性。民间企业不同他是商业性质，只要和商业搭边它都具有不确定性...

有人问：那我再打电话，还能解决问题吗？

不好说这需要大量公众体验。

2024年8月14日，根据公共平台显示中标的是山东“陌一”劳务有限公司，以1600多万中标服务承包期限一年，这通操作属实惊掉人的下巴！

有人担忧不该把这么重要的交给私营企业。

也有人认为，如果外包能得到有效解决问题也不是不可以。

12345我也曾体验过怎么说呢？有时候不容易被接通即便接通也解决不了问题，踢皮球现象司空见惯，所以更多时候它更像一个摆设用之无用弃之可惜。

若外包真好试一试也行，谁服务更好用谁。

事实上聊城在过去几年一直是这么干的，那他们为什么要把便民电话外包？无他因为便宜而且还能腾出手来干别的事，你可以理解为把包袱丢出去。不过也别担心，虽然外包但本质上是接线服务的服务主体变更即“接线”服务，公权是无法转让的。

否则那不得乱了天。

因为有人吃鸡，所以多地干这事的城市并不少，比如广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南等。

虽说聊城这么干的确能让当地政府减负，可担忧不是没有。第一外因包公司管理和员工素质不同，是有可能给市民带来个人信息泄露风险；在则对外包公司的监管和评估难度较大；然后是招标过程若缺乏透明度易滋生腐败。

更可怕的是，外包公司为追求绩效可能出现来者不拒，一些不合理甚至不合规的诉求也被纳入处理范围，这肯定需要权衡利弊而非一包了之。

这就是把双刃剑用好则锋反之则伤。

除了热线外包，这几年各地外包的东西还真不少：比如水库外包，比如景区外包，比如各种资源等等外包这是缺钱了吗？比如前段某地承包山林中的野蘑菇采摘权。

原本它是公共区域，原则上任何人都可采摘属集体所有。

现在归属权承包一明确成为私有，变公共资源为私有变相挣钱这就很神奇。

职能外包的例子很多。2018年安徽贵池区有市民给官方微信留言反应问题，结果被回复：你不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。

事后经查，是第三方代运营。

第三方胡作非为当地官微主体竟一无所知。

2021年12月6日网络流传一段视频，一位手推自行车的老人被十几个背后印有“静通市容”的汉子围在中央，要拿走他售卖的甘蔗离开。

这些人经查属于政府购买服务的第三方市容管理公司。

同年央视网刊文关于拨打12345，有市民拨打电话结果得到以下回复：“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”

“打12345的这些人没有一个办成的。”

事没办成反被挖讽。

不同的事例反映的问题大致相同，为什么这么多地方热衷于外包？比如12345，某种程度上他反映的是这些基层岗位上的人素质良莠不齐，缺乏服务为民的精神理念但每天打电话的人又那么多，可问题得不到实质解决。

那既然干不好事，又不想干事那直接外包给第三。

从层面上讲第三方办事效率可能比他们要高，若不算其他因素这是个好办法。同时这些第三方也很难被监督因此各种问题也存在。

监管考核不严，服务外包走偏。

有网友插嘴表示：市长外包，我想包一个

还有人表示：想承包山东法院....

这些玩笑背后其实都是无奈和对现行状态的嘲讽，因为无能才需要外包。

罗翔曾在讲法中说过一句话，有学者统计中国信访的成功率仅千分之0.5，可明明我们有那么多的地方可供参考，但成功率仅有千分之0.5这是极大的讽刺和悲哀。

总体看，我个人不认为外包是件一劳永逸的事，它需要经受火与锤的锻打。

监督是本质，人更是根本，因为社会疾苦太多，所以真诚和良心才更显珍贵。

如果外包能让社会更好，

那有些人岂不显得多余。

对此，你这么看？欢迎大家给我留言讨论，如果认同，请转发点赞点个在看支持，谢谢

插图 / 网络

文 / 八 零 姑 娘

一介布衣，位卑不敢忘忧国

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