在闵行这个住着4万人的居民小区，各类投诉和问题是怎样得到快速有效解决的？

实习记者|汤婧娴

闵行区的康城小区，是上海市最大的居民住宅小区。总规划户数1.25万户，实际居住人口逾4万人。现设有4个居委会、1个物业公司、1个业委会。过去该小区公共安全隐患、居改非、房屋群租、已建违建等违法违规问题屡禁不止，社区管理矛盾多，违法违规问题多，治安刑事案件多，消防技防缺失多，群众投诉居高不下。现在，却大有不同。

“自从设立了城管工作站，再碰到群租、违法搭建这些情况，处理起来就快多了。”康城二居委主任季玲萍谈起小区的城管工作站，如是说。

社区的城管工作站，等同将城管工作地点从执法中队转移至工作站。每个城管社区工作站至少有2名相对固定城管队员派驻，并根据片区管辖范围，按照配备专职协勤人员，配合社区城管开展工作。由于居民较为集中，康城工作站在闵行区城管工作站中颇具典型性。

以推进“强转树”专项行动为契机，莘庄城管中队大力推进城管进社区，2015年1月起，固定专人负责康城小区城管执法工作，2015年7月14日挂牌成立康城城管工作室，2016年3月23日成立康城城管工作站。

3年来，康城工作站快速有效处置各类城管执法问题，积极参与社区共建，逐步规范工作站日常运作，在为居村前端管理提供有效执法支撑方面作出了有益的探索。

康城工作站负责人张杰队长：

“各类违法行为汇成一张表，我查看起来也方便!”

依法履职，严厉查处各类违法行为是城管进社区的主要任务。面对康城小区违法搭建、占用绿地、居改非等历史存量问题较多的现状，康城工作站找准定位、理清思路，将查处新增违法行为、群众反响强烈的历史存量问题作为工作重点。

“或许是我个人工作习惯吧！”康城工作站的张队长向闵闵展示了他自2015年就一直在汇总的案件处理表，按来源、居委、条线、类别等等细细划分，让人看了一目了然。

以2017年为例，在受理的110个新问题中，经核实80个为新增违法行为，其中市容条线饲养家禽、乱设摊、跨门经营等投诉14个、占用绿地21个、违法搭建9个、房管条线占用物业共用部分及损坏承重结构等投诉36个，全部责令当事人改正，并恢复原状，做到新增违法行为“零容忍”。

2016至2017年，康城小区城市管理问题投诉率下降11.9%，查处新建违法搭建数量下降51%，占用绿地、损坏承重结构等违法行为发生率也呈现下降趋势。

康二居委季玲萍主任：

“凡事第一时间赶到现场，他们真的是做到跨前一步。”

跨前一步，主动作为是提高城管进社区工作实效的关键。对于各类投诉和问题，无论是经投诉平台受理的，还是由居委会、物业公司、居民直接反映的，执法队员都一视同仁。

“很多时候，我们居委没法判断违建，只能靠城管。每次一有投诉案件，工作站的城管都会第一时间赶到现场。”康城二居委的季主任谈到城管的工作作风，连连称赞。城管工作人员踏实细致地开展调查处理，并及时向投诉（反映）人反馈处置进展情况，做到“件件有回应”；对反映的涉及管理、邻里纠纷方面问题，只要能和城管执法事项“沾边”的，执法队员也力所能及地积极参与，助力前端管理。

通过一个个具体问题的调处工作，康城工作站逐步赢得了居委、物业和小区居民的认可和信任。

康城居民陈女士：

“他们有执法权，但总是将努力沟通做在第一步。”

公正文明执法是提升城管执法队伍形象的根本保证。通过执法管理活动，让更多居民群众理解支持城管执法工作，感受到公平公正，树立起城管执法队伍“执法为民、服务基层”的形象一直是康城工作站的努力方向。执法队员始终按照“坚守底线、有礼有节”的原则，通过耐心细致的宣传沟通工作，督促当事人积极配合整改违法行为。

拆违前

拆违后

2017年9月上旬接到大浪湾道一户居民需要办理房屋抵押贷款的咨询电话后，执法队员适时向他宣传拆除违建取消房屋注记相关流程，经过多次沟通最后取得业主的配合，安排施工队伍于9月30日助拆阳光房。事后，又及时联系康四居委按政策为业主办理拆违补贴相关手续。为此，该户业主专门到办公室表示感谢。

“违建少了，群租也在慢慢减少，我们的满意度、感受度确确实实提高了。”谈及康城工作站入驻以来的变化，康城居民陈女士不无感慨。

全区城管工作站陆续建立形成网络，

更好服务社区居民

2016年4月，梅陇镇成立闵行区第一个城管工作站——南方工作站，截至2017年12月底，全区已建成城管社区工作站31个。

闵行开展城管进社区工作，目标就是要紧紧依托城管的执法优势和社区的资源优势，更好的服务社区居民，推动居民自治，保障社区的有序稳定。说开来，就是要着力构建快速便捷的信息传递机制，全面把握社区城管工作的热点和难点，切实提高城管执法的针对性；着力构建快速有力的前端管控机制，聚力解决社区管理当中的突出问题，切实体现前端管理与未端执法的一致性；着力构建快速有效的协商沟通机制，更好的开展社区事务的共商共治工作，切实体现执法与服务的相融性。

最终实现“两减一提高”的社区治理目标，即：减少环节、减少投诉量、提高群众的满意度。

闵行区城管发挥工作站前端优势，强化源头治理，通过扎实有效的城管执法工作，小区环境得到美化、社区秩序得到优化，实现了城市管理工作重心下移，政府行政管理与社区自我管理有效衔接，把问题消灭在萌芽状态，把矛盾化解在基层，使城市管理水平全面提升，也让市民群众获得了切切实实的安全感、幸福感。

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