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前天猫小二口述:还原一个高冷而真实的苹果官方旗舰店
北京时间9月8日凌晨1点,苹果公司秋季新品发布会如约在旧金山举行。尽管果粉们对库克领导下的苹果“后乔布斯时代”褒贬不一,但这丝毫不影响人们对这场科技盛宴空前的期待值。
iPhone7发布会现场
这家公司已经不需要更多赞誉。
从乔布斯时代开始,苹果就被刻上创新、颠覆以及追求完美的“座右铭”。
“苹果在谈判的时候从不放下姿态,几乎没有回旋的余地”,曾参与过苹果入驻谈判的天猫运营人员寻雨(已离职)表示,谈判一开始进行得并不顺利。即便在2014年时候,天猫的总交易额已经达到5050亿人民币,体量相当于4个京东,和亚马逊持平。 没有明确的否定,谈判在双方的不断彼此权衡中进行,大多数时候,他们是邮件往来,由于中美时差的关系,这些邮件往往不分昼夜。 “他们(指苹果)对自己很多方面都非常自信,包括对用户体验的理解,对于供应链的把握、品牌、产品等等;此外,在财务以及用户体验又有非常严苛的要求。”寻雨说,很多时候,苹果表现出来的不是强势,而是“坚守自己的要求,认为天猫旗舰店就是他们官网的一部分。有的时候会说,你只要告诉我yes or no就可以了。” 这些要求包括店铺的呈现要是“非品牌化”的,完全定制化的文字和图片内容,特定的支付流程和物流体系等等。苹果希望其天猫店铺上线后接入苹果全球的平台系统中,这样天猫店铺和全球的Apple Store可以保持步调一致,简而言之,就是让天猫旗舰店成为苹果的第二官网。 然而,想要满足这些要求对于一个体量已经非常庞大的电商平台来说,不是件容易的事情,商务谈判和系统开发上就已经花费大量的成本。 每次双方开会,苹果会列出数个议题,涉及交易过程的各个环节,对每一项进行具体而细致的讨论。“非常系统化的讨论,包括一个消费者从下单到退货,中间所花时间、前端体验,包括逆向退款每一项时长,这个原因是什么,怎么回事,它的处理时长、节点是什么,都拆解得很细。细到比如一秒同时20万订单,第一单的消费者是如何来界定的。”寻雨说,“他们很严肃,很认真,非常非常认真。” 换句话说,这些看上去“吹毛求疵”的要求,也正是Apple之所以是Apple的原因,当然中间,也包含天猫平台对此付出的极大努力。经过一段时间的开发调试,从Apple入驻天猫开始,这个功能终于得以实现。“这个功能的实现,对于天猫业务小二来说,可能比经历一次双11更难。”
在9月9日苹果在Apple Store官方旗舰店的预售开始前,“小憩”模式也再次开启,全部商品显示为0,店铺只有一张写有“种种精彩,已为你准备就绪”的海报。等到15:01分开始,新iPhone7才与大家正式见面,并开启了抢购模式。
此外,苹果的供应链能力全球知名,而这位“供应链大师”入驻天猫后,带来了不少“干货”,例如苹果对于消费者的物流承诺,在极端的情况下也能保持非常高的准确率。在iPhone7首发中,消费者可以清晰的在天猫上看到,发货时间为9月16日24点前或者19天以内、33天以内,而这些在其他的品牌中少有具备。 有网友曾对苹果官网和天猫Apple Store官方旗舰店进行对比,发现从去年到今年共做了40多处的修改。一方面,果粉能看到的是,苹果官网和天猫Apple Store官方旗舰店越来越一致;另一方面,再细心一点,就会发现苹果的态度似乎也在发生微妙的变化,更“口语化”或者“中国化”,比如描述手机机身颜色的用词从官网的“外观”改为旗舰店的“颜色”;在苹果教育商店搬到了天猫后,区别于线下Apple Store需提供证件原件以及官网邮寄复印件的流程,基于支付宝花呗的身份认证数据,省去了这些步骤。 对于苹果在天猫上的改变,人们也表现出更多的期待。新品同步首发后,苹果会参与到今年双11的活动中吗? 事实上,去年双11苹果第一次试水天猫的大型促销活动,虽然玩法只有简单的11倍积分赠送,但依然拿到天猫手机类目销售亚军的成绩。而在今年,人们期待的玩法也显然不只是送积分这么简单。 (注:应受访者要求,文中离职天猫小二寻雨为化名。)作者|陈鹏杰编辑|范越