未卜先知，最近支付宝连“读心术”都学会了

“欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？”

“对！对！我就是想问这个！”

这是支付宝客服热线95188上的一段真实通话记录。用户还没开口问，智能客服系统就能“猜”中问题，并给出回复，仿佛有未卜先知的能力。这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的支持。

新型智能客服系统，能“未问先答”

10月25日，蚂蚁金服宣布为迎接天猫双11，全面升级智能客服系统，“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。

智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。

比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。

智能客服系统日服务近百万用户

“未问先答”的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。

以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙的不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。

去年的双11，支付宝智能客服的自助率达到97%，对于今年双11，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示，“数据的提升仅仅的一小部分，更重要的是能带动行业创新，为客户在不同领域解决实际问题，带来切实的价值。”据介绍，这一以人工智能为技术为核心的“新客服平台”已面向行业开放。

智能客服系统是什么？

蚂蚁金服智能客服系统集合IVR（智能语音交互）和AI客服蚂蚁安安，为用户提供“未问先答”的客户服务体验。通过AI大数据，智能语音识别系统和蚂蚁安安可以预判用户会求助的问题，当用户开启服务咨询时，甚至不需要提问，智能客服就能猜到问题，从而进行快速解答、提前化解障碍。

这种新型客户服务模式，是蚂蚁金服在智能客服领域的全国首创，并将在今年首次迎来天猫双11的“大考”。智能客服系统追求用最快速度、最短路径解决用户问题，进一步保障双11期间的购物消费体验。

目前“未问先答”的能力已经应用于热在线等多个服务渠道，通过猜你问题，智能提醒、操作障碍、主动提问等形式，覆盖了支付宝部分主要业务场景，如花呗、借呗、收钱码、余额宝及快捷绑定银行卡等，整体服务触达率91%，渠道好评率90%以上。

“未问先答”服务，背后的技术原理是什么？

这种“未问先答”其实是机器学习领域的深度神经网络技术一种建模。机器学习建立的模型，一端连接着通过收集自助和人工渠道积累的大量用户问题，即搜集问题，另一端连接着问题背后的用户行为轨迹以及画像特征，即了解提问者。两者相互影响，形成闭环，即解决了问题到用户的匹配。

这个模型会实时地对用户可能遇到的问题进行预测，当预测分数超过一定阈值，就判定用户有很大概率遇到问题，从而触发“未问先答”机制。当主动触发消息产生时也会有时间模型来预测用户对该消息的最佳接收时段，并在指定时段内进行消息推送，保障接收效果。

智能客服体系与蚂蚁金服“新客服”什么关系？

“新客服平台”具有普惠性、个性化、低投入、全链路的特点，智能客服体系，正是蚂蚁金服客服平台全面升级为“新客服平台”的关键。

智能客服体系的应用，对于用户来说，更多人以更短时间、更短路径、更便捷地方式，随时随地解决服务中的问题，从服务5%到服务100%的客户，并提供提供个性化的服务，体现了普惠与个性；对于平台来讲，智能化的应用覆盖了我的客服，智能语音导航系统95188、主动服务系统、舆情监控系统，用户体验平台，用户画像平台等，完成了全链路覆盖，以智能化、低投入降低了人工服务的时间及精力成本，从而更聚焦服务品质与创新。

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