【12301知法解法】旅行社未为游客预订返程机票引纠纷，谁来负责？

本篇作者：黄恢月

杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，北京大学法学院法学本科（远程）。现就职任浙江省旅游局政策法规处调研员。

本篇是由黄恢月老师撰写的旅业案例说法，旨在通过12301平台，站在法理情的角度对当下旅业中的疑点、难点、热点等提供个人看点，让更多的人能够参与互动、提高对旅游法理的认知。

一、案例简介

据报道，11月初，浙江两名游客报名参加旅行社组织的泰国旅游，游客和旅行社签订了包价旅游合同。当行程结束抵达机场时发现，全团唯独这两位游客没有订票记录。经过旅行社核实后，立即为游客预订机票，并妥善安排相关事项。最终游客顺利返回，但在机场滞留七个多小时。游客到旅行社讨要说法，旅行社承认机票预订存在的问题，愿意予以补偿，但游客认为旅游合同已经约定，造成游客滞留，旅行社应当予以旅游团款一至三倍的赔偿，游客只需要旅行社给予全额团款一倍的赔偿即可，双方因此陷入僵局。

二、法律规定

1、《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

2、《旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

三、案例分析

1、旅行社的义务就是为游客提供约定服务。在正常情况下，游客向旅行社交纳了旅游团款，并和旅行社签订了旅游合同，表明游客和旅行社合同关系成立。游客旅行社应当做的，就是按照合同约定，为旅游团选择地接社、履行辅助人等、为游客实施各项预订服务、监督地接社和履行辅助人按照合同约定，不折不扣地提供服务。如果旅行社不能提供约定的服务，就要承担违约责任，即使服务质量的降低并非组团社的原因。

2、旅行社应当为机票预订失误承担责任。在上述案例中，导致游客不能按时返程，存在两种可能性：

第一，组团社的疏忽，没有将这两位游客的信息通报给售票部门；

第二，是售票部门的疏忽，虽然接到了订票的信息，但没有及时录入游客信息出票。

哪怕是后一种情况，组团社仍然必须为售票部门的疏忽承担责任，从表面上看是代人受过，但其实不然。

在合同责任的承担中，遵循严格责任原则。就是在违约责任的追究中，以违约结果为核心，至于造成违约的当事人是否存在主观过错，并不是追究违约责任考虑的重点。在《合同法》和《旅游法》中，对于组团社如何承担违约责任均有明确的规定。只要在旅游合同约定的范围内，只要是组团社、地接社或者履行辅助人的原因，导致不能提供约定的服务，或者提供的服务不符合约定，组团社都必须承担责任，以确保游客的权益不受侵害。    

3、旅行社在旅游服务中的免责情况。根据合同相对性原理，虽然旅行社应当全权负责旅游合同约定的服务履行，但在一些特殊情况下，即使旅游服务与合同约定不一致，旅行社仍然可以免除相应的责任。情形之一是，旅游行程遭遇不可抗力，导致旅游行程受阻，或者旅游行程的变更，或者是旅游服务项目的减少，游客权益受到损害，旅行社不承担违约责任。情形之二，旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响到旅游行程，旅行社仍然免责，但旅行社必须举证，已经尽到了合理的注意义务。如果旅行社无法举证已经尽到了合理的注意义务，虽然遇到了客观事件，比如高速公路上塞车等，旅行社仍然必须承担违约责任。情形之三，就是造成旅行社无法为游客提供服务的原因，是游客自己的所作所为，比如游客迟到，没有按约定乘坐航班等，游客权益受损，旅行社不需要承担责任。上述三种情形，旅行社只需要向游客退还尚未发生的费用，但在上述案例中，不存在旅行社免责的情形。

4、旅行社是否需要承担旅游团款一至三倍的赔偿。在旅行社和游客签订的旅游合同中，的确有关于旅行社造成游客滞留，赔偿旅游团款一至三倍的约定，但游客并没有通读合同约定的全文，而是断章取义。因为书面合同约定的内容，仅仅是全文照搬了《旅游法》第七十条的规定。只要通读整个法条就会发现，要获得旅行社全额旅游团款一至三倍的赔偿，必须满足几个条件：

第一，旅行社具备履行条件。在上述案例中，由于旅行社工作失误，没有为游客预订返程机票，在游客抵达机场时，旅行社事实上并不具备履行条件。第二，经旅游者要求仍拒绝履行合同。虽然游客可以要求旅行社履行提供返程服务的要求，旅行社客观上也无法立刻提供返程服务，但旅行社并非故意所为，只能通过另行预订机票来处理。第三，旅行社的拒绝履行，给游客造成了人身损害、滞留等严重后果。虽然存在游客无法按时返程的事实，但因为旅行社并不存在拒绝履行返程服务的主观故意。总之，因为滞留机场七个小时，游客就要求旅行社承担旅游团款一至三倍赔偿的要求并不符合法律规定，旅行社拒绝游客这项要求不违法。

5、旅行社如何对游客滞留损失进行赔偿。在我国民事法律规定中，对于时间浪费产生损失的责任承担，在《侵权责任法》中有涉及，主要是人身伤害造成的误工损失，侵权人必须予以赔偿。而在违约纠纷的处理中，由于一方当事人给对方造成时间损失，比如在旅游服务中的时间浪费，法律并没有给出明确的规定。所以，在处理此类纠纷中，就给旅游主管部门及合同当事人带来了困惑：游客的滞留，必定给游客带来实际损失和心理上的烦恼，游客提出索赔也属合理，但由于没有法律规定，究竟如何承担责任，旅游主管部门和旅行社其实是心中无数。正因为时间浪费无法给出明确的标准，而实际损失又是客观存在，在此情况下，只能通过双方的协商才能实现和解，别无他法。

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