微辣 | 给了差评，外卖小哥扬言要杀人！“匿名评价”其实后台可查…我们到底还能不能愉快地点餐了？

通过外卖平台订餐,

已然成为不少人的就餐选择。

你是否有过这样的经历，

点了一份外卖，

做的很不合口味，

气不过给了商家一个差评，

没想到外卖小哥也因此遭到了牵连。

……

外卖送达严重超时，

匿名给了一个差评，

结果，很快便接到外卖小哥请求改评的电话

……

明明是匿名评价？

为何信息会遭到泄露？

真实案例

我可能有些执拗,但真的忍无可忍。”今年,北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评,这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

第一次,雪琪点外卖时特意嘱咐加红油,但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉,得到的回复是:“不好意思,厨师是新来的,忙中出错了,您将就着吃吧,下次不会这样了”。

“说完这句话,商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家,当然要给差评。不过,想到外卖小哥提前送到了,我就给商品打了1星,给外卖质量打了5星。”雪琪说,她再次进商家主页查看时发现,商家主页显示,她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道,如果想让那一单只有1分,就意味着我要给外卖小哥差评1分,但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥,放弃了给差评的想法。这次经历让我知道,即便准时送达,外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务,如果超时将赔偿。“那次,我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐,送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后,过了准时送达的时间,但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说,她选择了投诉。

不过,令雪琪没有想到的是,第二天,外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说,他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后,我就问客服‘撤销投诉,我应该怎么做’。之所以这么说,我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果,客服很快回复,‘如果你同意的话,我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后,外卖小哥再也没联系过我”。

“通过这两次投诉,我意识到,一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷,都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。

一项有着良好初衷的评价机制,

缘何成了矛盾“导火索”?

法制日报记者就此进行了调查…

后台可查谁给了差评

在采访中,记者了解到,为了吸引更多消费者,一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一),就要被扣200元。

　　顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员,他告诉记者,上岗前,平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。顾峰提到如果有顾客给我们差评,我们不会被扣钱,只有服务态度不好才会被扣钱”。

　　同时,顾峰还向记者透露,很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

　　上个月,因为外卖超时问题,北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后,刘蕊接到外卖小哥的电话,问她为何要给差评。放下电话,刘蕊意识到一个问题,自己明明是匿名评价,为何还会接到这通电话?　

　　对此,顾峰并没有多说后台查询的具体方法,只是表示,“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说,订单完成一天后,App会自动屏蔽客人的信息。可是,只要客人一评论,后台还是可以马上查看到。所以,客人可以在订单完成第二天再评论,这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评,但他记不住客人的信息,除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

评价惩罚机制受诟病

记者在调查中发现,对于差评机制,不少外卖小哥表示“很无奈”。

　　同样在北京做外卖小哥的胡海成说,现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻,“我们也很无奈,送餐时间卡的太紧,我们的规章制度特别严,一个投诉电话就会罚款”。一般投诉会罚200元,但也分情况,有时候也会罚500元,有时候会飙升到2000元。

对于给差评的原因,顾峰说,“大都是因为送得太慢了”。送慢了得差评,无论什么原因,外卖小哥都还能想得通。可是,因为商家做得不好吃,连累外卖小哥一起被差评,这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释,只会要求外卖小哥取得客户谅解。

　　“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元,也就是说,外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外,外卖小哥的申诉渠道很少,大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研,也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

　　“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系,当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然,公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说,管理层在采用服务评价体系后,配套的就是对差评作出处理。“客观地说,消费者给差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响。可是,在差评处理措施上,管理层往往选择了懒政,不会去分辨消费者给差评的原因,而是认为只要扣钱就能解决问题”。

　　“评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段,但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据,也没有提升服务水平的配套程序,这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说,当然,服务评价体系对消费者维权也是重要的,不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状,就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因,同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因,或惩罚服务人员或改善客观条件。

消费者“差评权”未得到保障?

外卖小哥工作评价机制不合理?

记者与专家进行了对话！

中国农业大学

食品科学与营养工程学院副教授             朱毅

北京市律师协会

消费者权益法律事务专业委员会主任      邱宝昌

记者

问

近日,在广东省东莞市发生一起因外卖“差评”引发的事件。据媒体报道,当地一位外卖小哥在送完外卖后,因为索要“好评”未获回应,竟然情绪失控,猛踹顾客董女士家的房门。在董女士的印象中,外卖小哥甚至说“敢给差评就马上杀了她”。后经警方调解,外卖小哥向董女士道歉。除了此事,之前也发生过因差评引发谩骂、威胁消费者事件。目前,外卖差评可谓引发了一系列的社会问题。

答

朱毅

这个现象现在确实非常普遍。其原因在于两个方面,一方面是网上商家比实体商家更加在意口碑,有时候一个差评可能会影响很多消费者的选择,所以不管是平台还是商家,都制定了很严苛的差评惩戒机制,导致差评对外卖小哥的收入有着重大影响,这样其实更容易激化外卖小哥与给差评消费者之间的矛盾。
　　另一方面,有些消费者也存在一定的问题,总是认为我花了钱就应该享受到服务,有种心理上的优越感,不太体谅外卖小哥的辛苦,甚至有些消费者还会把自己在工作生活中受的气撒在外卖小哥身上,动不动就以差评威胁,矛盾自然少不了。

答

　邱宝昌

此类事情要分情况对待。如果是因为产品质量或者服务质量问题,外卖小哥与消费者产生了冲突,平台应该承担相应的民事赔偿责任,因为外卖小哥是平台的员工,平台作为用人单位应该承担相应的替代责任。但是,如果是外卖小哥真的与消费者发生了肢体冲突或者是更严重的侵害消费者生命健康的情况,产生的刑事责任或者是行政责任需要外卖小哥自己来承担。
　　在这个问题上,我认为重点还是在加强行业本身的自律,平台应该建立起一套处理类似问题的惩戒机制,同时在企业内部加强法律知识的宣传教育,让员工都认识到这样做的法律后果。

记者

问

外卖在给人们工作生活带来便利的同时,也引发了一些问题,其中,“差评”相当具有代表性。只要多关注一下社会新闻就不难发现,董女士并不是唯一一个因为“没给好评”而遭遇外卖小哥威胁的顾客,有人因此还收到了被污染的食物,有人甚至因此受到了实际的伤害。

我们在调查中发现,现在出现一种矛盾,消费者因为怕给差评遭到报复而不敢给差评,看上去所谓严格的奖惩机制没有起到作用；而这种奖惩机制又不能不要,因为外卖小哥在送餐过程中诸如偷吃等问题也时有出现。

答

朱毅

这个矛盾其实由来已久,并且在未来很长一段时间会一直存在。在这种情况下,消费者的“差评权”其实根本得不到保障。我认为,平台应该改进其奖惩机制,对外卖小哥的评价体系更客观合理一些,从多方面、多角度进行评价,不能依据一个差评就扣很多钱,这样是不公平的。另一方面,社会也应该加大普法力度,不管是对平台还是商家,也包括外卖小哥、消费者,要让大家知道,外卖小哥这种威胁恐吓甚至真的侵犯消费者生命健康的行为是违法的,甚至需要承担刑事责任。让各方都认识到这件事情的严重性,消费者及时拿起法律武器保护自己,外卖小哥也要引以为戒不触碰法律底线。

记者

问

在很多人看来,导致这类问题发生的直接原因,在于消费者个人信息的暴露。外卖小哥掌握着消费者的姓名、电话、家庭住址,而且很容易就能找出是谁给他们打了差评,这给一些人威胁消费者提供了便利。这个问题在今后能否得到解决?

答

朱毅

就这个问题来说,我认为主要还是平台方面要加强技术方面的更新。比如,平台应该研究一下如何更好实现匿名评价,让外卖小哥查不到究竟是谁给出的差评,这样消费者在作出评价时也会放心。

记者

问

就消费者个人信息来说,最理想的状态是,外卖小哥在不知晓用户个人隐私及评价情况的状态下派送,但这似乎不容易做到。

答

朱毅

这个想法听起来很难,但是现在打车软件已经能做到不向司机显示乘客真实的电话号码了,这就说明有实现的希望,还是期待平台在技术上多做突破。

来源 | 法制日报

编辑 | 李敏