暗访：被老外吐槽的国航，到底冤不冤？
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还记得不久前外国乘客吐槽国航北京 - 欧洲头等舱服务么？帖子发出以后，一时间网上议论纷纷，有点赞，有拍砖，有围观……
一位热心的中国乘客决定自愿利用出差欧洲的机会，“感同身受”国航的贵宾服务，看看老外的吐槽到底对不对。
在发布ta的体验报告之前，小语特别提示：
这位乘客不但指出了问题，而且分析了背后的深层原因，并给出了解决建议。因此这篇文章不是流水账，而是一份有价值有深度的参考资料。
下面全文发布报告，用第一人称讲述：
老外吐槽国航头等舱服务之后不久，我搭乘国航公务舱由北京飞往欧洲，不过飞行的故事却由一辆奔驰车开始：
细心的人可能已经看出，这是国航推出的北京市区专车接送服务。乘坐远程国际公务和头等舱的乘客都可以免费申请。
接送的过程不用多说，司机师傅服务到位，没有什么可以提意见的地方 - 要是那位吐槽老外享受了这项服务，想必后来的火气也不会那么大。
但问题是，从老外的吐槽看来，他似乎并不知道这项服务，为什么？
我的回答是：没有人告诉他，他怎么会知道呢？！
是的，我“作弊”了，事先从其它渠道了解到国航提供这项服务。而如果没有这一前提条件，那我很可能也像老外一样根本不知道它的存在。
为什么？往下看：
当初订票成功之后，我只收到了这样一条来自国航的短信，再无其它提示：
短信完全没有提及专车接送以及其它贵宾服务，因此对于第一次购买国航两舱机票的人来说，自然会以为到点去机场就可以了，不会想到原来还有免费专车可以乘坐。
除非，这位乘客自己很有心，知道访问国航官网
而且还知道下拉到第二屏
才会发现这个“隐藏”的服务。
在这里请大家、特别是民航业内人士换位思考一下，有几个乘客会有充足的时间和精力，到国航网站像考古一样细致地发掘福利？没有几个。
不在第一时间介绍的服务项目基本等同于没有 - 难怪有时候航空公司明明在服务内容上下了很多工夫，还被乘客认为啥都没有提供。
因此，给国航和“国航”（别的中国公司）的建议是：
精品服务项目，必须要让乘客了解才能发挥作用（当然也不能过度骚扰），否则就跟没有设立一样。
说完专车服务，我们接着往下体验。假设这位公务舱乘客已经自己解决交通问题，来到首都机场T3了。
为了更好地了解老外“国航没有高端（值机）服务”这一槽点，我们不妨把这位乘客假设为之前没有体验过国航服务、亦不是凤凰知音会员。
现在他出于新人随大流的本能，已经与国际经济舱乘客一起来到F岛附近的值机柜台了。
T3国际值机区示意图，来自首都机场网站
很自然的，那位公务舱乘客会想，我的值机柜台也在经济舱柜台附近吧？
很“幸运”，旁边真的有国航两舱值机柜台。只不过，看到下面的指示牌，作为一个非国航凤凰知音会员的国际两舱乘客，你会选择在这里值机吗？
如果按照字面理解（估计吐槽老外这么做了），那这位乘客就不能享受贵宾待遇，只能跟国际经济舱的乘客一起排队值机。显然，这样子对待一个公务舱乘客是不合适的。
这里体现出国航在流程引导上考虑欠周全，忽视了对某个乘客群体的引导 - 而这个群体，给国航带来的利润可能比凤凰知音会员还大（后者更常兑换里程票），国航应该善待前者。
当然，不单是个别群体，所有的乘客都应该被细心引导。乘客没有义务熟悉路线，但他们有权力抱怨跑错地方 - 请航空公司在第一时间、在最醒目的位置清晰告诉乘客应该去哪里。
好吧，虽然遇到路线问题，这飞机还得坐对不对？我于是大包小包来到办理国际公务舱值机的“正确”位置A岛，顺利办好了手续 - 就像吐槽老外说的那样，在这件事情上国航还是很麻利的。
不过老外也说了，为高端乘客准备的候机楼内电瓶车服务是弱项，你得主动询问怎样乘坐，否则没人会搭理你。我在办理手续的时候特地不提电瓶车的事情，果然，从头到尾没有人主动向我介绍这项服务。最后直到我主动提出要求，才搭上了电瓶车。
接下来，我经历的就是拥挤的T3小火车，还有总是排大队的T3E边检，以及一般挤不到、就算挤到了也一样排长龙的所谓贵宾安检通道。贵宾无差别地随着人流一起挪动，挤、热、烦、累，不必多言。
既然贵宾付出了额外的价钱，为什么不能给贵宾安排专车和真正的专用过关通道？
对航空公司而言，做这些事这并不是麻烦，而恰恰是一笔生意，具体后面再提。
历尽千辛万苦，我终于坐在T3E（国际区）头等舱休息室里了……等等，不是坐的公务舱么？怎么混进头等舱休息室了？
反正听说公务舱休息室已经不够用，所以头等舱休息室也可以进来。
平心而论，对于一个向海量金卡白金卡以及两舱乘客开放的休息室，能运营成当前这个样子，还算可以了。
毕竟，我们国家人口众多。人口基数大，遇到狂轰滥炸的熊孩子、对着电话大吼的大叔、恨不得把饮料都打包的大妈……的概率也大得多。在这样的环境里，再优质的饮品，再美味的食物、再优美的环境都会失去意义。吐槽老外对休息室的吐槽，我觉得是有些脱离实际情况了。
休息室提供的自助午餐。考虑到直接对着餐台拍摄可能会引起部分工作人员不适，就各种食物都取一些，拿回来拍照；个人觉得中餐口味尚可，但品种确实少了些。另外缺少西式食物是休息室一大不足
但是，不排除有的高端旅客，他们真的需要一个安静私密的环境，需要一些高品质的餐饮，甚至为此支付额外费用也没问题，但是以休息室现有的条件，恐怕都无法满足；与此同时，航空公司也失去了增加一笔收入的机会。
私密休息室和特需餐饮，应该要准备一些的。
此外，对于国航贵宾休息室，还有两个问题要特别提出来：
第一，休息室竟然没有开始登机的提醒。据现场观察，短短一小时里就有好几位乘客直到快关门了，才在大喇叭里听到点名提醒，几乎误机。
其实每半小时广播一次将要登机的航班，或者像深圳尊鹏阁休息室那样给乘客发放随身提示器就可以比较好地解决问题，为什么非要弄得像现在那样尴尬？
对于比较封闭的休息室区域，恐怕连催促登机的广播都听不到吧？
另一个问题是，我的经历与那位吐槽老外一样，没有看到从候机室到登机口的电瓶车。这点不啻于给可能已经习惯踩着点登机的两舱旅客当头一棒！
空空如也的头等舱休息室门口 - 值机的时候争取下还能找到电瓶车，现在就安心坐11路吧
高端候机室的问题，不在技术层面，或许更需要改进的是工作方式。
终于，我坐上飞机，开始美好的旅途了。
总体而言，对于不太挑剔的乘客，国航公务舱的机上服务还是勉强可以接受的，毕竟“高级经济舱”终究比经济舱好一些。
为什么说国航的公务舱是“高级经济舱”？
看看食物的品相：
食欲怎么样？
再来一餐：
特别想说的是左上角的中式沙拉，味道还可以，但里面竟放了足料的生（洋）葱 - 这重口气让人接下来还怎么好意思说话？希望公司多站在乘客角度留意细节。
再到看看卫生间：
剃须刀、漱口水、国际品牌护肤品……都到哪里去了？哦，之前是在外航高端经济舱卫生间看到这些东西，而这里是国航公务舱专用卫生间。那些东西花不了多少钱，但是能让服务档次立刻不一样
另外还有个特别糟糕的体验：耳机完好率实在不敢恭维。在过去半年里，我坐了N次国航远程商务舱，超过50%的概率会遇到耳机故障，不是插口松动就是耳机不响，甚至拿起耳机就发现线路已经折断……
其它诸如吧台、个人娱乐系统丰富和流畅程度等方面，都有可以改进的空间。
简单总结，国航公务舱服务比起美国公司的普遍水平，确实强一些；但是与日韩西欧主流公司、中东土壕还有东南亚精品航企比起来，也差了不只一点半点。
如果国航励志做世界一流航空公司，现在这个样子肯定是不行的。
好了，到目前为止，我们已经聊了不少具体问题。不过，提出一个问题解决一个问题，终究不是个好办法 - 更高效的做法是构建具有正向激励的服务机制：做得越好，就越想做好。
那么，最后一个问题也提出来了：
怎样从制度上促进服务提升？
我个人不同意单纯给一线员工施压来解决问题，因为这个行业现状是工资普遍偏低；如果加上制度僵化，做多做少、做好做坏都一样，甚至大量的时间精力被无意义无必要的明规章潜规则束缚，弄得人人自危或者疲于公关……那么谁还有心思提高工作水平？做得下去就不错了。
相反，公司才是责任主体。要实现高端服务质量破局提升（经济舱也类似），个人建议不妨考虑：
提高收费
确保质量
员工分红
提高收费：经济基础决定上层建筑。如果一些高端服务确实会增加航空公司成本，那不妨名正言顺地向旅客收取相应费用 - 能够提出这些要求的乘客，往往也不在乎那些额外费用。
确保质量：对于明确提出高端服务的客户，一定要满足他们的要求，例如上门值机、场内专车（从T3C到T3E）、真正专属的安检和边检通道、私密休息室、特别航餐等等。在操作上，可以把这些服务打包进票款或者单列出来，明码标价，由乘客自选。
员工分红：现在流行讲情怀，不过实践中往往是“钱”比“讲”更能激发情怀。前面提到可以适当提高收费，那就请让员工也成为获益者。如果员工多劳多得，越好越得，那他们就会自发不断改进工作，在争取个人利益最大化的同时，也提高了公司的效益。
公司自身经营理念的转变，远比向一线员工施压更管用。
最后，我想到了上面这个画面。
中国民航安全水平已经成为世界范围内的旗帜，但近年来，维护安全也成了一些人不愿意提高服务水平的借口。
就像不能因为担心交通事故就不去逛街、不能为了避免受伤就放弃运动一样，人们应该发挥智慧，科学勇敢地去追求更高水平的生产生活，而不是固步自封。
那么多外国航企都能安全和服务两者兼顾，我们真的就是能力差一些，做不到吗？
未来我还会经常乘坐中国航空公司出行，希望不断收获惊喜体验。
- 正文完 -
后记：这或许是小语微信开通以来最费时费力的作者原创文章。大家如果支持这位中国好乘客，请打赏和评论。赏金将如数转交。
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