我经历的两次航班延误之对比
体验飞行，发现生活
航班延误是所有人都不愿意经历但是又很难保证不遇上的。昨天我乘坐的KA1110（小语：实际承运为国航CA910）从香港飞往北京的航班由于广州地区雷暴天气延误了4个多小时，但是我却觉得跟之前的一次航班延误比较，整个过程让人觉得轻松不少。主要原因是工作人员的处理方式差别很大。
一次令人气愤的延误
首先来说一下之前那次延误。那是去年五一去厦门旅游，乘坐的是联合航空公司班机。我们的航班迟迟没有开始登记，同时也能看到比我们早起飞的国航同样没有登记。可以看出来这是一次集体的由天气原因引起的大面积延误。过了漫长的大概一个多小时，国航的登机了，我们这边终于也看到了一点点希望。
然而之后却再也没有消息，很多乘客去询问地面人员消息，地面人员只是说不知道，知道后会通知，请大家等待。就这样期待着期待着到了夜里1点。整个候机大厅只剩下我们一个航班的乘客。
这时候地面人员给了大家一个最坏的消息：航班取消了。
等待了6个多小时的愤怒的乘客马上包围了值机柜台。无论工作人员怎样解释天气原因，工作时间到了要下班，也无法平抑失望群众的怒火。有人狠狠地拍着值机柜台，有人高声叫道“你们要下班回家，我们就不要回家了吗！”而在群众愤怒达到极点的时候，工作人又说了很让人匪夷所思的话：“之所以是唯一留下的航班，是因为我们乘坐的航班是低成本的、廉价的。”于是愤怒再次爆炸。
中联航的飞机
最后在一番争执下，所有疲惫的乘客还是不得不跟随去了旅店。等待第二天的航班安排。我则因为着急回京马上预定了第二天一早的航班。其价格比这班高出不少。
对延误的理性思考
这次事件之后我关注了网上机组人员发布的一些文章，了解了一些航班知识，也对延误产生了一些理解：
在遇到天气情况的时候，飞机需要等待排队起飞。低成本航班排队顺序在后面。
排队和上客也有关，客人上齐了才能加入队列，为了抓住时机，有些机长会选择不到时候就让乘客尽量呆在机上，以备排在前面，尽早飞回去。
机组人员有工作时间的航空规定，超过一定时限，就不能飞行。这跟司机不能疲劳驾驶是一个概念。塔台工作人员也会下班。
于是我理解了，我们的航班等级排队也是在最后，所以也没有麻烦让我们提前登机，取消也是偶然中的必然。但是对于工作人员的方式我一直在想是否存在更好的方式，直到这次航班延误。
一次感受截然不同的延误
这次我们是延迟登机了的，大家都坐好后，机长广播开始介绍自己是一位来自西班牙的机长，他的介绍非常亲切，跟模式化的介绍不同。我后来想，是否从一开始他就知道可能发生的一切，并让我们意识到机长同样也是有血有肉的人，让我们和他的处境产生共情。（打个不恰当的比方，研究显示在遭遇犯罪的时候尽量跟罪犯聊天谈及自己的生平细节，能够让罪犯与你产生共情，提高生还几率）
在半个多小时之后，我们又一次听到了西班牙机长的广播，他的语气显的非常的抱歉，非常难过，再说出这个坏消息前他迟疑了很久，用情绪做了充分的铺垫。他确实应该如此，因为他给我们的消息是：在已经延误1小时的情况下，至少需要再等5小时才能起飞。
当然这个是我听他的英文理解的，而当机组人员给他翻译的时候，又变成了很生硬的：“抱歉让大家久等了，我们刚刚接到通知吧啦吧啦，给您带来不便我们深表歉意”。有没有一个规律叫做，告诉别人坏消息的时候，不要使用模式化语言？！我相信肯定有！果然这句话说出来后机舱产生了一阵骚动。
有些乘客选择提前下飞机，而机长明智地决定先给大家发吃的。于是在大家享用国航还不错的飞机餐以及消化的时候，又捱过了一个多小时。而机上的小宝宝也得到了空姐的特别照顾，她们帮没有带够尿布湿的小宝宝借尿布湿，还拉一个帘子方便他们在机上更换。
在食物消化差不多了，困倦感也慢慢袭来的时候，西班牙机长又广播了，他没有接到任何消息，他就是为了告诉大家这一点。此处必须要点赞，因为有时候没有消息也是消息，对大家来说，能够使大家意识到，机组人员和我们是共同体，我们都是不知情者，都是大半夜苦等的可怜宝宝。
后来一次广播机长就干的更漂亮了，他非常详细的解释了为什么自己想让大家在飞机上等待。因为我们现在排在第二位，一旦放行我们可以马上起飞，如果让大家回到航站楼，有起飞时机的时候我们需要重新上客，排队。是啊，为了早一点回去，谁在意在机上再等一会儿呢？
在离五个小时的时候还有半个小时的时候。机长又跟大家广播了两次，遗憾地宣布我们得离机了，因为他们的飞行时间也要到了！而就在其他机组人员帮他翻译的时候，广播突然中断了。在十分钟后我们得到了好消息：大家坐好，飞机将于一小时内起飞！
就这样，我们在经历了六个半小时延误后，于夜里快三点飞抵北京上空。窗外灯光璀璨，天上月儿朦胧，耳边响起了轻盈的音乐，心中竟有点感动。在取行李的时候，我们看到了机组人员，包括那位西班牙机长，他是个帅帅的大胡子，跟我想象中一样，默默注视表示一下感谢。
启发
这次经历又给了我一些理解，那就是如何处理好这样的突发情况：
一定要和被服务者产生精神联系和共情。在表达方式上避免采取模式化语言。
在基本需求上尽力满足被服务者。
及时如实告知所知道的一切消息，包括没有消息。
这两次经历给我很大启发，不仅作为乘客，作为一名不久的将来就要从业的医学生，对我来说也很有借鉴意义。或许对很多服务行业来说都是这样？
其实大多数旅客都是非常理解天气情况下的延误的，对于提供服务的航空公司更应该从给我们投稿的旅客中看到，为了能让旅客平安到达是需要双方都作出努力，从旅客的角度去思考，多提供一点信息，多和乘客沟通交流，大家都可以让延误的旅途变得并不痛苦。
我们也应该想想为什么同一个航班，西班牙机长的广播可以和例行公事的空乘广播能给乘客带来截然不同的感受？
点击图片，让航空公司能为旅客更好的应对延误