改造者系列：传统企业应用AI别想“短平快” | 创观点

近期，创新工场联合BCG波士顿咨询旗下亨德森智库，推出“AI融合产业：‘改造者’如何促进AI普惠”系列研究。人工智能在中国有着明确的落地应用场景，大量的AI企业活跃于这些垂直场景中，我们定义这些企业为“改造者”。“改造者”通过传授其AI技术和垂直行业理解，极大地打破了传统企业应用AI的瓶颈。

作为擅于趋势前瞻的TechVC，创新工场长期看好AI领域，深入布局，至今已经投出了7只AI独角兽。在系列研究中，我们采访了数家创新系AI企业，通过这些“改造者”的视角，探究传统企业拥抱AI的范式与路径。

随着当前人口红利趋弱，企业的用工成本增加，“数字员工”存在大量的市场需求。成立于2016年的追一科技，通过其核心的AI语义分析技术，帮助传统企业利用人工智能技术解决劳动力短缺的问题，实现降本提效。

追一科技多模态数字人

在采访中，追一科技首席战略官成捷认为，传统企业应该扭转AI应用“短平快”的认知，投入时间和精力去梳理和构建特定于AI的业务流程，以达到正向的循环。以下：

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系列导读

本系列由BCG亨德森智库与创新工场董事长兼首席执行官李开复博士带领的创新工场团队共同推出，围绕“AI融合产业：‘改造者’¹如何促进AI普惠”的课题，我们致力于探究传统企业在应用AI过程中的关键要素与合作伙伴，以及传统企业拥抱AI的范式与路径。

在企业服务领域，AI企业，即“改造者”，能够最直接地赋能企业提升管理效率与节降成本。追一科技便是这一赛道的佼佼者之一，借助自然语言处理技术，其“AI数字员工”可以胜任在线客服专员、营销专员、数据质检员、销售上岗培训师、反洗钱专家等岗位。

^{1 “}改造者” 通过传授其AI技术和垂直行业理解，极大地打破了传统企业应用AI的瓶颈，充当产业中传统企业应用AI的桥梁。“改造者”包括AI企业与成功转型AI的传统企业。

本期受访嘉宾：成捷

追一科技是“AI数字员工”提供商，主攻深度学习和自然语言处理，提供智能语义、语音和视觉的AI全栈服务。追一科技的AI数字员工智能平台与业务场景深度融合，提供不同类型的AI数字员工，满足企业和政府用户服务、营销、运营、 办公等多种场景的智能化升级需求，帮助他们降本提效，改善用户体验，驱动创新和增长。

成捷是追一科技首席战略官。在此之前，他曾任职于麦肯锡与腾讯。成捷先生拥有清华大学学士学位与加州理工大学博士学位。

对谈实录

Q1

追一科技为何选择帮助传统企业应用AI？

A

追一科技的定位是“AI数字员工”服务商，本质上是智能软件，面向企业提供AI企业软件来帮助其降本增效。当前，随着人口红利趋弱，企业用工成本水涨船高，员工的流动性也在增加，市场上存在大量对于智能客服、营销、内部沟通等的需求，企业希望由机器解决劳动力短缺问题，并为企业降本。而追一的核心AI能力是语义分析，即机器如何像真人一样理解和表达文本信息，再结合创始人团队的企业服务背景，恰好能够满足我们称之为“数字员工”的市场需求。追一的语音、视频应用能够满足银行、运营商等企业在线交互渠道上海量的对话交互需求，涉及营销和业务办理等，几乎等同于传统呼叫中心上千乃至上万的人工。

同时，我们也看到近些年大量企业在推进信息化建设、云建设，企业数字化的基础在不断成熟。许多企业已经积累了大量结构化或非结构化的数据，但并不知道如何应用，不知道如何从海量数据中提炼洞察。追一可以帮助他们通过数据分析来实现更精细化的运营，从而提升人的产能。以保险电销为例，通过对销售人员的数据分析，追一能够提炼高绩效员工值得借鉴的话术和知识点，标准化后以辅助推广培训。

Q2

在赋能传统企业应用AI的过程中，追一遇到过哪些挑战？又是如何应对的？

A

AI火爆之后，大部分企业的心态是先投资一部分进行尝试，其中有些企业成功地体验到了AI的成效，于是自发地持续梳理其业务流程、构建并优化知识库，进入了一个正向循环，投入产出比也合理，逐渐能够覆盖到更多场景和业务部门。

而有些企业原本对AI的预期是“即插即用”，期待AI能在短期之内带来巨大改变，他们应用AI的效果往往就无法达到预期，也很难将AI的效用发挥到最大，往往在一次采购之后就没有下文了。AI企业要扭转传统企业认为AI“短平快”的认知，投入时间和精力去梳理和构建特定于AI的业务流程，才能步入正向的循环。

其次，许多较早开始应用AI的企业组织规模都很大，涉及到很多不同的部门——分条线、分版块、分职能等。如何能够协调大型企业多部门之间不同的利益和诉求，这对于AI应用而言是另一大难点。以银行为例，总行负责智能化建设的IT或科技部门往往考虑更有整体性的、大量部门可以通用的、长期的解决方案，且看中综合性和可持续性更强的供应商。而业务部门往往偏好更迅速、更精准的解决方案，倾向于先行自行采购。AI企业就需要平衡和兼顾双方的需求。我判断在中长期会有多流汇聚的趋势，即企业的科技部门会统筹AI智能化建设的规划以及技术合作伙伴的选取，总部科技部门和一线业务部门会一同系统性地梳理需求。

同时，在业务梳理过程中，AI企业也需要增进其对行业的理解，从而帮助传统企业梳理出哪些业务或场景更有AI价值、更容易落地，以塑造短期速赢。追一在进入每个行业时都需要花大量时间了解业务流程，建立行业知识库。

最后，AI不像ERP之类的传统软件系统，没有成熟的全链路玩家，还处在比较初级的阶段，因此端到端的、定制化的AI服务是稀缺资源且具差异化优势——系统实施上，大型企业系统多，往往也不标准化，十分消耗人力；知识库定制上，不同企业的业务流程不同、知识不同，需要定制知识库；软件功能定制方面，不同规模、业务类型的企业依然存在不同的需求；哪怕在部署之后，AI企业依然需要持续优化场景，根据交互的效果持续优化业务流程，并试图拓展新的场景。

Q3

如何理解追一“开放共赢的生态合作体系”？

A

追一对各类企业都秉持着开放合作的心态，我们识别了四大类合作伙伴——平台伙伴、行业伙伴、区域伙伴和咨询伙伴。

■平台伙伴包括腾讯云、华为云等企业，平台伙伴能够提供基础设施，起到“铺电线”的作用。凭借平台伙伴强大的客户资源和销售网络，追一能够触达更多的终端客户。而追一能在平台伙伴通用性的基础设施之上提供特定垂直领域的解决方案，使面向客户的解决方案更好落地实施。

■ 行业伙伴指特定行业领域的信息科技企业，他们相比其他伙伴有更深的行业理解以及更多行业内的客户资源，也愿意在科技方面进行尝试。追一可以与行业伙伴共同拓展行业内的科技解决方案。

■ 区域伙伴指在当地有较强商务关系、对当地市场了解较深入的伙伴。

■ 咨询伙伴则能够提供整合咨询服务，在数字化咨询、财务咨询等细分方向拥有丰富的咨询经验。

追一在生态合作中除了能够提供行业定制化的技术方案之外，还可以分享和拓展渠道资源，帮助系统集成商、ISV增收。长远来看，追一希望把产品服务做得更加标准化，可供他人调用，也可以在自有平台上集成第三方产品和服务。

Q4

你认为未来AI企业的发展趋势是什么？

A

大趋势一定是行业越做越深、场景越做越精，提供整体性的行业AI解决方案。这也是追一未来发展的优先事项。

此外，AI企业还应当继续推进技术普惠，在当前AI大多只在大型企业使用，而未来应当覆盖更多中小规模的企业。AI企业能做的是把大客户的主流需求打磨好、标准化，大量复用从头部企业积累的垂直领域专识，再在过程中逐步建立跨行业复用的能力。

■要点回顾 

1

“人工智能即服务”（AI-as-a-service）依然处于初级阶段，还没有成熟的全链路玩家，因此端到端的、定制化的AI服务能够打造差异化的竞争优势。

2

传统企业需要抓住时间窗口，凭借多年深耕行业的经验积累，在AI技术企业追赶行业知识的档口自我颠覆、自我革命。

3

对“改造者”而言，“先纵后横”不失为可行的策略——欲实现持续稳定的AI发展，需要长期深耕垂直领域，持续积累行业know-how，并将纵深积累标准化，以复制到更多的垂直行业。

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