独家干货丨"互联网+政务"背景下政府网站规划运营新思维
活动：《2016"互联网+政务"微分享第二季第一期》
时间：2016年5月20日 20：00-20：30
地点：互联网+政务（精英群）微信群（加入需审核）
嘉宾：国脉研究院高级研究员 金婧
主题："互联网+政务"背景下政府网站规划运营新思维
分享实录：
今年是十三五的开局之年，很多政府网站管理工作者开始思考新常态下政府网站的发展路径以及"互联网+政务服务"背景下是如何持续前进。围绕这个话题我将从两个方面展开分享：一是国际电子政务方向；二是政府网站建设运营的思考。
我们常说做好政府网站建设要懂得跳出政府网站，在纵向上从电子政务、"互联网+政务服务"的层面和视角出发，而在横向上更要具有国际视野，吸取电子政务领先国家的政府网站的建设经验。
1.各国电子政务评价和调研方式
目前从世界范围来看对各国电子政务开展评价和调研的主要有两个：一是联合国的电子政务调查报告。联合国电子政务调查报告从2002年起每两年发布一次，通过通信基础设施、人力资本、在线服务三个指数对全世界193个联合国成员进行了综合的评价。2012年或2014年的排名中，韩国政府始终保持领先态势。
第二个是日本早稻田大学的电子政务研究所发布的国际电子政务排名，选择通信技术比较高的63个国家作为调查样本，其中一项指标是国家门户，在这个指标中丹麦是排名第一位的。
2.韩国电子政务建设亮点
韩国提出的政府3.0计划是透明政府、能力政府和服务政府为核心战略，重点在于公共信息的开放和共享以及政府与国民的沟通与合作。如果说政府1.0时代侧重的是以政府为中心，政务2.0时代侧重的是以国民为中心，那么3.0时代则是把侧重点放在了以每一个人为中心的架构上。从图中知道也能看出韩国政府3.0强调的是个性参与、定制和移动。韩国的政府网站建设充分体现出了韩国一体化电子政务建设的特点，门户网站整合了各种政务服务。所设置的青瓦台网站侧重在公开，当然他特别设立了这个政民互动的平台是他的国民申闻鼓网站，这个网站是一个政民互动的大平台，他整合了多种咨询投诉还有举报的渠道，包括中央政府、地方政府、行政机关和司法机构在内的所有政府部门宪法和国民提案都被整合在这个网站上，还规定对所有行政机构的信访再输入系统7天内就应该处理好。在功能上韩国政府网站最大的特点就是无所不在的搜索服务，和公民的个性化应用，专项搜索、个人门户、移动应用强化了网站信息和服务的流动，也提升了国家公民的获得感。
3.丹麦电子政务建设亮点
丹麦成功的打造了令民众满意的电子政府而备受世界各国的关注，成功打造电子政府的三大原因归纳为第一个是以公众需求为导向，第二个是完备的社会基础ICD体系，第三个是强有力的推进体制。丹麦政府网站的后台实际上是与中央还有各个地方各个政府的系统和数据库进行互联互通的，从而给国民提供便捷的一站式服务。丹麦的一站式服务是基于国民ID和电子签名体系来实现的，丹麦公众没人拥有一张黄卡（类似于我们的身份证），这张卡能够用于丹麦的所有行为，比如银行开户、图书馆免费阅读证办理以及学生在学校进行注册办理、购买手机等等。通过这个号码的记录，政府就可以查询所有公民的详细信息，包括缴税记录、信用记录、犯罪记录、医疗记录等。丹麦还是全球首个强制要求公民注册数字邮箱的国家，满15岁的丹麦公民都必须注册一个数字邮箱，以方便他们与政府机构之间的沟通和往来。
1.政府网站规划思路
总的来说，国际电子政务的发展趋势我们可以通过以下几个关键词来一窥全貌：首先是CIO制度和资金投入对于电子政务的发展无疑是非常重要的，因为这可以使得人力资本指数和基础设施指数得到大大的提升。在这样的视觉下再来看政府网站规划建设发展就会发现我们的政府网站其实还有很大的发展空间，还有很多工作有待落实。其次，公众参与、在线服务、移动政务、数据开放仍然是当前电子政务发展的核心主题，其中在线服务更多的还是通过政府网站建设来提升的，所谓的一站式服务更多的还是强调网站的平台作用，当然它也包含了国家电子政务的相关战略，这也是我们为什么要跳出政府网站来看的原因。
"互联网+政务"背景下的"政府网站+"建设实际上要系统的看待，转变我们以往散点式思维，形成以点带面、以线带面的模式，要从保障层、业务层、表现层、战略层等多维度入手。
在战略层上不仅要考虑当下的问题，更需要看到未来的发展。通过制定发展计划、开展前瞻性研究来拓展网站建设的思路。
在表现层不能就现状和问题驱动网站进行优化，而是同时将那些先进的经验和案例进行内化推动自身发展。
在业务层要契合政策要求和发展趋势，重点强化信息共享和数据开放，所以作为政府网站的管理运营者要有资源意识。
在保障层需要考虑如何通过利用技术手段、制度手段使流程更规范、工作更高效、网站更安全。
2.政府网站规划流程
上图是政府网站规划的基本流程，可以看到每一个任务都可以分解成非常细致的具体的工作，事实证明将前期基础工作做扎实来强化顶层设计能够使后期的实施工作更顺利。政府网站建设不是简单的这样的直线型的模式，而是一个循环往复的过程，在这个过程中任何一个点都是可以当做起点的。从互联网+政务的角度来看待政府网站，往往是从服务的视角出发，如果从信息流的角度来看待政府网站建设，那基本也包括信息的产生、整合、输出还有互动四个板块。
在每一个层面中怎么去融入和落实这种"+"的思维？首先是在信息产生的层面。政府网站要增加信息源，通过强化站群模式提升网站的信息容量，同时也要适时利用专家和用户的力量来丰富和深化网站信息。在信息整合层面要以"-"促"+"，对信息资源进行瘦身，对服务流程进行重组，对数据资源进行共享。在信息输出层和信息互动层要考虑用户，就是将核心资源和我们的用户需求、用户体验进行有效对接。在上图中蓝色标记部分实际上就是工作的抓手和切入点，这四个模块的组合最终形成网站的信息循环，而用户体验往往是评价信息循环结果的一个重要指标。
3.政府网站用户体验
到底什么是用户体验？政府网站+用户要解决哪些关键问题？这里有几个例子。
大家在平时使用洗发液和护发素的时候，如果瓶身的设计完全一样，尽管有文字说明，可由于眼睛睁不开对于区分二者的帮助并不是很大。在这种情况下有的产品就会在洗发液的瓶盖上设计两条凸起的线区分二者，这样的产品设计就是真正的抓住了用户痛点，进而提供了良好的使用体验，因此关注用户体验要从寻找用户痛点开始。
寻找用户痛点的方法是多样的，包括场景测试、卡片分类、焦点小组、调查问卷、网络日志等，这些方法有定量的也有定性的。分析用户需求时要通过定量和定性的结合更精准的把握用户的需求明晰用户的痛点，进而有针对性的改善用户体验。通过普遍性的理论和计算积累发现最普遍的一个用户痛点就是信息对称性的问题。
（1）如何解决信息的对称性
解决信息的对称性一般会通过两种方式，一种是提升信息的可感知性，另外一种是提升信息的可获取性。
可感知性可以理解为用户对于每一个元素的主管反映，比如说对星巴克的感知就是他的品牌、logo、咖啡香气、背景音乐WiFi的链接速度以及店内沙发的舒适度等。那么用户对政府网站的感知就是网站名称、网站域名、网站介绍、网站色彩、网站布局、栏目名称、信息和服务的获取效率、用户的留言回复效率、移动访问的效果以及沟通渠道，以及功能是否便捷。实际上感知是很多细节的结合。
用户在接受信息时会有许多需求和问题，针对这些的解决方案可以概括为以下几个词语。第一个是简洁，简洁应对的是用户心智空间有限的事实，传统政府网站设计喜欢把每个位置都填满，这源于我们从直觉上认为越多信息创造流量的入口越多，越有可能从不同的角度抓住用户，真实的情况可能刚好相反，只有明确简洁的信息才更容易抓住用户，冗余的信息只会冲淡主题妨碍用户的认知。第二个词是专一，针对的是用户讨厌混乱的特征。一方面说政府网站的设计必须做到简洁清晰，另外一方面政府网站必须聚焦自有的核心资源，避免大包大揽的误区，努力凸显自己的不同和特色。第三个是感性，感性应对的是用户阴晴不定的心智，喜欢感情用事的特性，不论是在信息表达方式还是功能应用方面政府网站都要体现温度和人性化。第四个是重复，应对的是善于遗忘和缺少安全感的特性，从这个角度来看，政府网站就是品牌推广应该被重视起来，从不同维度不同方式来植入品牌的价值，最简单的就是统一的logo，这个规范将有效提升品牌的好感度。
总的来说可感知性就是和用户已经存在的需求和认知进行一个联系。比如中国政府网最近优化上线了，他们把原来的问政栏目改成了互动栏目，这个改变和优化就是根据用户的认知特点进行。
除了可感知性另一个是信息的可获取性，因为信息不对称，能否降低关键不在于信息是否更多，而在于信息搜寻与匹配的效率是否更高，因此我们常说的信息构建理论中提及的四个系统建设，仍然是网站规划中的重点。这里具体解释下检索系统。现在政府网站基本上都有搜索功能，但搜索功能不好用、不实用的现状还是普遍存在的，这里要强调用户信息获取的效率和质量，纵览国际各种网站，检索系统的被重视程度还是大大提升了的。比如韩国政府网站把专项做到了极致，那么中国政府网站目前除了文件库实现了大的整合和搜索，还针对一些专项政策设立了专栏并提供搜索服务。在总理频道下网站也设立了针对该栏目的专项搜索，可以说他是通过这几项来强化核心资源的输出效率。
为什么提升了信息的可获取性，用户体验就会随之升高？ 英国心理学家丹尼尔柏莱因做过关于"有趣"和"愉悦"的一个实验，得出了一个简单的结论："有趣"是一种和不确定性相关很高的情绪，"愉悦"是一种和确定性相关很高的情绪。把这个结论运用到我们政府网站建设上来，使用户觉得有趣的关键就是要提升信息的丰富度，使用户愉悦的关键就是要提升用户信息获取的确定性，信息的可获取度是可以通过功能来解决，最常见的就是搜索功能。信息的丰富度一方面可以表现为数量多、类型多、表现形式多，比如说中国政府网一直以来非常受欢迎的这个图解以及最近微信出台了一些新玩法都让用户觉得很有趣。
（2）UGC和PGC
除了传统的信息生产者之外，UGC和PGC也应当被逐步的重视起来。
UGC是用户生成的内容，PGC就是专业人士生产的内容，强化这二者的结合其结果就是能够使我们刚才所说的信息互动的层面和信息产生的层面进行有效的连接，促进网站整个信息的流动和循环。UGC主要是负责内容的广度，是贡献流量和用户的参与度；PGC维持的是内容的深度。通过PGC树立网站的品牌创造价值，可以说这二者是缺一不可的。在整个网站的互动的过程中通过留言、评论、点赞、投票、推荐、排行、专栏、沙龙等这些手段对用户进行一个强刺激。这样会推动用户和网站形成一个强关系，也就是我们所说的提升用户粘性。而这些与网站形成强关系的用户，会进一步为网站提供有价值的反馈、数据等信息，这样就形成了网站信息的一个新源头，对于活化网站资源，提升网站品牌价值具有很深刻的意义。
4.政府网站+关键词
与大家分享未来"政府网站+"建设切入点的四个关键词：。
第一个是国际，要习惯用国际化的视角和标准来评价和推动网站建设。在组织形式、功能应用、页面设计等方面去借鉴一些好的经验。
第二个是联动，政府网站在建设过程中要在纵向上更多的思考如何使国家、部门、省市、区县的信息流动起来，在站群建设的基础上形成一种各部门共同参与内容生成的机制。为用户提供权威统一整合的出口。
第三个是专业，目前我们随着政府网站所承担的角色越来越多，我们网站所需要的资源和智慧也越来越多。政府网站管理者要学会运用众筹和外包的思维，利用多方的资源共同推动网站的发展。
第四个是品牌，政府网站建设要树立产品化的思维。通过强化日常运营管理的规范来提升栏目的质量，树立一些品牌栏目提升网站信息输出的力量，同时要充分的运用生态的手段来强化网站的推广。
金婧
国脉互联智慧政府事业部研究员
专注于智慧政府、电子政务、政府网站领域的规划、研究，先后参与了中国政府网、农业部、国土资源部、环保部、国家统计局、国家体育总局等多个政府网站的规划、咨询、研究工作。
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