智库编译丨公民需要感知需求的数字政府，而非“自恋”的政府网站
地方政府的数字服务现状
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北美市、县级政府领导人深知当今移动时代公民的需求。 但是及时满足这些需求并开展和个体间的相关互动，这不仅仅是一项责任，也是一个挑战。
参加2017年“地方政府数字化转型未来发展”调查的435位地方政府领导人中有97％以上认为自己需要跟上不断发展变化的技术的脚步。每年对这一前瞻性调查问题的积极回应都有所上升 ，从2015年的94％和上升到2016年的95％。
那么未来什么将驱动地方政府与公民间进行数字互动呢？
Visio接受委托进行了这项调查，三年的调查结果显示了重大转变：从以政府内部职能关注为重点向以公民体验为中心。调查中大多数地方领导人将“扩大公民参与”视为2017年的首要任务。虽然他们清楚自己需要吸引公民参与进来，但同样也清楚为了达到这个目标仍有许多障碍要克服。
德克萨斯州的经济发展官员说：“信息高速公路一直在变化。我们必须及时提供信息，但是在软件应用程序没有更新的情况下这点很难做到。”
调查对象中有百分之五的受访者认为他们的机构在有效公民参与方面是“优秀的”，而有18％的受访者表示“低于平均水平”。事实上绝大多数受访者将“公民参与度较低”作为当前政府网站存在的首要问题。
密歇根州的一名管理分析师说：“我们的第一责任是为公众服务，越来越多的公众正在通过利用自己周围的技术来享受服务。
为了便于社区居民参与，地方领导人应该让他们的社区居民参与网站的设计过程，并确保所有平台的信息是一致的。他们可以首先征询居民关于日常小问题的意见，并根据居民意见提供反馈。此外开设本地博客和制作视频将使本地故事更有趣，并有助于激发更多的互动。参与度的提升始于设计精美、以公民为中心的网站。
过去三年来，大多数地方政府的受访者一直将其机构网站描述为“整体沟通和公共服务战略的组成部分”。今年有93％以上的受访者表示网站是非常重要的。然而在2017年将其机构网站评为“高效”的受访者数量明显下降，从2016年的34％下降到今年的26％。
原因何在？在评论中，许多受访者表示他们的网站难以实现导航或者没有开发移动端网站。
密歇根州的一名财务官员指出：“我们的网站信息不容易展示在手机上;在电脑上的展示效果更好，但电脑病不是公民使用最多的工具。“
纽约的一位电脑服务总监也表示：“用户体验的整体质量很低。开发新技术提供更好的服务，这可以维护我们公众的利益。“
近四分之三（73％）的调查对象认为，地方政府网站在5年内将变得非常高效。那么地方领导人可以开始做些什么呢？他们可以探索通过低成本的方法来改进网站的可用性，例如开展Google Analytics和用户调查，并根据调查反馈持续改进网站。最有效的网站是为了满足居民的需求而不是展示政府的内部结构。
内容策略很关键
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创建允许公民在线办理政府业务的网站，对许多地方政府领导人来说仍然是一个挑战。虽然只有8％的受访者认为自己的网站在这方面做得比较“优秀”，但这已经是2016年调查数据的两倍，所以情况正在好转。16％的受访者表示他们的网站“低于平均水平”或“差”，而仅四分之三（76％）表示他们的网站在提供在线服务时是“平均”或“好” 。
奥克拉荷马州的一位社区发展总监写道：“当前社区网站上的内容对浏览者来说似乎是过时的，好像没有得到社区的高度重视。这可能会导致关注社区的外部投资者不满。“
克服这个挑战需要一个有效的内容战略，聚焦于清晰、简洁和可操作的信息。确保成功的秘诀包括培训网站编辑有效地为网络撰写相关内容。这意味着消除法律术语并提供简单易懂的信息。
网络安全问题的兴起
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地方政府领导人关注的另一个领域是网络安全。“将网络安全风险降至最低”被认为是2017年地方政府领导人的第二优先事项。
华盛顿州的一位通讯经理说：“安全是一个巨大的问题。开源软件不能避免这个问题。我们前方有一个巨大的目标需要完成。如果我们不加快更新速度，我们就容易受到攻击。专有软件将大大提高我们的安全性。
州政府和地方政府特别容易受到网络攻击。根据埃森哲2016年网络安全报告，政府机构的安全性指数在所有行业里垫底。为了加强地方一级的网络安全，地方政府需要防范潜在的风险和威胁。他们应该有明确的政策涵盖数据泄露通知、灾难恢复、IT服务连续性、远程访问、员工离职和有限访问权等方面。
网络无障碍认知差距存在
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2018年 “美国残疾人法”（ADA）将在网络无障碍方面发布新规定。地方政府领导人在网络无障碍方面仍然存在严重的认知差距。Vision的调查对象中87％的受访者表示，他们对政府网络无障碍要求从了解、了解一点、完全不了解的程度不一。尽管数字无障碍管理法律发布了近20年，但与去年相比它的了解率只有2％的提升。
一位来自爱荷华州的通信协调员说：“我们有义务与所有受众沟通。”一位犹他州的政策与传播高级顾问说：“太多的部门，太多的信息将被轻松访问。”
如果公民访问互联网时在看电脑屏幕、听声音或使用键盘方面存在困难的话该怎么办？
网站应该从根本上构建可访问性。最新的可访问性指导方针要求政府机构及其现有网站提供目前未提供的流程、功能和内容可交付成果。需要选择适合受众的设计风格，并且必须借助工具以特定的方式来提供用户友好的内容。为帮助地方政府官员为残疾人提供在线服务，Vision Internet开发了数字可访问性清单。
虽然地方政府领导人继续应对着阻止他们变得高效、透明的挑战，但增加满足感、建立信任和促进参与的机会、手段比以往任何时候都更加强大。今年Vision调查的好消息是，地方政府领导人越来越意识到需要做些什么来改善公民参与，并且正朝正确的方向前进。
编译：国脉研究院
【国脉研究院Govmade research institute】
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