评论区都是千篇一律？华盛顿邮报这个新系统要打碎互动黑匣子

今年四月末，美国老牌媒体《华盛顿邮报》对一套由“珊瑚计划”开发的评论系统——Talk进行了公测。当评论区对于提高用户黏性与忠诚度的重要性日益凸显，媒体将如何捍卫这一阵地？本期全媒派（qq_qmp）带你一探究竟。

©本文由尼曼新闻实验室授权全媒派（qq_qmp）编译。

“珊瑚计划”是由《华盛顿邮报》、《纽约时报》、奈特基金会和Mozilla基金会联合推出的一个项目，旨在创造新闻媒体与读者互动的空间，帮助新闻机构更好地了解自己的用户群体。

要接受首批用户的检验，“珊瑚计划”团队感到十分忐忑。

“珊瑚计划”负责人Andrew Losowsky说“我们还以为人们对此会很消极，因为最初的改版设计并不是最受人们欢迎的样子，虽然它与众不同，有自己的特色。没想到我们收到的反响很不错，有不少礼貌和想法兼具的见解。当然了，在你认真倾听、真诚互动的姿态面前，一般读者都会买账。”

系统升级，让评论区不再是“空盒子”

《华盛顿邮报》计划将Talk打造成其网站最主要的评论系统，现在正进一步与全网进行整合，打算“时机成熟马上发布”，邮报数字新闻项目部主任Greg Barber透露。

被《华盛顿邮报》内部称为Reverb的现有评论系统可能很快就要告别历史舞台了。“Reverb算是一个权宜之计。当时，负责我们评论区的供应商歇菜，而'珊瑚计划'也才宣布没多久，珊瑚的软件还未面世，于是我们就用这样一个临时性方案，解决了燃眉之急。未来，珊瑚的软件才是我们的永久性方案。”

“珊瑚计划”也利用近水楼台之便，参考吸纳邮报用户的修改反馈，将一些好的提议运用到系统改进升级中去。和Talk评论平台一道上新的，还有Ask问答平台，它能让编辑们向受众们问一些具体问题。此外，珊瑚还计划于今年晚些时候发布一套新闻和用户参与指南。

2014年，“珊瑚计划”获得奈特基金会为期三年、总值389万美元的资助，今年夏天到期之际，又获得了Mozilla和Rita Allen基金会两家金主的垂青，来继续开展其“宏伟大业”。Losowsky称他们还在争取包括奈特基金会在内的其他基金的支持，同时也在积极号召一些持观望态度的新闻媒体采用新系统。

Talk的设计初衷是，评论区不该仅仅是新闻报道结尾的一个“空盒子”。随着当下数字订阅的风靡，新闻业界的盈利模式愈发依赖来自于读者的直接收益，评论系统就应该成为拉动受众参与的主力，围绕新闻报道建立一个社群，形成粘性效应。

只要是会上网的人，基本都知道怎样在Facebook和Twitter上发帖子，所以在网上评论留言“说出你的看法”的门槛并不高。但专业的新闻媒体需要考虑的是，自己想要什么样的受众对话，这种对话和网上其他地方的对话有何不同。在创建社交网络上，新闻机构是赢不了Facebook的，它们能做的，是创造一个开放性的空间，作为受众直接接触记者编辑的通道，并让这些受众对隐私问题和透明度感到放心。

----Losowsky

“珊瑚计划”负责人Andrew Losowsky

功能亮点：细节至上+个性化服务

那么问题来了，在促进一个高质量社群成长的方面，Talk系统到底能做些什么呢？

Talk可谓贯彻了“细节为王”的价值观。

采用Talk系统的新闻机构，可以在每篇文章评论区的顶部设立一个开放性的提示，来引导有意义的讨论和切合话题的对话。为了促进评论区的“健康成长”，Talk开发了不少靠谱的功能，包括给不当言论添加上下文语境、“自动排毒”屏蔽敏感词或对可疑性词语提示修改、给员工添加徽章以便于和普通网友区分等。

新闻机构还可以将用户回应评论的方式进行个性化设置。Talk参考了“参与性新闻计划”的调研结果，考虑进了情绪和心理因素，将默认点赞设置为“致敬”（Respect）按钮而非“喜欢”（Like）按钮。

此外，黑名单功能、置顶评论、标注最佳评论等一大波功能都可以让新闻机构自行选择使用。

Losowsky说，“产品设计中有很多值得我们关注的东西——首先，从评论者的角度来看，我们考虑了如何实现用户所期望的东西，用微妙的暗示来鼓励和改善用户行为；其次，从媒体和记者的角度，我们考虑了如何创造快速便捷的工具满足他们的个性化需求，如监管负面评论，对那些滥用评论区胡言乱语的人实施禁言，而对那些因一时糟糕情绪而言论不当的人予以考察机会，如通过赞同、标记好的评论来显示新闻机构想要鼓励的用户行为。”

Talk和“珊瑚计划”的其他产品一样，都是开源的。整个Talk系统由不同插件组成，这就意味着不同的新闻媒体可根据自己的需求实现高度定制化，适配自己的评论版块。另外，“珊瑚计划”还提供主机服务，这对小型媒体来说简直是福音。

三方合力，让产品上线前更完美

此前《华盛顿邮报》一直在进行质量保证测试，确保Talk的代码不会对其他服务产生干扰，同时在研发服务器上进行内测，保证这个系统正式与读者见面前能够良好运转。

但邮报数字新闻项目部主任Greg Barber说四月底的这场测试没走寻常路，因为测试之时Talk系统还未连接到邮报的认证系统上。现在，邮报正将Talk连接到服务器监测系统，以及内容管理系统（CMS）上，这样评论流就可以自动导入相应的报道了。

“‘珊瑚计划’团队不断打磨Talk的核心特色，并将其转化为可为媒体灵活使用的插件，由此实现更好的适配性和定制化。”Barber说，“其他对定制化感兴趣的媒体，同样有能力做这些事情，不管是和我们以同种方式还是不同方式。当然了，“珊瑚计划”在这个过程中扮演了重要角色，因为是他们研发了主体软件和功能，给我们留出了根据自己需求调配产品的空间。《华盛顿邮报》团队目前正在做的，就是研究一些自适性高的插件，这些插件可能并不合适“珊瑚计划”的整体策略，但确实有我们自身需要的一些特色。”

“珊瑚计划”团队也没闲着。他们正根据参与Talk公测的邮报评论者的反馈，尝试为这个系统增加些新的功能。比如，目前邮报的评论系统能让读者自己编辑评论，Talk之前就没这项功能，所以他们也为Talk增加了编辑功能。这样一来，媒体就能设定一个5至10秒的时间限制，让用户在正式发布评论前有机会修改编辑。

“如果你改变了想法，或者后悔自己说了某些话，抑或发现了一个错别字，那么你仍然有机会修改。” Losowsky说，“很多邮报的用户都觉得这项功能很有必要。”

《华盛顿邮报》的评论编辑们在四月的测试中表现得非常积极，不仅对用户反馈表示了谢意，还向他们征求改进建议，询问用户的特别需求，并将这些信息汇总与“珊瑚计划”团队分享。“珊瑚计划”打算吸纳这些反馈后，继续完善Talk的功能，同时也寻求更多的方式，来帮助不同的新闻机构设计适合它们的用户参与策略。

从《华盛顿邮报》的最新举措来看，要回答“媒体能够从评论区获得什么”这个问题，不妨试着从读者的角度、记者的角度来思考这一阵地的价值。明白了各方对评论区的期待，也就相当于迈出了成功的第一步。

全媒派/Nieman Lab

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