聊天机器人是鸡肋吗？BBC的这款产品，真能帮用户提供热点信息增量

多年来来，新闻机构不断尝试开发聊天机器人，尝试通过不同形式的信息共享以触达新用户。然而，继Facebook于2018年初关闭AI驱动的虚拟助理”M”之后，聊天机器人似乎陷入了尴尬的鸡肋境地，食之无味，弃之可惜。本期全媒派（ID：quanmeipai）为你介绍BBC的Twitter机器人，来看看机器人还有哪些新打法。

聊天机器人的软肋

全媒派往期文章《传媒业三年一个技术分水岭：红极一时的聊天机器人，真的凉了吗》曾经探讨过聊天机器人的不足之处。在与用户对话的几分钟之内，一个聊天机器人就可能变成恶魔。例如，微软的AI聊天机器人Tay本应在和千禧一代互动的过程中运用机器学习，提升自己的聊天能力，但它却以极快速度学会了否认犹太人大屠杀，变成了种族主义者，还学会了一套反女性的说辞。

“一个聊天机器人首先得擅于解决它们的核心任务，才能说得上实用和有趣；同时，它们还应该升级，增加创造力。因此，在‘解决需求’和‘开放交流’之间找到平衡，是设计一款合格聊天机器人的重要准则。”

一个合格的机器人，需要找到与用户对话的平衡区间，应对除了既有台本之外的问题；同时也应当提供良好的用户体验，避免通知疲劳和过度亲密。那么，要如何做，才能完成一个聊天机器人的使命？

BBC新打法

2017英国大选，BBC的Twitter机器人提供了社交网络上的相关报道。此前，尽管BBC在网络和电视报道都投入了大量资金，但相较而言，社交网络反响平平。

提高效率

想获取关于大选的全面报道？最简单、最不费力气的办法是在Twitter上输入@bbcelection，这个推特账号会发布关于大选的报道内容，由两个机器人完成这份工作——一个负责制作图表，另一个负责将其发布至信息流中。

在5月30号葡萄牙举行的GEN峰会上，BBC视觉报道高级记者Paul Sargeant解释说，这个策划是纯粹服务于大选的活动，并没有投入多少资金。他说，“机器人让我们可以处理庞大的工作量，他们的工作速度也比记者要快。”

渠道信息补充

BBC亚洲分网站也一直在尝试聊天机器人，希望可以借此向社交媒体上的读者们讲述故事，这里的机器人常常作为新闻报道如在线新闻和广播节目的补充渠道。例如，聊天机器人处理反对酗酒话题，用来说服那些接触不到文字新闻或广播节目的读者。用户可以提出问题，机器人会像一个朋友解释这个问题，顺势提出新闻发展的下一个要素。

但聊天机器人并不完全是提供社交媒体新体验的工具，最近，BBC一直在尝试故事机器人。例如当公众访问BBC网站阅读关于王室婚礼的新闻时，他们可以选择同机器人对话，询问婚礼日期、获取从仪式细节到嘉宾裙子的一切新闻。

提高用户参与度

但这是读者希望获取的用户体验吗？早先Sargeant在GEN峰会上展示他们的研究结果时透露：尽管用户对这种对话形式感到惊讶，但他们非常喜欢。

他说，故事型机器人更适合报道诸如王室婚礼或奥斯卡之类的事件，也适合解释英国脱欧这类动态议题的发展。这些机器人可以回答用户提出的背景问题，阐述新闻的语境和起因，让吃瓜群众迅速明白新闻事件的前因后果。

对用户来说，聊天机器人为他们提供了参与式体验的可能。数据显示，负责王室婚礼报道的机器人为这个话题增加了25篇报道，投放在300万台浏览器上，有20%的用户参与了进来，每个与机器人互动的用户都提出了5-7个问题。

媒体行业的机器人正面临着发展瓶颈，还能取得什么样的突破？聊天不是唯一的出路，新闻机构认为，使用这些聊天机器人来讲新闻故事，不仅有利于扩大报道受众面，还有利于提升读者的参与度。