客服无小事：茅台的信誉就是在这些榜样的力量中树立

2017年7月，茅台集团召开党委会决定：开展集团公司“明礼知耻 崇德向善”道德模范树立活动，旨在通过榜样的树立，推进集团公司核心价值体系 39 23390 39 9313 0 0 515 0 0:00:45 0:00:18 0:00:27 1933建设；通过标杆的力量，弘扬正气，宣扬美德；通过宣传道德模范的典型事迹，激发国酒员工敬业爱岗，为把国酒事业做大、做强、做久而不懈奋斗。
 

被评为道德模范的左亚利，从2003年进入销售公司客户服务中心以来，每年都在评先评优的行列中，不管是优秀员工、先进员工，还是其他荣誉的背后，都是左亚利始终践行“诚实守信”原则的坚持。

左亚利所在的部门是直接与客户打交道的服务窗口，肩负着受理全国客户的咨询、投诉，以及协调和配合公司各个部门落实产品服务质量、提高服务水平的使命。这样的一个岗位，需要用心服务，用真诚守信的态度对待每一位客户。 
 

2015年，左亚利接待了一位江西南昌的消费者魏焕章先生。魏先生于2011年购买了一套2008年产的高尔夫礼盒酒，虽然精心保存，但酒仍然发生了渗漏，票据也已全部丢失。魏先生通过400热线投诉到客服中心，将所有的怨气都指向了接待他的左亚利。但左亚利并没有受到魏先生情绪的影响，在了解情况后，她代表公司诚恳地向消费者致歉，慢慢安抚了对方的情绪，随后左亚利向魏先生解释了公司的兑换程序，并在最快的时间内向公司领导汇报，经过多方协调，公司同意用两瓶飞天53度500ml高尔夫会员酒更换魏先生渗漏的酒。魏先生对这一结果非常满意，也被左亚利的诚恳打动，表示今后将会继续购买、收藏和支持茅台酒。
 

还有一次，重庆润鑫国酒茅台专卖店的库房因消防水管突然破裂，近两200件飞天茅台和40多件年份酒遭到全部浸湿。对于经销商来说，这无疑是一场灾难。润鑫国酒茅台专卖店立即向客服中心求助，左亚利接到了这个重要的任务，她立即与各个部门协商解决方案，立求在最短时间内降低客户的损失。最终公司领导同意了异地返工的方案，左亚利第一时间与质量部、包装车间的工作人员赶到重庆润鑫国酒茅台专卖店库房，并在包装车间老师的指导下亲自加入了现场返工的行列。从清理到分类，从贴标到装箱，从封箱到打包，看着经销商的脸上渐渐露出了笑容，左亚利和同事们的心终于变得踏实。

十几年如一日，作为茅台众多服务工作者中的一员，左亚利始终坚持诚实守信、坚守承诺的工作态度。虽然每天重复着日常琐碎、繁杂、细小的事和耐心的解释工作，但她清醒地认识到，只有时时不断地反思和完善自己，坚守茅台诚信理念，维护茅台信誉，把每件事每个细节做好，才能成为一名优秀的客服人员。

本期来源|国酒茅台官微

搜索“jintimes”关注茅台时空微信号

商务合作、投稿请联系：[e-mail]