独家解读 | 复盘铜陵爆炸事件 看官方应对得与失
2月8日22时50分许，铜陵恒兴化工（民企、已停产）高沸点溶剂罐发生爆炸，经排查无人员死亡，火灾得到有效控制，未发现次生灾害。事故发生后，官方及时处置，迅速公开处置信息，引导了舆论走向。本刊舆情监测数据显示，截至2月13日18时，有关铜陵爆炸的信息数量共14777条，其中微信2431篇，微博7610条，网页信息量4296篇，报刊报道数量44篇，客户端141篇，论坛255篇。新浪微博#铜陵爆炸#话题，阅读量3283万次，评论1.2万余条。
舆情发展脉络
第一阶段
网民关注：2月8日22时58分，@生鲜腊肉最早发布微博，称安徽铜陵有化工厂爆炸。22时59分，@小y健身发布微博，并@铜陵公安在线。23时01分，@铜陵头条号发布微博，配发九张图片，被转发651次，评论424条，成为事件初期影响最大的信息源。舆情进行高涨阶段。
媒体跟进：2月8日23时26分，@中国之声发布爆炸事件相关微博，转发量3万余次，随后@人民日报、@头条新闻、@央视新闻等媒体都对此事进行了报道，人民日报客户端等多家APP进行消息推送，人民网安徽频道等中央驻皖媒体及安徽省内媒体也纷纷发稿，此事迅速成为舆情热点事件。
官方发声：@铜陵发布2月8日23时58分发布第一条信息，称现场消防公安在现场进行灭火救援。2月9日零点10分发布第一份通稿，称“铜陵恒兴化工高沸点溶剂罐发生爆炸经排查目前无人员死亡”。零点23分，@铜陵发布发布消息，称爆炸引发的火灾已得到有效控制，请大家不要慌。9日2时许，@铜陵发布发布第二份通稿，该通稿详细公布事故细节，并发布了现场未发生人员伤亡及环境无污染等关键重要信息，这是舆论迅速平静的最关键因素。
各大媒体通过官方微博、网站和客户端或转载或引用了这两份通稿。多个官方微博纷纷发声响应，形成矩阵发布。这些官微或转发@铜陵发布官方消息，或从立足所在专业发声从科学的角度分析爆炸引发的震感强度，用科普文降低民众焦虑情绪。
现场救援
第二阶段
从监测数据来看，第一个舆情高峰出现在2月9日0时前后，这说明爆炸发生后第一时间就在社交媒体上引起了热议；第二个热议高峰出现在2月9日8时。9日上午，多家媒体继续跟进报道。
由于铜陵官方8日连夜发布信息，安徽消防部门9日晨发布灭火情况通报，因此此事舆情热度虽高，但并未偏离官方进行的议题设置。
多数媒体在报道事故时追问事件原因等。2月9日，人民网安徽频道刊发五问铜陵爆炸，就爆炸因何发生、对周围环境有无影响等社会关心的问题向铜陵市有关部门求证，较好地回答了网民质疑。
9日下午，舆论关注点逐渐转移到可能导致事故发生的管理缺位上。19时46分，@铜陵发布发布第三份通稿，介绍了初步调查结论、事故后续处置情况和全市安全生产工作动态。当日，铜陵官方还多次进行了议题设置，如通过报道消防队员们在回来的路上互报平安等，来凝聚正能量。
第三阶段
事发后，多家媒体前往铜陵探访，纷纷发回一线报道。10日起，如爆炸亲历者讲述、航拍事故现场等，先后在舆论场引起热议，形成了第三波舆论热潮。但此时舆情热度明显低于前两波。
2月10日，安徽省人民政府安委会办公室通报铜陵市恒兴化工有限责任公司“2017·2·8”生产安全事故。
随后，官方将精力投入到防范次生灾害上，重拳打击网络谣言。如有网民发布铜陵化工厂爆炸“死了23个”虚假消息，被处于行政拘留5日的处罚。诸如此类的举措，压缩了谣言的空间。
从11日起，本次突发事件的网络关注度呈现明显衰退态势。
航拍视频截图
舆情应对解析
从舆情角度看，本次事件是非常明显的突发公共事件。类似突发事件，对伤亡人数、原因、次生灾害的追问等，是最重要的舆情引爆点。由于官方发布信息及时、充分，成功占据了主流舆论。
1.第一时间发声，做突发事件第一定义者。本次爆炸事件发生在春节期间，在新闻淡季出现此类事故关注度极高；此事目击者众多，且有大量网民拍下视频、图片，爆炸现场震撼；从视频来看，极有可能造成人员伤害；事故涉及化工行业，有可能带来环境污染等次生灾害。
本次事故的第一次信息发布，在事发后的70分钟内。第一时间权威发布是政府避免舆情危机的最优策略。此举不仅是满足公众的知情权，而且在很大程度上，降低了舆论误解，防止舆论偏转。
2.滚动发布动态，积极争取舆论主动权。处置本次舆情时，铜陵官方及时滚动发布正面消息和权威信息，回应市民关切。在突发事件的网络传播中，如官方信息发布空白，就会有网民或者媒体去帮人们填补，而这些被媒体和网民填补的空白往往会成为重大舆论的引爆点，进而形成舆情热点。铜陵官方滚动发布动态这一举措，客观上传递了政府对事故不回避、不隐瞒的处置态度，树立了政府发布的公信力，从而压缩了谣言滋生的空间。
3.主动议题设置，积极引导媒体议程。在舆情传播过程中，关于“救援”的报道占据重要分量。此项内容主要包括两个方面：一是爆炸救援进展本身，二是救援过程中的“正能量”。本次救援活动中有关消防员的报道，用真实的情感打动了受众，使本次危机处置进入良性发展阶段。
4.统一口径原则，加强协作矩阵发布。突发事件的不确定性和环境的复杂性决定了信息管理的极端重要性。信息资源管理的好坏，决定了政府反应能力的高低。因此，加强突发事件中各部门、组织的信息发布管理协调，可以避免出现信息不一致而产生的混乱。本次事件中，铜陵发布、铜陵本土媒体、铜陵公安部门、消防部门之间形成矩阵发布，以较为统一的口径对外通报消息。这说明铜陵在应对重大舆情时有着较为严密的组织机构和顺畅的协调机制，得了良好效果。
5.加强舆情监测，密切监控网络言论。舆论引导的目标是要通过媒体公布权威信息、达成统一认识、动员社会力量，同时平息不良影响。这就要求政府部门时刻关注社会和网上舆情，积极消除公众疑虑，同时对不实言论和网上谣言坚决回击和制止。事件发生后，有关死亡人数的谣言出现，铜陵警方快速处置，有效降低了不实信息网上传播的范围和机会，为舆论引导创造了条件。
舆情处置思考
综观此次事件处置，也有值得商榷之处。
通稿质量有待提升。在重大突发事故中，领导的高度重视和各级各部门在事故现场的救援工作，是事件良好处置的基础，成为支援事故舆论引导的重要基石。不过，事故刚发生时，网民的关注点集中在伤亡及损失情况、环境次生灾害，此时通稿应将重点放在舆论关注的问题上，规避网民吐槽。
统计口径应统一。关于伤亡人数问题。媒体报道称只有3名人员受伤，已经送往医院救治，但网民普遍怀疑官方为了减轻处罚而造假。此后，官方通报称“无人员伤亡”更是加剧了网民这一怀疑。媒体报道与官方通报不统一，客观上推高了舆情。这也是媒体追问“到底有没有人受伤，标准如何界定？”的重要原因。原来，爆炸发生后，从厂区撤出的人员不管情况如何都被送往医院。按照相应的标准，通常来说身上伤口达到8厘米才达到轻伤标准，目前来看事故中伤者并没发现轻伤情况，因此在铜陵官方通报中强调：“无人员伤亡。”
解答核心问题时不透彻。从多位网民拍摄的视频来看，爆炸时一朵“蘑菇云”升腾而起，灰黑色的粉尘不断朝周围扩散。此外事故还引起火灾，现场浓烟滚滚，多位在场人员反映有异味。爆炸单位是一家民企化工厂，化工厂发生巨大爆炸没有引发环境污染？许多网民对“没有环境污染”这一结果进行质疑。媒体事后采访，燃烧的主要物质是高沸点熔剂油，虽然瞬间威力大，但油类挥发速度快，污染程度小，不涉及危化品。该厂一直处在停产状态，仓库化工原料并不多。其实，这些原因不应由媒体追问，应该在官方通报时就进行详细解释。
后续处置仍有待加强。有网民质疑为什么将这么危险的民企化工厂建在离居民小区只有不到1公里的位置？还有媒体挖出出事企业9年前曾突发大火、恒兴化工曾被列为环保良好企业、出事企业曾涉嫌贿赂安监局领导等信息。这些信息的传播，不利于舆情快速平息。
媒体错误引用视频，山西的大火“烧”到安徽。从@中国之声、@澎湃新闻等媒体，发布视频时均使用了2017年2月7日甘肃交县的爆炸视频，出现视频“被嫁接”的错误，媒体应该有所反省。
（本文选自《网络舆情》内参安徽版2017年第3期，作者：李家林）