创略科技杨辰韵：航司的未来增长——私域、数据、智能

11月10日，2021环球旅讯峰会于上海拉开序幕。作为全球旅游业最具影响力的盛会，本届峰会以“回归·新生”为主题，遍邀中外旅游业领军人物发声，探讨回归经营本质的路径，全景解析旅游产品变革方向及逻辑，以全球视野和产业视角驱动增长新模式。

创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵受邀参加中国航空营销峰会并发表了“航司的未来增长：私域、数据、智能”主题演讲，就创略在助力航旅数字化转型方面的丰富Know-how，分享他对疫情常态化下航旅转型现状、痛点解析及落地实操的洞察与判断。

创略科技联合创始人兼总裁 杨辰韵

疫情重创航空业的大环境下，差异化服务被再度提起，叠加民航大众化趋势，客群结构的改变和旅客需求的多样性日益凸显，航司亟需拿出差异化产品及服务体系扭转困境。

有分析认为，航司最关键的转变在于从卖机票向卖旅行体验的转变。航空领域竞争激烈，仅为商务旅客和休闲旅客提供基础的航班服务已经远远不够，那么航司应如何破局？

杨辰韵提到，创略的核心是帮助旅游、出行、零售、跨境出海等行业中的B2C企业基于客户数据的角度，做到个性化实时营销的场景。他认为，多年以来航旅领域不变的趋势就是提直降代，加之数据隐私安全的愈发严格，越来越多航司意识到应面向消费者和会员做精细化营销，以及在存量里面挖掘新的增量、复购以及全生命周期最大化，不能再只依赖OTA的流量和渠道，应在自有渠道积累客户流量。

如何基于客户实现精准营销，实现自有数据资产积累？最主要是实现以消费者为中心、以会员为中心的私域沉淀。提升直销占比的真正意义在于积累航司自有客户，通过掌握并洞察客户实时行为数据，航司便可进一步实现精准营销和精细化运营，在未来再次购票时，这些客户会主动选择航司自有渠道购票，而非在OTA上购买。

在流量红利消失的大背景下，在存量客户中挖掘新增量变得非常关键。但是创略科技在与众多航司领域头部企业合作时，发现存量客户运营过程中，往往存在以下痛点：

1

//  营销数据采集点越来越多

由于消费者跨屏、跨渠道、跨平台活跃，营销环境日益复杂、营销链路日渐增长，客户与航司触点越来越多导致营销数据采集点越来越多，航司无法实时、稳健的收集消费者在每个触点的行为数据，从而产生深度洞察；

2

//  客户ID无法打通形成数据孤岛

航司拥有海量会员，但数据分散于不同业务系统且结构形式不尽相同，不同应用间的数据无法交流、共享、融合，消费者身份的识别困难使得企业无法构建跨域营销闭环，私域流量难以转化、变现、留存；

3

//  缺乏智能驱动数据价值难落地

从潜客阶段、航线兴趣阶段、预定决策阶段、旅行体验阶段到传播分享阶段、直至带新复购阶段，航司的营销场景复杂，需要低频次、多轮循环的旅客生命周期管理。由于缺乏AI能力，数据价值仅能被部分利用，难以实现旅游需求预测、交叉销售等更深层次价值激发与利用。

杨辰韵认为航司营销数字化体系的构建基础在于以全链路的客户数据采集与分析，通过客户数据平台（CDP）帮助企业生成全生命周期消费者画像，从而实现跨域精准触达目标客户，进而提高营销活动的投入产出比。同时加之AI的赋能，可助力航司实现以下场景：

购买转化预测：以无接触学习做分类，预判客户在接下来的7-14天里的购票概率、复购概率，甚至辅助营收和向上销售的概率，精准圈选有购买需求的人群，从而针对性推送优惠券等营销内容，最大程度提升转化率；

客户流失预警：通过AI分析，综合考虑流失的特点和与之相关的多种因素，从中发现与流失密切相关的特征，并在此基础上建立可以在一定时间范围内预测客户流失倾向的预测模型，再结合客户价值分析，对流失的后果进行评估，筛选出流失倾向强且有保留价值的客户名单提供给航司业务部门，业务部门根据这部分客户的行为特征，制定恰当的营销策略，采取有针对性的措施，开展客户挽留工作，防止因客户流失而引发的增长难题。

预测分析的应用，可以帮助航司提升客户洞察力，能够在客户产生需求之前进行预测，并进行相应的场景化设计，掌握产品创新和客户服务的主动权，满足并超越客户的期望，实现客户价值的最大化，同时提高企业的获利能力。

在数据对上层应用直接赋能的同时，进阶的商业智能辅助工具将是必然被期待的。在与某航司合作时，创略科技帮其构建了四大业务流程系统：

监控中心：所有营销类和客户类的数据看板，了解所有关心的结果性营销数据

标签中心：针对所有人群，基于人工或算法驱动，洞察所有特征，基于这些特征组合为客户或者客群打标签

算法中心：基于机器学习和深度学习驱动的深刻洞察，可以在复杂的数据维度中，寻找数据维度的特征，助力航司更高效的针对于业务运营的每一个阶段实现价值提升

分析中心：通过数据分析，实现营销漏洞查找、种草、留存、激活等场景支持，帮助航司调整营销自动化和个性化的具体方案

通过四大模块的可视化应用，创略科技帮助该航司真正实现数据驱动的更科学的数据价值落地，将人、品、类、内容全面数据化、标签化，在赋能营销增长的同时提升运营效率，驱动增长与利润双向提升。