“我的外卖又丢了” | 谁的责任，如何解决？

文 | 庞博  陈子河

连续第四次找不到外卖之后，拨通店家电话的赵洁终于忍不住哭了出来。

“当时就真的很崩溃，觉得好委屈，为什么每次都是我？为什么这么倒霉？”赵洁告诉谷河传媒，外卖被偷在校园内属于高发事件，在围栏旁等外卖时，经常会发现有人给外卖员或者店家打电话让他们帮忙找外卖。

据《中国外卖产业调查研究报告(2019年上半年)》统计，学校在所有外卖销售场景中排名前三，而根据2019年1月美团外卖发布的全国高校全国点外卖最多的大学TOP10显示，中山大学东校区外卖单数位列全国第一。

下课前，在教室或在宿舍里，打开手机上的外卖软件浏览选购，等待外卖送达，这已经成为很多同学的日常。然而，疫情影响了广州大学城的外卖行业，也带来了一系列的麻烦。

“接了电话刚五分钟，外卖就不见了。”罗霁璇也遇到了和赵洁同样的问题。此外，外卖被偷的还有大三的李昊，“我晚上上课前点了外卖，打算吃完再去上课，可是没找到，就给外卖小哥打电话确认，后来商家同意补发一份，可是我已经要去上课了”。

疫情期间，由于疫情防控的要求，外卖员不能进入校园，住在宿舍区的同学们只能在宿舍区旁边的围墙处取外卖，罗霁璇曾和外卖小哥讨论，他们认为丢外卖很大程度归咎于同学没有及时下楼取外卖。“回宿舍的路上外卖小哥就打电话告诉我快到了，但我去的时候就是没找到，给外卖小哥打电话，他来确认了一下，也没有找到，应该是被拿走了，外卖小哥说我去的太晚了。”

图为同学们在围栏边等待外卖

从“打通最后一公里”到“外卖围城”

在疫情之前，大学城外卖也存在着许多类似问题，生活区外卖随意堆放，卫生问题堪忧，外卖拿错甚至被偷的现象也常有出现。

2019年9月份起，小谷围街党工委、大学城管委会联合广东省大学生创业就业促进会、高校、互联网外卖平台，共同制定了《广州大学城互联网外卖平台食品配送安全管控实施方案》，建立了一套独特的大学城外卖配送体系：在大学城每个学校附近设立“外卖小屋”，负责外卖分拣和对应学校的配送工作，在配送中，先将外卖从商家处送到“外卖小屋”，接着经过分拣、装车后配送到校园各处，同时招募学生兼职，参与到配送之中，在宿舍楼和教学楼下设置外卖架，设置看餐员进行看管，由看餐员打电话通知学生，并面对面递送外卖。

以中大公共教学楼为例，公共教学楼旁的外卖架处有专人看管，同学们需要通过手机尾号来找到和取走自己的外卖，这一定程度上减少了外卖丢失的情况。

图为大学城内的外卖工作站

然而，疫情期间，由于疫情管控，大学城各学校都限制了外来人员的出入，这让过去的外卖配送系统难以正常运转。

以中大为例，目前学生只能通过面部识别进入学校，外来人员则不能进入校园，外卖小哥们的配送只能到达宿舍楼下的各处围墙。过去校内供同学们等餐取餐的架子和身穿绿色马甲的志愿者也被取消，在生活区点餐的同学们只能在接到配送电话后到围墙处自行取走外卖。

负责配送各个学校区域的工作站，即被称为“外卖小屋”的路边岗亭依然存在，工作站的工作人员告诉谷河传媒，这个站点是2020年下学期开学后才重新投入使用，目前承担的职能与去年相同，即接收商家送往中山大学的外卖，再按目的地进行分拣，之后进行分批配送。

但是现在小屋里只有两名负责分拣的工作人员，谷河传媒问起工作人员是否在招募学生兼职时，他们表示目前在急招配送员，但不再需要看餐员。

美团外卖的外卖员向谷河传媒表示，他们负责的就是从工作站到学校围墙各处的点对点的配送。这就使得外卖员到达和顾客取餐之间存在一个真空期，这期间外卖处于无人看管的状态，丢失往往就在这期间发生。

堆放的外卖

一份外卖，多方难题

负责配送中山大学区域的一位外卖小哥告诉谷河传媒，最近丢餐的事情确实比较多。“对我们肯定有影响，丢餐后要回去给客人找和确认，耽误了送餐时间。”

外卖小哥还告诉谷河传媒，出现了丢餐的情况，一般商家都会给顾客补发。“遇到丢外卖的情况，我们也只能给顾客重新发一份，并且还是以最快的速度送过去，我们也知道顾客丢餐后的心情都不好，将心比心吧，怪只能怪那些偷外卖的人。”贝岗村一位经营粥类外卖的商家向谷河传媒说到。

当问到丢外卖造成的损失由谁来承担时，这家店的老板有些激动，“当然由商家自己承担了，平台没有任何补偿的。”罗霁璇却认为外卖丢失是外卖员和客户交接的问题，“当时外卖小哥让我联系商家解决，我就想怎么可能呢，我感觉是送达外卖这一部分的问题啊，怎么会让商家承担呢？”

谷河传媒就丢失外卖后的责任一事询问了美团外卖员，他们表示如果是送餐员自己的问题，弄丢、弄漏或者弄坏的，送餐员需要自己赔偿，但如果是外卖准确无误送达之后出现的丢餐情况，外卖员则不需要负责任。

大学城中山大学和广州外语外贸大学外卖工作站处的工作人员以及负责外卖员招聘的工作人员同样认为，送餐员和商家都应当担负相应的责任。

解决困境：努力与尝试

从去年11月开始，一些变化在外卖配送过程中悄然发生。以中山大学为例，位于至善园、明德园的一些宿舍楼下多出了一些不锈钢架子，每到午晚饭时间，上面就会出现几份等待取餐的外卖。

谷河传媒在宿舍楼下发现，楼下的外卖是由一些在校内工作的阿姨从围栏处带到宿舍楼下的，阿姨们用红色的塑料篮子装上几份外卖，在宿舍楼和围栏处之间往返多次运送。

从宿管阿姨处获悉，宿舍楼下的不锈钢架由负责美团外卖配送的青聘果放置，青聘果雇用在学校工作的阿姨把外卖从围墙边拿到各个宿舍楼下。

图为宿舍楼下的外卖架

宿管阿姨还告诉谷河传媒，美团有些商家把外卖交给平台（即青聘果）送，这些外卖就能够直接送到宿舍楼下，而那些自己聘请外卖员来送的商家就只能送到围墙处，让同学们自己去围墙边取。

在贝岗工作的一位外卖员表示，他属于青聘果的配送团队，目前青聘果和美团方面合作负责大学城的平台配送，商家可以选择和平台配送合作，这样即可以将外卖送到宿舍楼下。他还向谷河传媒说到，新的措施实行后，外卖送进校园内，丢餐的事件确实少了许多。

此前关于大学校园外卖的研究认为，与住宅区和写字楼相比，校园外卖的投递更加困难。这是因为就餐高峰期订单量大且集中，配送员的单次配送量比较大，为提高配送效率，配送人员经常将外卖放置在某个地点并电话告知消费者下楼取餐，并没有将食物交至点餐者手中，而校园内又没有可靠的寄存地点，外卖往往随意摆放，经常丢失，直接影响到点餐者的就餐体验，造成商家、配送人员、点餐者之间的不愉快。

针对高校外卖配送中的问题，青岛农业大学管理学院的李琳和张凌峰提出了两种问题的解决思路：送餐上门和提供存放。

在疫情防控、学校对外相对封闭的背景下，送餐上门的思路显然不具备实现条件，疫情前，大学城在外卖配送中采取的是提供存放点的解决思路，外卖架和看餐员都一定程度上能够解决配送环节存在的问题。

但受到疫情影响，过去的外卖存放点难以为继，因此需要采取新的措施应对现实的变化。将外卖带进校园和宿舍楼下的外卖架可以一定程度上减少外卖的丢失，但这只是提供了有序存放外卖的空间，其实外卖还是处于无人看管的状态。

青岛农业大学管理学院的李琳和张凌峰经过调查后认为，“封闭式外卖柜”是最受欢迎的方案，即放置类似于丰巢快递柜的带锁柜子。有媒体报道，早在2018年，美团外卖就开始着手研发外卖智能取餐柜；疫情期间，出于“无接触配送”服务的需求，也迫于许多写字楼禁止外卖员进入的现实，外卖柜得以在实际场景中迅速落地，2020年2月，美团外卖在北京望京医院投放了首台外卖智能取餐柜；在疫情得到控制后的复工复产期，美团外卖将根据各地复工情况，联手当地政府部门向全国市场投入1000台外卖智能取餐柜，于此同时，饿了么也在布局相关的外卖柜业务。

在配送时，外卖员扫码并将餐品投放至相应的餐柜中，在送达后会告知用户外卖已存放在取餐柜，还会有手机短信提示用户，用户凭验证信息取餐。一些外卖柜还有消毒和加热的功能，能够给顾客更好的消费体验。

但是当前外卖柜行业尚处于发展的初期，除了美团和饿了么两大巨头之外，还存在众多的小运营商，他们的收费标准各不相同，同时收费标准也存在差异，比如有的只向骑手或商家收费，有的则向骑手和顾客双向收费，外卖柜市场行业标准缺乏，服务质量参差不齐。

此外，外卖柜行业还面临着盈利问题，在没有形成规模的前提下，智能外卖柜的投入成本较高，仅靠单一的收费模式盈利的话，费用会比较高，在实际应用中存在许多问题。

沟通、理解与无奈

店家最终给赵洁同学退还了餐费，还特地发去了一条短信安慰她“小姐姐别哭，我这边没法全部退，只能你那边申请退款，我把餐费退给你，晚上你要是饿了我再送一份给你。” 

“我当时也没想着让他赔我，店家真的人很好，但是这次店家损失了一份外卖，我也饿了肚子。”提到店家的好意，赵洁无奈地笑了笑。

晚上十点多，李同学终于收到店家补发的外卖，这时距离他下单已经过去了四个多小时。

赵洁到现在也不知道是谁拿走了外卖，“我很不理解那些偷外卖的人，他们是穷到一定要偷别人东西吃吗？”尽管事情已经过去了一段时间，但提起丢餐事件，她还是忍不住生气。

在这场疫情驱使的无奈改变中，无论顾客、骑手还是商家，每个人都期盼着下一份外卖能够准确送达。

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排版 | 宋小玉

编辑 | 袁向南 邓赵诚

初审 | 刘颂杰

复审 | 黄伟娥

终审 | 黄   毅

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