1080°看供水服务（上）
上一篇《【供水人】有味道的营商环境，了解一下？》中，提到了营商环境建设的外部压力和可能面临的挑战。本篇打算接着聊一聊全方位看供水服务，希望助力供水企业获得内部的驱动力，由内而外，打破樊篱，在优化营商环境建设中更加从容有力。
来源：E20供水研究中心 作者：毛茂乔
优化营商环境建设热潮涌动，各地“获得用水”改革纷纷跑出加速度。E20供水研究中心认为，目前在报装时效上拼命压缩的现象反映出一些深层次的问题。在政府主管部门的考核重压之下，各地的用水报装流程和办理时间变成了“你追我赶”的“竞赛游戏”，忽略了企业内部能否真正提供实实在在的高效支撑，没有认真探索供水服务的意义和价值。这一问题，需要引起各方重视。
自上而下看“供水服务”
——大树的启示
打个比方，将一个地区的供水企业比作一颗大树，那么这颗树所呈现出来的状态就是营商环境。如果它生机勃勃、绿意盎然，大家都喜欢靠近，说明它是开放、便捷、公正的营商环境。
带来这种美好感受的首要因素是树的枝叶，也就是与用户打交道的“第一界面”，例如营业大厅、服务热线、微信公众号，它枝繁叶茂就象征着供水企业能带给用户贴心的、有温度的服务，能真正解决问题。同时，这棵树也不是孤立的。它的枝叶与其他大树交互交错，代表了“互通互联”的政务平台。
再往下看，一颗树能够茁壮生长，离不开发达的根系，从土壤中获得源源不断的养分。这就意味着，供水企业内部必须提供强有力的支撑，整合优化流程，并加深自身的业务布局，延伸服务的内涵。比如，一些城市在用户报装时，在有条件的情况下全部免费提供远传智能水表，便于供水企业长远管理。
与此同时，政府和用户给供水企业提供的支持，如同阳光和雨露滋养着大树，给予不可或缺的力量。
就优化营商环境的现状而言，目前看上去枝繁叶茂、绿树成荫，但根系还不够强壮，扎得还不够深入，外部的天气也不一定总是风和日丽、雨水充沛。因此，想要优化营商环境、系统提升供水服务，既需要企业在前端“贴心”服务，也需要在后端“用心”经营；既需要企业内部发力，也需要外部提供助力。
由表及里看“供水服务”
——感知的奥秘
新时代下，一切行动必须以人民的利益为出发点。因而在政府、供水企业和用户的三元关系中，用户的角色更加凸显，用户的感知和反馈显得尤为重要。因此，无论对于居民还是非居民，获得感、幸福感和安全感成为了供水服务的出发点，也是供水服务的落脚点。
然而，感知是很难驾驭的。
很多时候，供水企业精心策划了大量的活动，开展了许多与服务相关的工作，但用户却很严格，会因为有1件小事没有符合他的期望而感到不满意。这是理性与感性的碰撞，是专业与非专业的冲击。用户和政府对企业的感知不充分，那么很可能导致企业争取不到政策和资金上的支持，无法给企业的经营发展带来助力。由此陷入供水服务的僵局。
于是，供水企业绞尽脑汁，开始采取“一站式服务”、“网格式服务”、“服务进社区”、“走访大用户”、“用户分层分级服务”等一系列举措，努力提升用户的“三感”。因为供水企业切实从水质、缴费、报装、咨询等多方面大幅度提升了服务水平，使得用户的期望也被逐步抬高，甚至出现难以满足的需求，例如“表后服务”，让持续性的感知提升产生更大的难度。
一般情况下，对于抄表到户的用户而言，水表是供水服务的分界点。表前属于供水企业的服务范围，而表后属于用户的自行管理范畴。由于很多用户不了解这一边界，会认为家中出现水质或漏水问题时，将责任归到供水企业头上。为了保障用户的龙头水质安全，诸如广州、长沙、苏州吴中等地的供水企业每月开展一定数量的入户水质检测。这是企业出于责任和担当，选择免费提供部分“表后服务”，而不是企业的义务。
更有夸张的案例，在没带身份证明却想用水报装时，提出要通过“人脸识别”进行身份验证，让供水企业很是无奈。
因此，对于用户的需求，不是一味地不切实际地满足，而要学会管理他们的期望，将他们往合理的、正确的方向上引导。这将在明年的供水服务研修班上进行系统讲解。
从内到外看“供水服务”
——标准的魅力
一千个读者，就有一千个哈姆雷特。
一千名员工，就有一千种对服务的理解。对于新员工，服务是把本职工作做好。对于管理层，服务是带领团队让顾客满意。对于决策者，服务是在用户给企业支付水费的前提下，大家一起能提供哪些有形和无形的产品，用更高的投入产出比获得更大的价值。从用户的获得感出发，需要企业的每一位员工把服务整齐划一、精准高效的传递出去，这就提出了对标准的要求。一方面，通过加强制度与文化建设，自上而下的宣贯，促使员工形成统一的理解和认知，能够发自内心关怀顾客并提升处理问题的能力。另一方面，通过先进的技术，使传递的过程不断精准化、智慧化。
标准化建设是将优质服务传递给用户的方法之一。唐山水司和江南水务先后于2018年和2019年通过国家级供水服务标准化试点的验收，在行业内起到很好的引领作用。以“标准化建设”为抓手，可以提升服务水平、保证运营质量、规范企业管理。与此同时，还能解决诸多实际的问题，比如加速推动城乡供水一体化建设，逐步实现“同城同网同质同价同服务”的标准化体系，以更好地服务民生，引领高质量发展。
因此，行业里需要一套科学合理先进的服务标准体系，既能告诉大家什么是好的服务，也能帮助大家传递好服务。对内根据标准进行体检，识别问题、排查风险，然后优化流程、升级技术、提升理念、完善制度；对外帮助政府或者投资人对供水企业的运营形成更客观的认识，获得更多的重视、支持与指导，也让公众识别合理的服务成本与水平。
多年来，供水联盟也一直在进行有益的尝试。自2012年推出《供水服务标准评价体系》以来，今年已是第三次修订。我们希望能够通过打造行业标杆的方式帮助供水行业不断提升服务水平，识别优质服务的价值，重塑行业品牌，实现行业可持续发展的目标。（相关阅读→三次升级《供水服务评级指标体系》，打造行业标杆一直在路上）当供水人在聊营商环境时，我们到底在聊什么?
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