汇总|基于疫情实战，水司抄表业务的新打法

导语： 

截止目前为止，全国31个省市自治区已启动重大突发公共卫生事件一级响应，各地水务企业纷纷启动了疫情防控应急保障机制，在确保24h不间断安全供水的同时，尽可能减少线下见面服务，避免人群聚集、交叉感染。“疫情之下，每个人都要保持理性的头脑 ”，积累实战经验是切实提高供水应急能力的宝贵基石，在应急锦囊妙计系列之后，供水联盟将目光转向了防疫期间水司维持稳定运营的实际举措，本文将通过梳理疫情期间用水信息统计工作，深入思考并分析供水行业实现精确用水统计的进程。

来源：网络

整理：易抄表的口罩

当前，新冠肺炎仍在多地蔓延。作为公用服务单位，各地水司在已有供水应急预案之下，第一时刻积极响应并参与到了本地疫情防控工作中。

实时背景

疫期企业责任

首先需要明确本次疫情期间各地水司所肩负的责任：保障疫情期间供水稳定。这意味着疫情期间在尽可能避免停水抢修维护的情况下，也需要避免因营业网点关闭而导致的欠费停水情况，此外，从保护员工，守护用户的角度出发，升级防护措施，减少线下面对面作业。

疫期运营压力

疫情期间，各行各业的经营性活动均受到了一定程度的影响，特别是在稳定运营方面。基于行业特性，用水情况统计的重要性不仅体现在供水调度、药剂协调等方面，该数据支持的营收业务还是供水企业避免在紧急状况下出现运转困难，维持稳定现金流的基础。相较与已实现预付费的供电行业，疫情对供水统计的影响要远高于供电统计。如果有更多的水司、在更大范围内可以实现预付费，那么在疫情等突发情况下，供水企业现金流受影响的程度就会小很多，也为与其合作的施工团队和供货商增添了保障。因此，在暂缓入户抄表工作的前提下，能够合理维护用户利益，保障企业稳定运营的抄表业务值得关注。

疫期供水抄表新格局

近年，智慧水务的热潮一波接一波。水表产品的多样化配合通信通讯服务、系统功能搭建，丰富了用水信息抄收的格局。当前业内营收系统大都包含了以远传读数加人工抄收核对的两条统计途径，但由于人工核对很难与远传读数同时进行，两种抄收数据往往存在误差。总结来看，疫情期间抄表工作的新格局可以分为三大类：

1．最低影响最优协调：

以远传水表为代表的智慧抄收系统在本次没有硝烟的战争中做出了突出贡献，拥有较高远传水表覆盖率和良好通讯协议的水司的用水信息统计工作并不受疫情影响。 

2．点对点式的不见面：

由于供水业务的发展水平不一，绝大多数城市同时装备有远传水表和普通水表。在远程获取信息受限的情况下，江南水务、福州水务、武汉水务等采用多种渠道告知用户自报表数或提醒估抄，多退少补；长春水务借助移动端平台，用户自传数据也成为新颖的点对点不见面服务方式之一。

3．暂停抄表延期出账：

由于疫情赶上了春节假期，存在有大量不能成功统计水表用量或是由网络异常无法成功缴费的情况，济南水务、珠海水务等不少水司针对这一情况决定暂停抄表出账合并至下一账期。

在抄收工作暂缓的影响下，在欠费不停水举措之上，部分水司提出了疫情免去滞纳金等优惠政策。特别是武汉水务为预付费水表用户提供了紧急用水的透支服务。为了更好地识别疫情期间抄表服务的进展和经验，我们更推荐不见面抄表案例，并倾向于根据水司特色去分析案例，使得解读能更好的匹配不同水司现阶段的发展需求。

不见面供水抄表案例分析

1.    物联网标杆案例

现阶段对物联网模式的探索，是未来水务模式的缩影。以物联网标杆城市鹰潭为例，鹰潭水司、三川智慧科技股份有限公司、华为联合打造的全球NB-IoT最大规模智慧水务项目在此次疫情中的表现值得业内关注。2019年，鹰潭水司积极推进智慧水表更换，截止今年1月，辖区内以NB-IoT水表为主的各类型智能水表覆盖率达98%。与此同时，福州水司的三十万量级的NB-IoT智能水表在疫情期间高效运营，不仅免去了抄表员挨家挨户上门抄表的工作，更是将用水信息管理实现了及时化。供水管理员还可通过系统自动排查异常数据，及时完成故障处理与维护。 

2.    国家级服务标准化

江南水务在本次防疫期间积极配合江阴市大数据中心，通过用水量变化分析，判断人员居住情况，进行人员排查工作。通过划分远传表用户和普通表用户，匹配人员信息与开户信息，顺利完成远传表数据采集工作与普通表数据抄收汇总。以此同时，江南水务积极保障用户知情权，用电话告知户内表用户估抄水量情况，切实实现服务告知点对点。江南水务更多有关防疫防控应急处置期间的供水服务开展将在后续文章中呈现，欢迎关注。

3.    联合平台丰富业务

国民度高的移动端平台也成为众多水司和产品供应商强强联合的重要伙伴，比如，长春水务集团联手支付宝民生缴费和杭州蒲菲特科技公司推出了“用户自抄表”服务。这项服务在疫情中优化了当地普通表抄收工作的进展，在避免了抄表员当期入户抄表的工作的同时，用户可在指定时间内拍摄读数清晰的水表照片并上传即可完成自抄表。此外，济南水务联手青岛积成电子股份有限公司打造的智慧营收系统成功联动工单系统，自主抄表的基础上，用户还可通过移动端实现工单服务跟踪，增加了其在用水服务方面的参与度，提高了工单回馈效果。

以抄表服务延伸出的趋势/建议

科技的发展促进了隔离防控的有序落实，极大程度上减小了对供水服务的影响，其中供水线上服务能力的提升极大程度上优化了用户体验感。通过对疫情期间各地水司用水信息统计的工作经验进行梳理，深入分析服务发展趋势和业务实操优化重点对于供水行业实现精准服务意义重大。 

1.    不见面业务的深入推广

“不见面“业务开展在本次疫情中展现了极高的可操性。作为公共服务行业，水电气行业在推广线上业务的原则是以用户需求为导向，不强制绑定线上服务，坚持以营业大厅、热线电话、互联网服务为基础，为用户去构架多样化和无缝衔接的服务网络。疫情对线下服务的限制，促进了用户对线上服务的需求，推动了各级水司对线上服务能力的强化与重视。随着疫情逐渐结束，越来越多的用户会倾向于选择更便捷的服务渠道，线上业务升级，项目全面覆盖，点对点服务响应及时性将是助力水司进一步塑造品牌的重要步骤。同时，值得反思的是，如果参考电力行业，用水也实现预付费，在紧急情况下，短时间内无法实现不见面服务的水司受到的影响也会较小，那么全国范围内的供水稳定保障则会增强。

2.    智水项目的合理规划

本次疫情的隔离需求，对于很多线下工程的开展带来了一定程度上的阻碍。对供水行业水力信息的收集和排查这些依赖人工操作的日常工作带来了不小的挑战。基于长沙水务、鹰潭水司、吴中供水、重庆中法水务的反馈，智慧水务搭建受到前期规划的影响较大，有前期规划的企业在疫情期间能更好的实现水务信息的远程管理和预警；同时我们也发现，单一布置远传水表、通讯协议的缺乏、灵活度低的营收系统对远程管理带来了极大的挑战。先进的远程操控在本次疫情应急工作中展现了科技的优势，相信有不少水司会将优化远程操作列入后续优化清单，但值得注意的是，在搭建智慧水务的过程中，不仅需要有比较全面和高质量的项目构架，更需要持续加强智慧系统的可操作性和包容性。因此，对合作伙伴的选择以及相关人才储备将成为未来水务发展的重要竞争力量。

3.    尊重用户提升信赖感

为了将疫情防控工作落到实处，给予人民最安心的守护，积极宣传防疫期间工作安排是紧急时刻增强居民用水安全信心的有力保障。提高工作透明度，例如，抄表工作的估算水量，应及时告知用户估抄水量依据，在承诺多退少补的情况下，应及时介绍如何确保抄表和营收一体的准确性；保障用户知情权，如本次防疫期间用水信息被用于协助排查人员是否返回以及监管室内异常用水情况，应及时向用户告知数据使用情况，征求并得到用户的尊重与支持；普及供水应急知识，如本次防疫期间许多水司提高了出厂水中消毒剂的投加量，科普的缺位，导致了所谓“需要静置挥发“的谣言扩散，水务企业应在发布作业调整操作时解释操作依据，及时辟谣，增强用户用水安全的信心。

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