厚积薄发，福州水司成功晋级5A级供水服务企业!
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导语：
后疫情时代，全球对公共卫生安全的关注不断提升，公共服务质量已成为重要的国际竞争力和营商环境的重要内容，其中，供水的服务可持续性和安全性备受瞩目，当前，供水企业所面临的问题不仅仅是供水服务能力的持续提升，而且还有公众认可度的有效提升。
《供水服务评级指标体系》（以下简称“指标体系”）作为可以纵向衡量供水服务能力的工具自2012年首次发布以来便受到了行业的热烈关注。“指标体系”从1.0版到1.3版的升级之路亦见证了许多供水企业不断进阶的发展历程，今天小编要分享的是一家水司通过三次自我的超越，最终成为行业标杆的故事。
来源：E20供水圈层、福州水司
作者：邓宇
自2014年引进“指标体系”，福州市自来水有限公司（以下简称“福州水司”）一直坚持参与供水服务评级，明确进阶方向，拓展业务潜能。供水服务评级的有效期为三年，福州水司已于2014年11月、2017年11月陆续完成了供水服务等级首次评级与复评。受疫情影响，供水服务促进联盟于2021年4月25日组织行业内权威专家齐聚有福之州，正式展开了福州市自来水有限公司（以下简称“福州水司”）供水服务等级复评工作。
此次评级由原深圳水务集团董事长梁相钦担任专家组组长，原北京水务局局长程静，原珠海水务环境控股集团有限公司副总经理方晔，清华大学环境学院饮用水安全研究所副研究员孙文俊等8名来自水务领域的权威专家参与本次复评工作。经过正式评级考核，福州市自来水有限公司以总分93.76的成绩获评供水服务5A级认定，成为全国首家省会城市5A级供水服务企业。
图. 福州城市节水形象大使“福水宝宝”
福州水司
福州市自来水有限公司自1956年筹建至今，江南、江北已实行联网供水，并通过敖江引水工程实现了市区的闽江和敖江双水源安全供水；已拥有西区、北区、东南区、东区、城门、飞凤山、柯坪、桂湖、铁路九座水厂，日供水总能力达167.2万吨，管网总长4742公里，供水面积覆盖约250平方公里，供水普及率达100%，自2009年起全国首批实现全面抄收服务到终端，推进（二次供水）标准化泵房建设，供水水质综合合格率多年来一直保持100％，截止2020年，在线用户总数约110万户，40%以上实现智能化远传抄表，智慧水务建设与应用已形成规模，整体水平位居全国同行业先进水平。
图. 福州水司大楼
福州水司的5A级之路
此次复评实地调研行程：客服中心→生产调度中心→西区水厂→福屿天桥测压点→（万科九如府）标准化泵房→红庙岭增压站→水质监测站→（福盛苑）小区泵房改造→台江营业厅→供水服务二公司
图. 首、末次会现场
2014年至今，福州水司几届领导层始终坚持以服务品质为导向，将供水服务评级工作当做“一把手”工程，将供水服务指标体系融入日常工作创建当中，一直保持锐意进取的精神，真抓实干全力推动供水事业稳步健康发展。与2017年相比，此次福州水司展现出的整体情况有了较大的变化和提升。通过细致严密的资料审查与实地调研，专家组对此次评级给予如下评价：
用户服务方面：综合水平处于同行业领先地位，引入供水服务指标体系以来，福州水司始终坚持维护用户需求，2009年率先全国推进老旧小区供水改造，克服了无条件接收多层小区无改造现状的困难，通过探索“主动户改+自愿户改”有效提升了福州抄表到户的供水覆盖范围；2017年为了进一步提升用户用水品质，福州水司严把“最后一公里”的供水品质，一方面对（二次供水）泵房实施标准化建设，另一方面对已接管二次供水水箱实施季度清洗计划。数字化服务建设方面，目前已有44万台远传水表在线，构建起了远传在线状态监测平台，具有较强的线上服务能力。同时，还注重线下用户服务便捷性的创建，一方面，为部队、医院等重点用户等不同群体提供了具有针对性的供水保障服务，另一方面，增加了营业班次，通过深入小区现场等方式提升了企业现场服务能力。建议福州水司继续深化满意度调研的分析与研判工作，鼓励用户参与线上服务、增强服务和交流的互动性，丰富用户资料和需求画像，为智慧水务软、硬件的持续优化积累有效数据。
水质方面：水质合格率达99%以上，福州水司下属的国家级水质监测站为国家城市供水水质监测网成员单位，一方面，能有效承接并开展《氯胺消毒在福州水处理中的应用》、《福州市水中致嗅物质的调研》等高品质饮用水工作课题，另一方面，能与环保部门建立联动监察巡检条约，建立健全水源水质监测预警和监测信息共享机制，完善了突发性水质污染专项应急预案和技术储备，成功化解了2020年原水锰超标、藻类爆发、原水油污污染等突发事件；同时，具备净水车间、水厂化验室、公司水质监测站三级水质监测体系，并在制水工艺段和管网点设置有163套在线监控设备，实现了水质数据实时监控；此外，通过分区分片管理，提升了区域水质管理相应速度，进步强化二次供水水质管理力度，保障终端供水品质，2020年全年累计清洗小区4021个，清洗水池（箱）23455次。建议福州水司进一步完善在线监测设备、软件的管理制度，进一步提升公众用水信心。
图. 实地调研现场照片
供水能力方面：综合保障能力高，目前，福州水司的水厂生产能力保障系数较高，现有供水能力167.2万吨/日，水厂设计能力冗余度在合理范围，已具备闽江和敖江的双水源保障，第三水源——福建省平潭及闽江口水资源配置工程（一闸三线）工程预计今年9月完工。同时，2020年通过科学调度与有效节水手段，高质量完成了马尾区、闽侯（青口、祥谦、尚干）的旱季应急备用供水任务。与此同时，福州水司的全年供水管网平均压力为0.234MPa，管网压力合格率达99%以上，目前超300余个管网监控点正常运转，已形成了供水管网状况在线评估和动态管理的管控模式。为降低管网爆管风险，福州水司有序推进了老旧管网改造，2020年完成市政老旧管网改造21公里。此外，还配备有先进的应急抢修设备和队伍，已圆满完成“518海峡两岸经贸交易会”、“618海峡项目成果交易会”、第三届数字中国建设峰会、航天大会、全国青年企业家峰会、粮食交易大会等重大活动的供水保障任务。
供水绩效方面：与2017年相比，福州水司的漏损管理水平有了较高提升，产销差下降了约13%。依托近年的智慧水务建设，形成了集营收、表务、报装、工单、热线、网厅、微信、产销差模型、财务等系统数据为一体的企业大数据中心平台，解决数据层面的孤岛问题，提升了相关数据的可信度，进一步提升的企业供水绩效管理水平。其中，其自主构建起的供水管网地理信息系统处于全国领先水平，有效实现了辖区内底下管线的基础资料的维护与管理。同时搭建起了抢维修工单平台与现场巡检管理系统，实现了管道巡检、抢维修响应的工作闭环，在生产调度系统支持之下，实现了分区及夜间流量每日实时跟踪、及时预警。建议进一步优化漏损控制的绩效激励办法，调动漏控治理人员的积极性，实现产销差管理的进一步提升。
特色加分项方面：在我国智慧水务实践处于初期探索阶段的当下，福州水司率先启动了数字水务建设，并建立起了高效的组织构架，由企业一把手亲自挂帅，通过成立信息化指挥部实现对数字水务建设的全面统筹，逐步构建了完善的信息化标准体系。根据评级过程中的应用水平来看，福州水司通过自主研发，进一步理顺了各系统和数据之间的逻辑管理，解构了运营数据之间的关联，在实时在线监测的基础上，基本实现供水管理核心数据综合分析，能较好的实现对生产运营、营销客服等环节的管控功能。专家组一致认为，福州水司在智慧水务方面的成果具有一定的行业先进性，相关工作经验在行业内有积极的引导性，达到特色加分项中“人无我有，人有我优”的认定条件。建议福州水司在未来的数字化建设中持续强化“用户视角”，通过更高频次的用户测试，积累数据，优化系统，提升模型等分析准确度，真正实现让“用户的数据说话”，了解用户体验，掌握用户需求，有力提升用户体验度；与此同时，建议进一步优化预警、巡检等联动工作，完善在线水力模型，在实际应用上继续下功夫，逐步实现“感知层-数据层-应用层-管理层-决策层”之间的良性循环。
图.福州水司供水服务评级合照
关于供水服务评级
《供水服务指标体系》编制初衷是为了号召供水行业注重优质服务，同时，供水服务促进联盟始终紧跟行业发展需求，对指标体系内容不断升级完善（相关阅读：三次升级《供水服务评级指标体系》，打造行业标杆一直在路上），意在通过专业的评级工作实现对供水企业的全方位 “体检”，深度“扫描”运营痛点，突破服务瓶颈，精细管理办法，夯实运营基础。九年以来，评级工作有效助推了行业内优秀经验的沉淀与传播，促进了政府和公众对合理服务成本和服务水平的识别，逐步优化了政府、民众等用户的感知，有效促进了各界对供水行业的了解和认可。在“评建结合、重在建设”的供水服务创建过程中，评级工作进一步助推了参评单位内部微观制度细节的优化和宏观战略方向的调整，实现了自身蜕变，并为其争取到了更多发展资源，促进了供水企业的高质量发展。
结语
福州水司的七年“以评促改、以评促建”之路，不仅见证了《供水服务评级指标体系》的三次升级，亦实现了标杆品牌的打造目标。自2017年复评以来，福州水司坚定推进了供水服务数字化转型，进一步明确了企业使命，提升了管理城市供水资源的能力，同时，通过评级交流，进一步精炼了企业文化，形成了“优质供水、至诚服务、润泽万家”的供水服务理念，展现出了良好的发展面貌，为服务福州新区、自贸区福州片区的发展储备了势能。最后，再次祝贺福州市自来水有限公司获得5A级供水服务评价，此次复评的工作不仅让同行和社会各界见证了福州水司的变化与突破，更是体现出了供水人锐意进取的昂扬斗志，为行业发展的注入了新鲜的活力！
附件1 本次供水服务评级专家组名单
附件2 获评供水服务能力5A、4A级的供水企业名单
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END
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