一家上市公司的危机公关可以有多烂？

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昨天的爆炸性新闻，无疑是游族网络CEO林奇被公司高管投毒。

80后上市公司老板被高管长期投毒，够狠，也够狗血。短短一个下午，一个事件的三个版本，谣言、澄清和警情，你相信哪个？

事情的真相大家都知道了，最后还是警察叔叔可靠。

我想说的是，面对重大突发舆情，游族的危机公关表现真的很烂，烂出了经典。从公司总裁到董秘办再到公关部，从上到下都是睁眼说瞎话，活生生上演了一幕公关翻车闹剧。

值得案例分析，一起来还原并且探讨下。

第一步：网络传言

昨天中午，微信群和朋友圈开始传播一张截图：

高管内斗、投毒、陈年普洱、脑死亡……每个词都敏感高危，刺激着吃瓜群众的好奇心。

第二步：媒体求证

媒体第一时间求证，游族回复：“谣言，已安排律师函”。

我特意检索了下，回复的是游族网络证券事务部，在媒体采访中化名为“公司内部人士”。

注意，这里犯下第一个大忌。在危机发生时，不是由公关部统一口径对外，而是证券事务部发声。

先不去评价证券事务部门对公关的认知水平。屁股决定脑袋，从部门所处位置来看，证券事务部关注的是信披和股价，风格趋于保守和推托。

以我十多年的采访经验来看，绝大多数董秘接受媒体采访时只会一句话“不方便透露”，并且以此话术引以为豪。

孰不知，媒体打电话采访，是给你打开了一扇窗，给你一个说话表明公司态度的机会。你关上了，躲进小楼成一统，并不代表窗外的风雨就停了。

游族的回复则更进一步，非但关窗，还倒打一耙，说是谣言，安排律师函。不管事情真假，先恐吓一下媒体。这当然也是通用话术，ABCD都准备好的。但是能这么轻率地用吗？我觉得游族董秘没过脑子。

董秘接受完采访。公司高管又说话了，还是用了朋友圈的形式。近年来跟风AT两家互联网公司，很多公关手段都比较接地气了，学会了皮毛。

作为游族网络的联席总裁，明知公司老板中毒入院抢救，在朋友圈发这样的内容，回避事实，定性流言，还让兄弟们听听歌，如此云淡风轻，不知道是怎么想的。

但是看起来，这番话和董秘办的口径一致，这个回避和定性的态度大概就是公司内部第一时间的统一应对口径。

形式服务于内容，危机公关最重要的是态度，态度重于技巧。如果罔顾事实，再多花活儿，都是自已给自己挖坑，坐等打脸。

这里提醒一下，遇到重大舆情事件，一定要通过公关流程。很多高管都缺少教育，真不明白公关是干吗的，对公关的定位认知有误区。

公关不仅仅是发稿子、擦屁股，公关更是把关人，平衡公司内部事实和外部舆情风险，统一内外认识，传递事实，表明态度，最后才是手段和话术。

把关人要从公司内部角度（管理层、员工和投资人）考虑如何应对公关危机，更要从外部角度（媒体、行业和民众）来考虑如何平衡舆情危机。在这一点上，公关要有一定的超脱意识和权限。

如果本末倒置，只会把火越烧越大，烧到无法收拾。

第三步：警情真相

打脸来得猝不及防。如果没有警情，游族的事可能还要在传言和澄清之间反复，再发酵一两天。

但纸最终是包不住火的，其实早几天已经有爆料在社交平台上传播，只是没有点燃。

警情只是早一点把事实揭晓，坐实了内部人投毒。

看了下警情通报的时间，在晚上7点左右。

差不多在同一时间，游族网络发了两份说明。一份是通过深交所自愿信息披露公告，重点只有一句话，“因身体不适入院”。

另一份通过游族网络官方公众号，标题是《关于林奇先生近况的说明：三个放心和一点希望》，标题很活泼。推送时间是晚上20:05。

在发文之前，警情已经通报。但说明的内容还是很隐晦，全文不提中毒和投毒，属于澄而不清，把想象空间留给了群众。——这是导演加戏。

还有一点，说明的行文值得商榷，字里行间都有调侃吃瓜群众好奇心的意味。作为一家上市公司，保证稳定运转能理解，但是公司的创始人、CEO中毒入院抢救了，公司的声明完全没有半点情绪，没有半点义愤填膺，这也很诡异，不符合人性。

如果是公关行文，没有表现出来应该有的态度。

一份上市公司公告，一份官方说明，在警情通报出来以后，仍然选择回避，避谈投毒事实。又一次给人打脸的机会。

不知道游族在发布这两份声明的同时，有没有和警方沟通节奏。在外界看起来，警情通报就是狠狠的打脸，打了之前的“谣言”一说，又打了接下来的两份公告和说明。只是从时间来看，后面两记打脸完全是公关操作不当，送上去打的。

上海人爱说，一天世界，形容乱七八糟。

游族只需要一个下午，就完成了传言、澄清和打脸的反转，把公关危机变成了一个公关翻车事件。

对于公关，不同人有不同理解。公关是个专业活，是个花活，但归根到底，还是个做人做事的活。专业讲的是流程，是风险管控。花讲的是技巧，是与时俱进的方式手段。最重要的，还是传播的本质：事实和态度，基于此建立品牌信任和商业价值。

最后也替公关同行们吐槽一句，公关多数时候都在权限和态度上受制于管理层，能超脱出来叫板的不多。但是管理层的人性，很多都是恶的。这不是歧视，这是利益面前的人性自然表现。公关把关的就是用外部的眼睛来审视和过滤，不让它进入传播，不让它违背传播。

公关是把关人，也应该是“吹哨人”。但事实却是，公关成了消防员，成了背锅侠。

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