【观点】网络舆情处置的10种错误思维
▌来源：微信公众号“ 警事V言
随着传统媒体的弱化和自媒体的兴起，舆情的产生与扩散方式已经发生很大的变化。如果还按照传统思维去应对，就会越处置反而舆情越多，最后导致“按下葫芦、浮起瓢”，深陷舆论旋涡难以摆脱。
互联网与传统媒体最大的差别是，网络是一种互动性的媒体。传播平台变了，处置方式当然也应该跟着变。但是，不少官方仍不能放下身段平等对话，再加上对互联网生态的不了解，造成处置网络舆论能力的低下。本文就盘点一下网络舆情应对中应该努力避免的错误思维。
常见的十种错误思维
一、真相思维
一旦有舆论事件发生后，真相往往要2-3天才能出来，官方能等真相出来后再说话吗？不能！
处置网络舆情的黄金时间是24小时，24小时一过，舆论就会达到高潮。那么这个时候官方发布说什么呢？发布事件的简要情况（时间、地点、事件、现状、措施等），并表明态度。
在真相不明情况下，官方不能随意编造和臆测，此时唯有用明确、诚恳的态度，才能防止官方与网民的对立，为下步处置营造良好的网络舆论环境，并最后达成互信与谅解。
二、单向思维
网络不是报纸，它是一种“双向”的互动性媒体。在第一个通报发出后，要注意收集民意，看看网民的关注的热点、疑点、难点在哪里，然后第二个通报才能根据网民对事件的关注热点“对症下药”式地回答。
官方发布不只是一个话筒，它更重要的是一个与民众进行互动和沟通的平台。官方发布不能自说自话，要说网民听得懂、愿意听的话。自已信也没有用，得让网民信。
三、速决思维
不少官方一看到网络舆情就吓坏，想通过一个帖子解决舆情，这样反而会弄巧成拙。
容易产生产生次生舆情的，主要是两个环节：一是“报原因”；二是“报结果”。在没有确切的“原因”和“结果”的情况下，不能凭主观想象就报出。如果草率报出，次生舆情马上就到。次生舆情的影响力是原生舆情的几十倍或上百倍，来势也更快、更猛。这也就是不少官方通报都以“事故原因正在进一步调查中”作为结尾的原因。
那么，在这个时候说什么呢？说过程！通过说事件处置的过程，让民众看到官方的态度很积极，从而进一步达成民众对官方的谅解、逐步消除对立。
四、篇章思维
在舆情爆发的过程中，官方要提高发布的频率。如果一旦形成权威信息真空，各种猜测和不实信息就会过来填补。官方可通过高频率的发布，抢夺网络话语权、舆论主导权和事件定性权。
在这个时候，官方最大的疑惑就是——事件的处置过程都是一些碎片化的信息，根本成了不篇章，怎么办？
其实，自媒体就是一种时间碎片化、信息碎片化下的一种碎片化阅读，长篇大论反而没有看。一句话、一段话都可以成为官方发布。比如“目前，专业救生人员已下水进入沉船，正在尽一切可能寻找生命的迹象”——这就是一条很好的发布。一味求全，反而会言多必失。
五、对冲思维
产生了负面舆论后，有些官方寄希望于用正面信息去对冲。传统媒体时代，以这种方式设置议题去引导可能还有一定作用，但在自媒体时代，反而会激发网民的反感。
丑闻就是丑闻，问题就是问题，必须正视和解决，硬洗是洗不掉的。尤其在自媒体的全景直播下，根本无法回避和掩盖，众目睽睽下模糊关键事实、试图颠倒是非的“洗地”，只会滋生新的发酵点。
个案上暴露的丑陋，只能用坦诚地面对和积极的办法去化解，寄望用一些正面个案去洗白是陈旧落后的无效思维。
六、站队思维
网络上一旦发生负面舆论，某些群体就会迅速站队，寄希望于战败对方。要知道，网络是95%的人在看、不到5%的人在发表意见。战败对方是没有意义的，这时候要争取的是“沉默的大多数”。
因此，以“群体内认同”的阿Q式精神胜利法是无效的。不用事实去讲理和说服，就会变成意气之争，情绪化的争辩只图一时、一事嘴上压过对方，不顾大局和整体形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜，气势上压倒了对方，出了胸中那点闷气，其实可能在整体形象上输得一败涂地。
正确做法是直接无视那些无理取闹和谩骂攻击，用基于事实和法理的讨论去争取群体外的理解和支持，这样才有引导的意义。
七、讨好思维
有些官方一看到网络舆论就紧张的不得了，马上对自己的相关当事人过重处理，想以此讨好网民、平息舆论。这样做往往会适得其反，引发新的次生舆情，类似事在警察、城管等部门中多次发生过。
不要看网络上的言论好象都是非理性的，但网络舆论的主流是具有基本理性的。偏激的言论往往不是真民意，不要被这些假民意所绑架。处理任何事件都要恰如其份，不可过重、也不可过轻，更不可以“苦肉计”来讨好网民。
八、删帖思维
在论坛时代，许多官方一看到有不利于自己的言论，就急着找人删帖。在自媒体时代，人人都有麦克风，如果还用这种老办法，很容易激怒网民，帖子会越删越多。
删帖还会让网民浮想联翩，构建起了“坏事”逻辑——正因为官方有着重大的过错，才会采用删帖来进行应对，从而进一步激发了网民们强烈的好奇心，本不想围观的都会跑来围观。唯有在第一时间积极正面回应和发布，才有效减少小道消息的传播，从而起到引导舆论的作用。
九、蒙混思维
真实性是官方公信力的核心，有些官方因为担心公众的承受心理、担心网民添乱，不敢说真话、不敢公布事件真相，想随便找个理由蒙混过关，结果往往是适得其反。
中国网民有7亿，基数巨大，其中不乏行业专家、知情人士。弄虚作假不但欺骗不了网民，还会重损官方的公信力，使官方掉进“塔西佗陷阱”，接下来官方无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。
十、驼鸟思维
媒介素养的缺失，使得不少官方领导都惧怕媒体。舆情产生后，往往会认为“躲一躲就过去了”。媒体由于得不到权威的信息源，只能根据道听途说进行片面报道，网民再根据这不实的信息添油加醋进行传播，于是网络上谣言四起。
在网络舆论中，谁第一时间发布，谁就掌握了舆论的主导权。在处置过程中，官方应主动发布引导媒体，抢占舆论主导权。其实在很多事件中，官方都不是主要责任者，但若故意隐瞒造成的后果，则完全是官方的责任。
总之，在网络舆论发生之初，如果官方能依法处置并及时发声，做到实事求是发布信息、客观公正定性事件、主动承担相关过失、积极宣布有效措施，并尽可能地提供事件相关信息和关键性细节，以有效防止道听途说、断章取义、过分解读、情绪化渲染，很多网络舆论都成不了网络舆情事件的。
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编 辑 | 李 翀
共青团中央
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