美国医院如何玩转社交媒体 | 专栏
【LIFE健康】在美国，除了通过使用广告宣传价值观、诊疗技术以期吸引更多的患者到医院就诊外，很多新兴医院还利用新型的社交媒体对医院进行宣传，凭借社交媒体平台搭建医院、患者和医生之间关系。
社交媒体已经成为广大公众获取信息、沟通的重要方式。患者使用社交媒体搜索健康和就医相关信息也日益增多。根据2011年国家科研公司(National Research Corporation)对23000名居民的调查，大约41%的居民使用社交媒体（如Facebook和Youtube），来寻找和获取医疗决策的信息，并根据这些信息作出决定。在患者越来越多地使用社交媒体作出诊疗决定的大背景下，医院也越来越多地使用社交媒体来宣传其价值，进行健康知识普及，并引导患者到医院就医。
联合委员会2014年一项针对3371个医院的调查发现，使用Facebook的医院达到99.4%，使用Twitter（类似于新浪微博）的医院达到50.8%。网络调查公司“ECRI研究院”2011年在网络发现1068个Facebook账号和814个Twitter账号与医院相关。这些账号大部分都作为医院市场影响方式的延伸，包括公告医院最新的活动、消息，以及一些大众普及类医疗知识和新闻。
鉴于社交媒体传播速度和发展速度之快，美国医院一般都会设立社交媒体使用规章和流程。设计规章和流程需要多部门配合，例如医院IT，合规，法务以及医院内部沟通部门。在设计流程及医院在使用和开发社交媒体的过程中，需要考虑最重要的问题之一就是医疗信息的隐私和安全性。除了医疗信息的隐私和安全性以外，医院使用社交媒体的时候至少还需要考虑（1）医务工作者保证“不伤害患者”的基本要求；（2）社交媒体发布的信息或者转载的信息法律上的合理性；（3）是否符合HIPAA合规的要求。医疗机构的特殊性让医院在社交媒体的使用上需要谨守许多法律和道德的底线。即便如此，很多医院非常成功地利用社交网站进行了自我宣传，让医院和患者之间互动。“Medcity新闻”总结了9种医院在Facebook上成功宣传、与患者和社区互动的方法。
（1）患者故事：这种方式最有效的方法是让患者自己撰写并在医院张贴就医的故事，通过这些故事可以有效的宣传医院，并增加现有患者忠诚度。其中，利用这种方式做得最好的医院之一是梅奥诊所。
↑梅奥诊所Facebook页面上一个个患者的故事
（2）名人效应：如当地名人探访医院，和患者互动。这种方式最有效、也最常见的是在儿童医院。无论是美国波士顿儿童医院还是费城儿童医院都利用这种宣传方式成功的在Facebook上获得很多的支持和赞扬。
（3）活动竞赛赠送小礼品：利用医院组织的网络小型问题竞赛让患者和当地居民更加关注医院，同时推广健康宣教知识。例如，明尼苏达地区医院为了激励患者认真观看健康视频，在出院的时候掌握健康知识，并在Facebook网页上发起知识竞赛，问题正确率达到标准就可以得到餐厅优惠券或其他奖励。
（4）员工个人成就展：这种方式尤其对小型社区医院有效，因为小型社区医院服务的群体和医院的员工彼此更加熟悉，更能产生共鸣。利用这种方式可以很快拉近患者和医生，以及患者和医院之间的距离。让社区医院真正成为社区居民的朋友。
（5）支持当地新闻和活动（即使和医院业务无关）：医院利用自己的的社交网络发布社区内的消息、活动以支持社区建设。即使有些信息和医院本身的业务无关，积极参与社区建设和活动传播使医院成为社区内的一员。
（6）公示获得的捐赠：医院里程碑式的成就或者获得捐赠都能够获得居民们在社交网络的支持和赞扬。例如，当诗瑞娜儿童医院(Shrine Children’s Hospital)在Facebook上发布获得联合航空1千万美金的捐赠后，获得超过1300个“赞”。
（7）科研、技术创新：患者不仅仅关心医院新的仪器，更关心为什么新的仪器可以更好的提供诊疗服务，新的仪器的创新之处是什么。
（8）转发分享医院粉丝的发帖：和第一条患者亲身故事相似，医院鼓励患者亲自撰写内容并发帖，医院可以定期评选优秀的患者发帖，并重新转发来进行宣传和推广。例如，波士顿儿童医院鼓励患者分享故事和照片，并且每周评选“本周最佳粉丝照”。此项活动吸引了很多患者和家庭参加，让患者和家庭融入到医院的活动中，与医院进行互动。
（9）实时活动和节日活动报道：实时活动和节日活动实时的播报和宣传可以吸引很多粉丝或居民的参与。实时的播报更体现出医院和粉丝的互动性。
移动医疗IT公司Medseek针对三个医疗机构在Facebook上的发帖做过一个实验，试图研究哪些内容容易得到读者的点击。结果发现，发帖内容中有医院网站链接以及相关内容的发帖回应率最高，占25%，其次是社区活动24%，市场营销活动排名第三13%。所有调查的排名及百分比如下：
↑不同发帖题材点击率百分比
虽然医院使用社交媒体比例较高，但也有调查显示美国医院在使用社交媒体时的效果并不十分理想。2011年2月医疗信息新闻中报道其调查的120家医院中Facebook的使用情况，其中只有8家医院（6%）超过1万名粉丝；少于40%的医院每天都更新发帖；少于50%的医院使用Facebook日常表来推广医院活动；80%的医院没有使用Facebook讨论版功能，虽然“讨论功能”被证明可以大幅增加网页的活跃度，63%的医院在他们的页面上没有读者的反馈。
社交媒体让医院营销、宣传和社区居民建立联系的方式更加多元化、立体化和互动化。社交媒体不仅成为医院市场营销的一种方式，更成为患者和家庭获取医疗信息、学习健康知识的途径。然而，医院使用社交媒体的路还很长，还有很大的发展空间。■
作者：刘宇，美国耶鲁大学医院管理学硕士，致力于分享传播美国医院管理经验。
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