这份《骑手日记》知道外卖系统的傲慢与偏见
文 | 解亦鸿
编辑 | 陶若谷
被商家催，被顾客催，被算法催
●何婷婷送奶茶单的计时截图。讲述者供图
我问职业的老骑手们，怎么才能送餐不超时，他们会分享一些有用的经验。比如，守住一个商圈，尽量不要走出这个圈，可以争取让系统一直给你派固定范围的订单，保证相对近的取货距离。老骑手还会建议我，多关注周边订单量比较多的小区，把单元楼的地址全都背熟，记住路线怎么走，毕竟系统的地图不是那么好用。
我也是送外卖之后才发现，外卖系统里的地图、导航一点也不准。今天的RTK技术（注：一种实时动态定位技术），已经能精准地落在一个桌面的面积上了，但外卖系统里的地图，定位不同的两栋楼，能出现几十米的误差，经常导致我送餐走错居民楼。顾客说，我在楼道里等你了，你人呢？我说，我也在楼道里啊。对方接着说，你再好好确认下，你走的楼对吗？
有一天，外卖系统里的导航彻底陷入疯狂，它指挥我朝着相反的方向走了300米，告诉我那是目的地。我站在原地，心里想，地图的产品做得太差了。我忽然产品经理附体——打开原生的地图软件，手动输入目的地地址，导航非常精准地指向了正确的地方。原来，地图难用的根本原因，是外卖系统没有调用精度更好的接口。产品这么做，商业上是省钱，但骑手可就遭罪了。系统一边希望骑手快，一边又在最基础的产品功能上偷工减料。
没有“拒绝”的按钮
● 匪夷所思的派单截图。讲述者供图
外卖系统不但推送了这个订单，还指派给附近一名骑手去干这活儿。在等待骑手应答订单的时间里，截图显示，外卖系统给这个运费为5.3元的订单，长达500多秒的决策时间。而在订单的选项里，那个骑手只有“转单”和接单的“收到”选项，他没有说“No”的权力，在产品上，根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。
被数字化的“恶”
写字楼里面的人做一个产品，手握着那么多的用户，他们拥有了“上帝之手”的权力，却又不知道如何去善用，不管是有意识还是无意识，他们很难觉察到自己做错了。
这个链条的每一个环节，都觉得自己没错——产品觉得不是我干的，是老板定的；程序员觉得不是我干的，需求是产品提的。每个人都做了本职工作，最后做出来一个产品，让那么多人在线下无比艰辛地付出劳动，甚至还有可能承受速度带来的伤害、事故。
这是一个特别严重的问题，我之前在写字楼里做产品的时候也意识不到。10月15日，我看到一个外卖小哥，一天之内发生了两起交通事故，他心情很不好，晚上十点就提前收工回家了，一边修车一边骂，录了个视频发到骑手社群里。他取得过一天跑66单的“优异成绩”，在城市骑手排行榜中排名第四，因此收到了19个赞。他那天很生气，因为不管最后交警定了是谁的责任，都耽误他作为骑手去赚钱了。我走在路上也亲眼见过这种事故，转弯的时候小汽车和骑手的速度都很快，有的司机转小弯，压到两轮车的行车道，把骑手撞得甩了出去。
写字楼里面的人觉得，骑手遇到交通事故，可能是在两轮车道行驶的场景里，就像他们每天经过的灯火通明的下班路那样。但是当我们有一个亿的外卖用户人群，相对应的骑手成了一群被数字化的血肉之躯，他们在更加复杂的城市路面上工作，为了不超时，会爆改车辆，超速，逆行，甚至是行驶在机动车道上。
我在社群里看到过一张照片，是一辆车头碎裂的电动车，倒在地上。那是一个骑手在十字路口出车祸后自拍发到群里的。他骑电动车直行，对面转弯的四轮小汽车没减速，骑手急刹，直直地和小汽车迎面撞上，电动车头三分之一撞没了。骑手一屁股坐在地上，擦伤，捡了条命。大家建议他去医院拍个片子，“最好让四轮车主带着上医院检查下”。写字楼里的人，把10公里的订单倒计时设为28分钟的时候，根本不知道自己在作恶。
保险的定损员给这位骑手出的解决方案是，如果着急回去赚钱，可以谈一个和解，“走快赔，赔偿两天误工费”，300块钱。大部分骑手为了继续跑单，不会选择维权，即便真的有了维权的念头，他可能面对的将是长达两年的诉讼，（外包骑手）甚至找不到准确的用人单位来承担责任。
好在这位骑手是全职，队友们在群里提醒他：“记得上报给站里，保荣耀。”“荣耀”是骑手在站内的等级勋章，从出勤率、接单量、响应率等许多维度计算出来的。骑手们拼命跑单保数据，争“荣耀”，因为它和收入息息相关。
“荣耀骑士”会收到外卖系统的数据关怀，可以有更多的派单量。数据关怀的对面，是数据惩罚，骑手拒单会被减少派单量，如果收到客户的投诉和差评，也会被平台关联数据惩罚。“您的账号被您所属配送合作商申报，限制接单，原因：您存在不满意评价，请注意改善。”所有骑手都憎恨这个弹窗。
我感觉城市里面，大家对外卖员这个职业是有偏见的。大家求职时会强调“要去大厂，待遇好，体面，年薪百万”，但是提到去送外卖，人们觉得这个工作没有前途。生活在城市里面的人，享受着外卖带来的便利，但是对外卖从业者，却给予着一种无意识的不尊重。一些产品设计者或许也未能从这种偏见中幸免。
●资料图，源自东方IC。
走入系统的人
离开大厂两年了，今年初，我跟小伙伴做了一个求职咨询的实验项目，请到一些知名大厂的从业者，辅导刚毕业的求职者撰写简历，练习面试。最开始来做咨询的大多是刚从海外回来、没有几年工作经验、想进大厂的人。项目做了半年左右，来咨询的不再是那些新人，而是履历和教育背景很优秀，有两个以上知名大厂或中厂工作经验的人，他们想咨询“如何回到大厂”。再到后来，我们开始收到大厂工作十几年的、专家或总监级别的简历。我会觉得有一些低落，行业怎么变成这样了。
所以今年夏天听到同行说，有每日优鲜的员工暴雷后，没法找到下一份互联网工作，转行去送外卖，我并不觉得惊讶，但开始对外卖员的工作处境产生了好奇。
8月份，我走在中关村大街上，偶遇了一位外卖员，他的脸很年轻，但头发已经有些稀疏了，腰腹部肥胖，手臂没有肌肉。他显然是个新手，电动车上载着外卖箱，轮胎很小，比职业外卖员的轮胎小了三分之二。中午气温30多度，精瘦的外卖小哥聚在一起刷短视频，他却戴着N95口罩，在一旁睡着了。那一刻我觉得他像一个似曾相识的人，像许许多多曾经的互联网公司同事，只不过他在送外卖。
9月中旬，我买了人生中第一台电动车，为了买菜、看电影的时候出行更方便。刚拿到电动车，我感到很新鲜，每天都会骑着它在小区溜两圈。我现在在一家外国商学院的中国校区做助教，那段时间赶上疫情回不了北京，一直在家乡（天津）远程办公，没有太多事情可做，就决定去送外卖，体验一下这份工作。
刚开始送有些恐惧，站在顾客的家门口，不敢敲门。敲开一个陌生人的门，我的人生里没有这样的经验。后来业务熟练了，偶尔也会敲两下门，但大部分时候我还是选择打电话通知顾客。
有很多人问我，你为什么要去体验送外卖，风吹日晒的，多少化妆品才能补回来？还有一些人会说，空闲的时间也是时间，为什么要花在送外卖上？
或许每个人心中时间的优先级不一样，可能有的人觉得，在家里面读书、休息一下，是在珍惜时间，但我是一个体验派的人，骑着小车走出去，看到各种各样的人，跟他们产生一些交互，寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感，我不认为这是浪费时间。
今年10月1日，我写下了第一篇骑手日记。用便签的形式发在朋友圈，发现好友们很喜欢读，把便签图片到处转发，于是有人找到我的公众号，留言问“去哪里能看全集”。所以我开了个小号，开始写《骑手日记》系列，现在已经连载60多篇了。许多同行朋友也在每天“追更”，他们甚至买骑行装备寄给我，帽子、滑雪手套、护膝、骑车能盖的小棉被、冲锋衣、收手机的胸包、充电宝……还有朋友问我，要不要给我买一个戴在头上的头灯。
●朋友们送的帽子、手套、冲锋衣。讲述者供图
其实我一开始很想写一些让读者轻松的故事，但是写着写着，还是有很多记录并不轻松，摘不掉自己身上的“互联网基因”，发现许多产品问题。
后台的留言中有创业公司的老板、上市公司的CEO、大资本的投资人、华侨、大厂专家，他们感兴趣的不仅是有意思的人物故事，还有骑手这个群体本身。顾客心中对骑手的画像是模糊的，《骑手日记》让他们觉得骑手更立体了，大家都决定要对骑手友好一点，会有更多的同理心。有朋友看了之后，她下午茶加餐时会犹豫一下，因为客单价太便宜的订单，骑手的收入少得可怜，“不想折腾小哥”。
人们一直都在说，“外卖骑手困在系统里”，我也是做了这件事情很久之后，回过头才发现，原来我是走进系统的人，因为我不属于这个系统，又带着产品的视角融入进去，注定会看到这个系统很多被忽视的问题。这也可能是我后面还会再坚持一段时间的原因。
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