“电话发你”！光明43条热线，7×24小时全天候人工服务！

深圳市光明区政务服务数据管理局开通

“民声云”防疫暖心服务热线

组建暖心服务民生热线工作专班

提供7×24小时全天候人工服务

每天分时段快速分析热线数据

梳理热点诉求

为进一步细化政策执行标准和

工作指引提供助力

为发挥暖心服务热线的矩阵效应，光明对外公开区、街道、社区三级防疫暖心服务热线43条，安排值班人员252人，全天候、及时、便捷地做好有关疫情防控政策措施和群众关心的疫情防控相关问题咨询服务。

  热线数量：43条

热线人数：252人

热线时间：7*24小时及时回应

据了解，光明制定了《光明区疫情防控民生热线工单处置流程图》，明确了市、区、街道、社区的热线工单处置流程及时限要求。

热线受理的诉求信息通过“民声云”智能分拨系统自动分拨到相应的职能单位和街道办事处，实行限时办结，紧急诉求即来即办。

建立热线问题沟通群，及时发布最新的疫情防控政策、热点问题处置标准等，梳理近百条疫情政策问答知识库。

优化疫情政策机器人问答能力，并把机器人工具平推到街道、社区，让暖心热线话务员快速应答热点问题，大大提高热线服务的及时应答率和精准度。

同时，针对企业、市民关注较多的复工复产、酒店入住等需要跨部门协调问题，建立疑难问题沟通调处机制，快速会商明确工作指引，为企业和市民快速解决实际问题累计达763宗，并获得市民留言点赞。

据悉，光明区政务服务数据管理局每天分3个时段分析疫情暖心服务热线紧急事项及热点问题数据，通报热线工单办结率，对各条热线开展不定期巡检抽查，编发《“民声云”平台疫情防控信息快报》。

通过有效运用暖心热线矩阵数据，及时发现热点问题，定向分析，为制定针对性措施提供依据。

截至2022年3月20日

深圳市光明区暖心服务热线共

齐心共防疫

暖心共守护

光明一直在行动！

大家可以通过点击下方文字了解

内容来源：光明区政务服务数据管理局

编辑：麦泳妤
校审：赖飞扬 陈圆圆 洪俊佳如需转载，请注明以上内容

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