“3·15”消费主题大型征集｜安装百兆宽带实测只有40兆，客服人员称没问题，咋回事儿？
新闻背景
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临。中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。为推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境，吉林日报彩练新闻开设消费主题大型征集活动。
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近日，长春市民张女士向记者反映，她家宽带的接入速率是100兆的，但是最近发现很卡，通过手机测速发现完全不足100兆。张女士找到工作人员询问，被告知宽带的100兆，是入户总网的速率。对此，张女士质疑，为何在办理宽带时，没人详细解释何为接入速率呢？
21日14时，记者来到张女士家，首先通过张女士手机应用商城下载了一款测速APP，并且关闭掉张女士家中其他占用网速的电器，经过多次测试，显示的结果均为40兆左右。
张女士介绍，她家没有电脑，平时上网都是用无线网络，手机和平板，是上网的工具。“我们是去年6月1日，通过手机办理的长城100兆宽带，36个月1188元。刚刚开始的几个月，网速还可以，但是之后就不好了，看电视剧经常卡。”
张女士回忆，她也报修过，工作人员来到她家，进行了检测，没有发现问题。“他们说我家入户的网线，确实可以达到100兆。而且，办理宽带时所说的接入速率是100兆，也指的是这根入户网线是100兆的，并非手机wifi上网时的100兆。手机上网会卡，是路由器的问题，可以买一个好一些的路由器。”张女士介绍，除此之外，工作人员还曾表示会为她家进行调试，但是依然没有太好的效果。
记者还看见张女士提供的一张《长城宽带家庭客户缴费/入网凭证》，接入速率一栏为100M。而该凭证下方的重要提示内，有对接入速率进行解释。其中，接入速率，均指下行速率，所有产品存在一定网络自耗，不能达到相应下行速率。同时，重要提示中，还对并发终端进行了限数。但是，对于张女士而言，接入速率，下行速率为何物，她并不清楚，且在办理和签字过程中，她称无人向其介绍这些。
同日，记者找到长城宽带官方网站，点击进入了100兆宽带套餐的购买页面。在商品介绍中，记者并未找到对接入速率的明确解释。
在官网常见问题页面下，记者看到“普通路由器无法让50M/100M这样的高带宽产品达到预期效果，所以请您选择5G双频千兆无线路由器设备。”的字眼，但依然没有找到关于接入速率明确解释。
这是常识 路由器恢复出厂设置会有改善
随后，记者以长城宽带用户的身份，拨打长城宽带客服，将这一问题如实反映。客服工作人员首先告诉记者，可以将家里的路由器恢复出厂设置，试一试能否解决问题，如果无法解决，会为记者联系专门人员上门服务。
客服人员称，通过手机无线连接，确实没有直连效果好，但是影响不会太大。记者询问在办理宽带时为何没人向用户解释接入速率100兆的明确含义，客服人员回应：“这个都是常识，而且办理时用户可以询问工作人员，我们没有权限询问您，您办网是用无线还是有线。”
最后，客服人员表示，会将记者所说的，关于办网时应该向用户解释何为接入速率的问题，反映给服务站的工作人员。
随后，记者从吉林省通信管理局相关工作人员处了解到，接入速率确实是入户网线的网速，受到路由器，电脑，手机等硬件的影响，用户端的体验速度，是要比接入速率低的。但是，接入速率不等于用户体验作为一个基本知识，需要所有宽带企业，向广大市民普及。“同时，在向用户提供服务的过程中，也应该全面介绍。”
同时，记者还了解到，如果用户关于宽带有相关质疑，且企业没有给出合理答复，可以通过“12300”工业和信息化部电信用户申诉受理中心热线，进一步了解申诉途径。
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来源 | 彩练新闻
作者 | 吉林日报全媒体记者 常麟祥
编辑 | 陈芳馨
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