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招行行长田惠宇:银行卡只是一个产品,APP却是一个平台,承载了整个生态

券商中国


来源:银行青年 

微信号:newbankers

招行行长田惠宇的年报致辞可以说是银行业中一股清流,信息满满,干货多多。时代变局之下,客户和科技成为招商银行面向未来的两个核心抓手,那APP会承载起招商银行整个生态吗?以下是招行年报行长致辞全文:





01



2018 年,市场饱经风霜,招商银行依然穿越周期,硕果盈枝。


全年实现营业收入2,485.55 亿元,同比增长 12.52%;实现归属于本行股东的净利润 805.60 亿元,同比增长 14.84%。


不良贷款余额和不良率、不良贷款生成额和生成率均实现“双降”,资产质量稳定向好。


经营业绩的背后,是我们对客户服务初心的坚持,对金融科技转型的信仰和对履行社会责任的执着。


2018 年,零售客户“三亿”齐飞,储蓄客户和零售客户总数分别达到 1 亿和 1.25 亿,分别增长17%和 18%; 


“招商银行”与“掌上生活”两大 App 累计用户数达到 1.48 亿,增长 43%,其中月 活跃用户(MAU)突破8,100 万,增长 47%1。


公司客户数突破 180 万,增长 18%,当年新开户突破 40 万户。客群基础加速增厚,是我们与时光同行的最大底气。


2018 年,金融科技银行建设逐步由点及面、由产品到体系、由业务到组织文化,寸积铢累。

我们坚定移动优先策略,平台赋能和数字化经营服务能力大幅提升;


我们加快自建和外拓场景,加紧搭建生态化客户服务体系;


我们加大科技基础设施投入,以科技敏捷带动业务敏捷;


我们加速金融科技应用,让每一个细胞都感知科技的脉搏,渗透互联网文化的血液,以客户体验为导向的互联网思维和价值观在全行悄然萌芽。



数字化转型加速推进,是我们仰望追逐北极星的坚实堡垒。


招行的成绩离不开脚下的大地,我们无比感恩这个时代,时刻铭记肩负的社会责任。


我们真心诚意发展普惠金融,用科技的力量服务人们美好生活,让更多的人享受更实惠的金融服务。


我们深入定点帮扶云南永仁、武定两个国家级贫困县,开展教育扶贫、产业扶贫和文化扶贫,20 年薪火相传,弦歌不辍。



02



2018 年,是致敬改革开放的一年。


我们秉承与生俱来的“蛇口基因”, 重温创始董事长袁庚先生提出的“为中国贡献一家真正的商业银行”之初心。


纪念过去,是为了书写新的历史。


作为中国第一家从体制外推动金融改革的商业银行,在新时代的新起点,继续为中国银行业转型变革探路,以自身高质量发展推动金融供给侧改革,更好地服务实体经济需求和人们美好生活需要,是我们不容推卸的历史责任。


当前,世界面临“百年未有之大变局”, 全球经济贸易规则和产业链分工重构,大国关系与国际竞争格局洗牌,给市场环境带来广泛而深远的影响。


作为亲周期行业,商业银行经营发展将面临现实的挑战与冲击。


但我们并不彷徨,因为我们笃信,无论时代变局带来怎样的挑战,银行属于服务业的本质不会变,客户作为商业逻辑起点的本源不会变,金融服务实体经济、服务人们美好生活的根本不会变。


纵观全球历史大变局,一些沉沦或消逝的企业往往都是因为陷入舍本逐末、追逐商业机会主义的泥淖;


而那些抱朴守拙、坚持以客户为本的企业,则可能在暴风雨的洗礼中,锻造出更加卓越的竞争力,从大浪淘沙中脱颖而出。



03



今天,我们从未如此深刻地认识到,行业变局的决定性变量来自科技。


随着移动互联、人工智能等技术进入快速发展阶段,量子通信、生物技术等前沿技术打开了想象空间,第四次科技革命已然来临。


继蒸汽时代、电气时代、信息时代后,人类开始进入智能时代。


无论我们情愿与否,科技革命将以几何量级从根本上提高生产力,进而重构生产方式和商业模式。


银行业尽管已传承数百年,经历多次时代变局,经济周期、贸易冲突和监管政策没有改变银行的商业模式;


电气时代和信息时代也只是为银行提供了更高效的渠道和工具,但新一轮科技革命则可能从根本上颠覆银行的商业模式。


变化已在不经意中悄然发生。


过去十年,传统金融机构已惘然目睹了金融科技重新定义零售业务的全过程,从支付延伸到存贷款、财富管理,传统银行的资金中介、信息中介职能已受到深刻冲击,信用中介作用亦面临威胁。


随着社会发展从消费互联网向产业互联网深入,金融科技重新定义公司金融和资产管理也迫在眉睫。



04



时代变局之下,银行业将何去何从?


回顾历史,我们发现中国银行业大致经历了两个发展阶段。

首先是以规模取胜的 1.0 阶段:


在经济高速增长的黄金时代,存款决定资产和规模,规模决定收入和利润,银行高度依赖资本驱动,面多了加水、水多再加面,业务模式单一粗放,盈利能力和市场竞争高度同质化。


在经济步入“新常态”后,中国银行业开始进入以结构和质量取胜的 2.0 阶段:


银行盈利能力、市值不再完全取决于资产规模,资产质量和收入结构发挥了更重要的作用;


客户和资产结构决定银行资产质量,并进一步影响利润;


内生资本能力逐渐形成,银行逐步以客户服务的专业能力为驱动,走上集约化、内涵式发展道路,差异化竞争开始起步。



所幸,招行不忘改革初心,坚持前瞻性战略布局,转型始终先行一步。


我们在十几年前就率先开启了零售银行转型,2014 年以来又坚定实施“轻型银行”“一体两翼”战略,甩掉了资产规模包袱,坚定不移推进结构调整,初步构建了专业化的客户服务体系,勇敢地走出规模竞争阶段,进入质量结构竞争阶段,赢得了转型的红利。


招行的转型,本质上是以客户需求为导向,从供给侧出发推动的一场改革和服务升级。


但历史终将尘封,我们必须加速奔跑。


科技变革的滚滚洪流,势必将中国银行业推入以新商业模式取胜的3.0 阶段。


2017 年以来,我们在前期探索的基础上,进一步推动金融供给侧改革,正式确立以金融科技为核动力,打造最佳客户体验银行的转型目标,开始迈向探索新商业模式的征程。


随着探索的深入,我们的认知也日渐清晰。


新时代下,科技是金融供给侧改革的根本动力。


在肉眼可见范围内,金融科技可对传统银行所有业务及经营管理,进行全流程数字化改造、智能化升级和模块化拆分。


一个数字化、智能化、开放性的银行 3.0 时代正在到来,它将彻底改变商业银行的服务模式、营销模式、风控模式、运营模式,拓展银行的服务边界,最终改变银行的增长曲线。



05



势之所向,其锋成王。


我们唯有义无反顾地切换跑道,全速向 3.0 模式进发。


客户和科技,则是我们面向未来的两大核心主题。


我们深知,移动互联时代,科技主导商业模式、大数据决定客户服务能力,商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”。


只有足够庞大的客户数量,才能承载科技的高投入和高风险,才能形成足够价值的数据量。


所以,我们将围绕客户体验、面向金融科技,重新审视银行经营管理的一切,全面开启数字化转型——


1.从客户转向用户,重新定义银行服务对象和经营思维。


我们拓展服务边界,跳出以银行账户为核心的客户体系,延伸到 II、III 类账户,以及没有绑定银行账户的 App 用户,着力构建互联网漏斗形用户体系。


我们要以用户体验为导向,持续强化把月活跃用户(MAU)作为北极星指标的经营理念,牵引整个招行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式,再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。


2.从银行卡转向 App,重新定义银行服务边界。


随着客户行为习惯的迁移,App 已成为银行与客户交互的主阵地。


24 年前,招行顺应客户需求,创新推出“一卡通”,率先消灭存折;2018 年,我们再次引领潮流,率先实现网点“全面无卡化”,打响“消灭银行卡”战役。


在时代趋势的滚滚洪流中,唯有因用户而变,才能与时光同行,哪怕壮士断腕、自我革命。


因为我们深知,银行卡只是一个产品,App 却是一个平台,承载了整个生态。


目前“招商银行”“ 掌上生活”两大 App 分别已有 27%和 44%的流量来自非金融服务。


自建场景和外拓场景已初见成效,我们两大 App 已有 15 个MAU超千万的自场景,还初步搭建了包括地铁、公交、停车场等便民出行类场景的用户生态体系……


一切才刚刚开始。


3.从交易思维转向客户旅程,重新定义银行服务逻辑和客户体验。


交易思维是商家立场,服务旅程才是客户立场。


打造最佳客户体验银行必须从客户立场出发,全流程设身处地感知并改变银行的产品逻辑、服务方式和交互设计。


为此,我们把用户体验工作上升到前所未有的高度,无论零售金融还是公司金融,都建立了用户体验监测体系,实时感受客户的感受,并快速反馈改进。


我们要搭建强大的数字化业务中台,力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能,从根本上提升客户体验。


4.从集中转向开放,重新定义银行科技基础和企业文化。


科技是商业银行的基础支撑,我们对标金融科技公司,建立开放式的 IT 架构,全面提升科技基础能力的研发和应用。


金融科技的最底层是文化,我们建立容错机制,支持异想天开的创新,鼓励“小鬼当家”,包容“异端邪说”,力求改变传统银行科层制文化,使招商银行更加身轻如燕。


5.没有穿越牛熊的产品,只有穿越牛熊的服务。


只要“因您而变”, 服务四季常春。


32 年前,招行因改革开放而生。



06



今天,我们纪念改革开放的最佳方式,莫过于以自我革命的精神、以更加开放的姿态,推动金融供给侧改革,吹响经营模式变革的号角,率先进入银行业 3.0 阶段的探索,续写招行“春天的故事”。


行长:田惠宇

2019 年 3 月 22 日


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