中国公关危机教学案例赏析 | 华为篇

华为P10自发售以来，可以说是麻烦不断。

不说最早爆出疏油层问题，到最近爆出华为P10的闪存门，但是不要着急，华为火速做出回应，言传身教地为我们示范了什么是危机公关的正确打开方式。

Round 1. 围追堵截，遏制不利流言的传播。

公关的第一境界就是在源头把控住话语权，抢在所有人之前把负面消息按死在襁褓里。而华为在这方面，不得不说是做到了完美。

在华为P10上市后一个月，贴吧陆续爆出P10闪存问题，网友用不同的P10在同一款跑分软件上测试，但出来的结果分别是，200,500,700。

网友自嘲道：这分别是非洲爵士，亚洲爵士，跟欧洲爵士。

这让贴吧的网友一下子坐不住了。要知道，这是可是华为啊！

事情发酵了一个晚上，大量P10闪存门的质疑帖开始出现在贴吧论坛里。

这时候，就是见证华为强大的公关能力的时刻了。

质疑的帖子刚上线几分钟，华为就迅速和谐掉，甚至我们才刚看完题目还没来得及看内容，页面就显示“内容已不存在”。

到后面，只要看到带“闪存”这几个字眼的帖子，华为的公关就像出现膝跳反应一般，就本能性的删帖。甚至对于那些言辞激烈，屡教不改的网友们，华为更是直接禁言。

就问问这样的公关危机速度哪家有？放眼国际，华为的公关能力也是领跑在前列的。

你看看在信号门出来的时候，苹果就是因为没有及时地删帖，才会造成后面要承诺全额退款的。

三星的Note 7爆炸门就更简单了。又不是每个手机都炸了，只要能在零星的爆料之前就把消息封锁，就不需要打自己的脸说是产品质量不行，更不需要在美国的三大主流报纸头版刊登了相关的道歉声明。也不会有全球召回，还要提供补贴了。

所以，删帖才是硬道理，好好删帖，就没有后面那么多故事了。

Round 2. 发出声明，让群众听到我们的委屈。

公关的第二境界就是发出声明，不管事情的真相是什么，声明一定要写得含糊其辞，是对是错无所谓，只要让群众知道我们很委屈，这份声明就成功了。

面对汹涌澎湃的轮番质疑，华为终端公司与余承东轮番发布长微博，试图平息、解释近期有关P10疏油层和闪存混用的种种讨论。

而仔细揣摩这两条长微博，可谓是信息丰富。甚至可以说这是两条神奇的微博，可谓是集“自我夸赞、甩锅供应链、偷换概念、顾左右而言他、忧伤坑害”等等手法于一体。在此，不得不佩服华为终端公司与余承东妙笔生花。

而作为华为高级副总裁的余承东在自己的微博中更是给上面这份声明注入了情感，让这份解释更加的声情并茂。

做一套简单的阅读理解，我们总结一下余总在这篇声明主要讲了5件事情：

1. 华为P10系列，开始的确是没有疏油层，但这是我们为了给你更高价值的康宁大猩猩第五代玻璃。现在我们已经攻克了技术难关，可以提供疏油层了。

2. 在P10上，我们的确是将eMMC和UFS两代闪存混用，但核心原因是闪存供应链严重缺货，我们这样做是有苦衷的，这么做完全是为了保障出货量。

3. 由于我们的技术实力特别强，两种闪存其实已经没有差异。

4. 我们坚决没有歧视、欺诈你们，因为我们从来都没有说过在P10上我们只使用了某一特定型号的闪存。

5. 不过，最主要的原因还是友商们在搞事，眼红我们销量好、口碑好，故意抹黑我们！

通篇声明言辞恳切，情绪激昂，为广大吃瓜群众详细解释了这次事件的来龙去脉，既表明了自己的清白，又说明了缘由。

最关键的是，没有承认错误啊！因为承认错误就意味着要赔款。

当初苹果信号门事件，苹果的公关方式是，公开问题，今后产品修正，用户不满意全额退款。

你说傻不傻？就为了博一个好名声，又是道歉，又是赔款。这么做既让人知道自己产品能力不行，还要造成经济上的损失，这种赔了夫人又折兵的买卖，我们华为才不会干呢！

Round 3 . 把锅巧妙地甩给别人，反正我们就是不背。

上面两种情况只能说是危机公关的基础自救常识，虽然能缓解一时的尴尬，却不能帮你彻底甩掉麻烦。

那么，如何在危机公关中金蝉脱壳，最后做到片叶不沾身？华为给出了教科书式的答案：把锅甩给别人。

归其源头，还是因为我们华为做的太好了，销量、市场占有率太高了，你懂的嘛...人红自然是非多。

你说疏油层问题？这个当然要怪友商。现在大家都贴膜，你有必要涂疏油层吗？就应该大家都别涂，这样才不会显得就我一家特别偷工减料。

你说闪存三种混着卖？这个也要怪友商。是他们市场竞争给供应链造成了压力，我们没有货还能做到混着卖，不就说明我们在为消费者争取最大的利益吗？如果他们都不要，我们就不会有供应链的压力了。

你问我为什么那么肯定，难道你不知道最近小米6要上吗？

归根结底，在这件事情上我们华为就是一点毛病都没有，如果你非要说我们有什么缺点，那大概就是太完美了遭人妒忌吧...

Round 4. 花钱请水军，构建评论区一片祥和的气氛。

公关的最高境界就是控制舆论导向，所谓民之所向，大势所趋，华为深谙其中的道理。

在余承华的解释微博评论区早已被一大票加V用户围得水泄不通。清一色的正面评论，并且个个点赞数巨高，平均达到2000以上。

乍看之下，不得不感叹国民素质正在以火箭般的速度提高，大家纷纷对愚弄自己感情的商家有着无限的宽容和理解。

点开这些大V的微博，最新发布的内容前都有一串神秘的代码“XXY41902”配上一段视频。

谁能告诉我XXY41902是什么接头暗号？后面要加天王盖地虎，还是宝塔镇河妖？

至于，华为为什么现在还有那么多骂声呢？大玩姐分析，还是因为水军的文案写得太烂，下面我将亲自示范一个合格的水军应该有的精神面貌：

xxy41902 华为是一家以技术与质量为生存理念的公司，质量就不说了，杠杠的。

技术上，我们的p10采用了最新的量子技术。量子技术是怎么一回事呢，简单的说，可以用薛定谔的闪存来解释。

我们的闪存分别采用了 UFS2.0、UFS2.1 和 EMMC5.1 三种规格，但是我们的软件优化的好。在你购买前甚至使用时，根本不知道用的是什么闪存，有可能是EMMC，也有可能是UFS。这三种闪存的概率叠加在一起，变成了你的P10既用了EMMC5.1，也用了UFS2.1，同时也用了UFS2.0三种闪存。

所以，你还在怪我们偷工减料？也许是你平时都不扶老奶奶过马路呢？

最后，谁能帮我@华为的公关，告诉他，可以打钱过来啦！

- end -

推荐阅读