在卷烟配送服务中，烟草企业如何采取硬核措施支持柔性服务？
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与标准化、流程化的服务不同，柔性服务为客户提供了更为精准、贴心的体验。随着以体验为中心的新零售时代到来，零售客户对卷烟配送服务的要求也更加多元。不少烟草商业企业开始围绕送货周期、送货时间、送货方式等探索更加灵活的服务模式。与此同时，柔性服务对订单处理、分拣流程、管理制度等提出了更高要求，服务与成本“二律背反”的问题更加凸显。今天，小编就为大家介绍部分商业企业的探索，并邀请业内专家进行探讨~
日前，浙江省丽水市中山街丽商烟酒商行店主常志方突然接到一位邻居的喜事用烟订单。下一个订单日是一周后，邻居等不及。常志方急忙拨通了客户经理的电话。当天下午3点左右，他订的烟便送到了店里。
为适应卷烟消费市场变化，最大限度满足零售客户的多元化需求，近年来，丽水市烟草专卖局（公司）着力增强配送服务体验，推动流程创新，逐步形成了具有较强缓冲能力、适应能力及创新能力的物流柔性服务体系。
多波次动态备货及分拣技术支撑丽水市局（公司）实现“即访即配”服务。郑阳摄
所谓“物流柔性服务体系”，就是在送货周期、送货时间、送货方式上为零售客户提供更加灵活多样的服务模式。实现柔性化物流服务，首先要具备柔性作业能力，这是基础；其次要建立配套的应用体系，这是支撑和保障。
丽水市局（公司）着力打通“分出来”“排起来”“送下去”三个环节，不断提升柔性作业能力。2013年，他们攻克烟草商业企业实时动态分拣技术难题，大大缩短了分拣波次间的等待时间。打个比方，以前分拣波次切换就好比吃完一碗饭后需要到锅里再盛，每个波次间需要等待45分钟，波次越多，中断等待时间也就越长。而应用多波次技术后，就像开启了水龙头，原有的分拣串联模式转变为动态并联的弹性模式，可以做到任务动态累加实时不间断，解决了客户临时订单“分出来”的问题。
在“排起来”和“送下去”方面，丽水市局（公司）借助浙江烟草商业“互联网+物流”系统试点先行优势，首先通过聚类算法实现了配送区块的调整、通过禁忌搜索算法完成了配送线路的优化，形成“三区八线”动态配送网格，即“3个动态区块+8条动态线路”。其次，依托“互联网+物流”系统的调度功能，建立了动态任务调度机制，实现应急任务的一键融合，从而真正串联起“实时订单、实时分拣、实时送货”的柔性物流链条。
像丽商烟酒商行这类应急订单，只需一键调度直接并入当天的分拣任务中，就能实现即时分拣。同时，系统会将新增订单自动规划至当天的送货线路中，在完全不影响送货员当前送货任务的情况下，为客户提供快捷到货服务。尤其是在去年疫情期间，丽水市局（公司）依托柔性服务体系，在不增加生产成本的前提下，实现对突发应急订单和批量新增订单的当日订货、当日分拣、当日送达，有效满足了市场需求。
借“互联网+物流”系统试点运行契机，丽水市局（公司）积极建立柔性服务配套应用体系。他们一方面在系统“用实”上下功夫，确保系统覆盖物流作业各环节；另一面在数据“做实”上下功夫，确保数据真实可靠。经过近两年的沉淀积累，“互联网+物流”系统已形成了大规模数据池。这些数据资源，不仅在物流网络优化过程中得到了充分应用，同时，丽水市局（公司）通过数据分析，结合物流圈效应，构建了多维度的客户属性数据模型，即从客户价值水平、送货难易程度、客户配合程度等3个维度10个指标对客户进行评价，将所有客户分成4个区间，对不同区间的客户提供不同的送货频次服务，实现了“客户分类、服务分级”的差异化物流服务策略。
以“多波次实时动态分拣”等柔性作业技术为基础，再结合物流客户分类及应用规范建设，丽水市局（公司）物流柔性服务体系不断完善。在实际应用上，他们根据每日送货量和客户分布等差异情况，对配送车次和线路进行弹性优化，为不同类型客户提供“一周一送”“两周一送”“应急配送”差异化物流服务，对于应急订单可以实现“即订即配即送”，真正应零售客户所“急”；同时，又有效避免了服务平均化造成的浪费，在合理控制成本的同时实现效益最大化。
据丽水市局（公司）配送中心副经理郑阳介绍，接下来，他们将基于前期运行积累的经验，强链补链、畅通循环，重点加强与营销、技术等部门的协作。一方面，通过客户走访、诚信互助小组活动等做好理念宣贯，增进零售客户对柔性送货服务的认同度；另一方面，着力探索营销货源投放策略与差异化柔性物流服务相结合，着力构建两条线并轨共同面向零消环节开展服务的格局。
（倪瑾/文）
零售客户提交的喜事用烟应急订单通过系统得到快速处理，所需卷烟当天就被送达。图为浙江丽水零售客户（左）签收卷烟。郑阳摄
作为一名烟草物流从业人员，笔者常常直面零售客户，了解客户的需求和意见，思考烟草物流服务还有哪些提升空间。总体上来说，大部分客户对烟草配送服务的DIFO（客户所需正确数量商品准时送达）很满意，但也提出了一些多元化的需求。笔者挑选了一些比较有代表性的需求，探讨其可行性和改进思路，为提升烟草物流柔性化水平抛砖引玉。
这是一个出现频率特别高、关系到零售客户切身利益的需求。卷烟零售客户中，食杂店、便利店、小型超市是占比较大的几种零售业态，他们的特点是小本经营，投资和周转资金少，抗风险能力差，对资金快速周转的需求比较迫切。而烟草行业“先款后货”的销售模式和卷烟价值较高的特点，往往会延长客户的资金周转时间。对此，目前很多物流中心已经实现了从“T+2”配送模式向“T+1”甚至“T+0”的转变，订单响应时间显著缩短。当然，我们不能满足于现状，要知道京东物流等企业24小时内送货已是常态，部分订单甚至在数小时内就能够送达客户手中。笔者认为，烟草物流应该积极学习物流行业龙头企业的先进经验，识别改进供应链流程中的等待浪费环节，强化设备全生命周期管理和自动化、智能化应用水平，利用大数据技术掌握客户消费习惯，做好订单预测和提前备货，持续扩大“T+1”和“T+0”模式的应用面，努力满足零售客户的资金周转需求。
需求二：缺的烟能补送吗？
这也是一个客户经常反馈的需求。很多消费者的消费习惯是偏好某一品规的卷烟，如果该品种缺货，消费者会直接选择到另一个店。这样零售客户不仅失去了一个顾客，也失去了这个顾客在店里产生其他消费的机会。另外，很多零售客户订货周期是一周，也就是只要某品种卷烟缺货，一周之内都会重复上述的场景。零售客户不免产生这样的想法：要是缺货的卷烟能补送多好！
物流的本质是服务，客户的需求就是我们改进的方向。尽管政策和制度要求不能变，但是物流配送环节可以探索多样化的服务，尽量满足客户的需求。比如，耐心收集客户的意见，把缺货严重的客户信息及时反馈到营销中心，或是向客户宣传营销策略，指导其向顾客推荐同类替代商品等。上述措施就需要强化“三岗协同”机制和配送人员的业务素养。同时，针对缺货严重的客户，可以在确保其需求真实和卷烟落地销售的前提下，探索应急补货和二次送货机制，提高客户满意度。
需求三：货物不落地。
这个需求是很多大型连锁超市提出的。由于这类超市有较为严格和规范的管理制度，为免去卷烟入库再出库的繁琐手续，客户往往要求卷烟配送人员配合，直接完成卷烟的上柜和相关登记，实现货物不落地。这个流程有点像烟草工商一体化物流，工业企业卷烟直接送到商业企业物流中心分拣线，省去中间的移库环节，提高效率。这个需求既说明了现代物流供应链体系快节奏、高效率的特点，也启发我们思考，如何从供应链的角度重新审视烟草物流工作流程，查摆标准不统一、审批手续繁琐、局限于地市级单位的框架、组织协调不足等浪费和不产生价值的环节，进而缩短流程、提高效率。
以上就是卷烟零售客户比较有代表性的多元化需求，其他特殊群体也有一些个性化需求，本文由于篇幅限制不再一一介绍。总之，“想客户所想，急客户所急”既是烟草物流服务的目标，也是物流柔性化改革的方向。满足客户的多元化需求，提供多元化的服务，才能在未来的物流领域竞争中立于不败之地。
【安徽安庆市局（公司） 胡纯/文】
近年来，福建省漳州烟草物流有限公司借助柔性线路截取算法以及GIS线路优化辅助系统，建立了弹性送货新模式，并开发应用了物联网综合管控平台，实现了送货线路实时优化、配送状态实时监控、送货进度及时推送、卷烟订单电子签收。图为送货员陈建军（右）指导客户进行电子签收。张洵摄
物流的本质是服务。随着以体验为核心的新零售时代的到来，零售客户对卷烟配送的需求更加多元化、个性化，柔性服务成为现代物流发展的必然要求。
当前，适应市场发展需求，根据销量和订单的变化弹性调整物流生产组织，在送货周期、送货时间、送货方式上为零售客户提供更加灵活多样的服务模式，成为不少商业企业的选择。
柔性物流的特征在于树立“以人为本”“以客户为中心”的服务理念，烟草商业物流要主动适应内部环境和市场变化，积极应对不确定性和不稳定性，以数字化手段柔性满足客户需求，体现客户价值，增强客户黏性，促进行业高质量发展。
装备设施柔性化。装备的柔性化是柔性物流的基础。当前，很多工商企业正在进行物流智能化改造，要树立供应链思维，充分考虑一体化、柔性化的发展趋势，谋划中长期物流装备升级。比如，在分拣模式上大胆推进“异标合一”全品规柔性分拣，在备货和发货环节推广AGV等设备的综合应用，在卷烟配送环节推进新能源车辆的应用，打造绿色物流的同时，规避限号限行带来的送货梗阻。通过有效提高物流装备、设施设备及其他辅助工具的柔性化水平，提升卷烟配送的市场响应及应变能力。
管理机制柔性化。加快实现以流程驱动为主向以数据驱动为主的转型，建设柔性化智能物流系统，连接供应、生产和客户，打造定位精准、移动灵活、数据共享、实时可视与监控的物流模式，形成支撑数字化转型的基础，提升决策管控能力，提高非法人实体化柔性运行水平。通过大数据及仿真模型，模拟多种场景下干线配送里程、终端配送里程、车辆需求及配送费用变化，推进跨行政区域整合。与营销、管理业务相融合，建立以客户需求为导向的管理机制，按不同区域客户需求制定弹性配送策略，掌握客户卷烟库存、潜在购买行为和需求，使企业决策者更贴近市场。各职能部门、供应链各环节要加强沟通，提高内部信息流动效率。培养和引进专业人才，加强考核激励，为柔性服务赋能。
总之，烟草物流柔性化不是孤立的，需要智能化作支撑，需要更加积极地布局物联网等信息技术和智慧装备，真正实现卷烟物流数字化转型。此外，也要考虑物流“二律背反”，把握好服务柔性投入和企业收益的平衡，寻求最优的解决方案。
【重庆市局（公司） 潘奎良/文】
来源：东方烟草报监制：张帅
编辑：陈芮伊
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