站在社会民生高度，涵养有黏性的客户生态

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　　无烟不成店，一方烟柜是创业就业的平台，是做好“六稳”工作、落实“六保”任务的阵地。跟着市场走，盯着市场干，既是从畅通产业循环出发，推动高水平动态平衡的内在要求，也是从服务社会民生出发，带动高质量创业就业的题中要义。那么，烟草企业如何站在社会民生高度跟进和服务市场，涵养有黏性的客户生态？下面请看本报记者的深度分析～

　　广西横县县局（营销部）近期组织营销人员走进终端店堂，拓宽客户经营思路，提升其经营能力。图为客户经理韦达矿（右）在为客户马丽介绍品牌培育技巧。梁秋丽摄

　　市场一直在变，跟进和服务市场，关键看应对变化的“招数”和“节奏”。如何用好市场“无形之手”与政策“有形之手”？如何保持增长平稳与量价平衡？如何实现品牌协调发展与零售客户赢利同步？这其中，既有关于工商协同的路径探寻，也有关于渠道掌控的方法比较。

　　某种程度上讲，维护有弹性的市场状态和涵养有黏性的客户生态，是一个命题的两面；“状态为先、量随价走”与“赢利为要、渠道赋能”，是并行不悖的市场调控和服务策略。从供应链的角度看，发力供给侧离不开细分需求端，离不开对市场需求的精准把握。

　　消费规模有无新变化？消费场景有无新态势？客观地说，消费形态上的购买总量、购买频次、购买偏好以及商品社交功能的变化会直接传导到零售终端，带来营业时间、订货意愿、社会动销、店铺坪效以及赢利水平的一系列客户生态反应。而客户生态的要货积极性指数最终传导为市场状态的量价存指数，进而通过反向供应链的方式让需求侧倒逼供给侧。

　　总体来看，坚持“总量控制、稍紧平衡，增速合理、贵在持续”方针不动摇，目标进度应充分考虑市场状态，批发销售应充分考虑社会动销，投放策略应充分考虑适销货源。

　　具体来看，货源的有效供给既要关注“卖多少”，也要把握“卖多好”，让零售客户不吃供非所求的“苦头”，多享颗粒归仓的“甜头”。货源的精准投放既需要公平公正的客户分档，也需要分层分类的客户标签，更好地满足不同区域、不同业态、不同时段、不同新品培育能力客户的差异化需求。

　　贵州桐梓县局（分公司）客户经理邓芳（右）正在指导零售客户做好卷烟出样。近期，桐梓县局（分公司）开展零售客户店面形象维护、品牌出样指导、营销策划拟定、节日防骗防盗防掉包宣传等服务。杨明刚摄

　　从需求到供给，从价格到库存，社会经济、批发销售、零售经营、消费市场、真烟流动“五位一体”的经济运行监测体系和类别不同的数据采集点是快速响应市场的“敏感神经”。

　　事实上，对于瞬息万变的消费市场和人口流动的潜在红利，机会不是等出来的，而是抓出来的，必须密切关注地方产业发展新动向、新热点，高度重视特色小镇、新建开发区、旅游区和新农村的消费需求，巩固传统市场、拓展新兴市场、挖掘潜力市场。

　　无论是因“势”而变，还是因“事”而变，说到底都是因“市”而变。当前，零售客户综合毛利率达到近年来最好水平。向好，是尊重市场下的顺势谋事；持续向好，则靠战略层面的保持定力和战术层面的精准发力。

　　涵养有黏性的客户生态，不仅“管烟”，还得“管店”。在专卖体制下，卷烟流通的合法渠道具有唯一性，而卷烟流通的零售业态具有多样性。让唯一的渠道与多样的业态建立紧密的纽带关系，需要扮演批发商和服务商角色的烟草商业企业更好地适应零售模式的更新迭代，更好地研判客户生态的发展变化。

　　行政许可资源与零售终端资源是否匹配？经营成本与店铺坪效是否合理？需要基于客户生态加强战略型布局，把营销网建作为最有价值的战略性工程，加快数字化转型和生态圈建设步伐，不断增强渠道掌控的能力和水平。

　　当前，现代零售业已经成为一个技术密集型行业，不少零售企业已经实现了运营平台化、管理连锁化、门店数字化，具备了强大的数据分析能力和供应链管理水平。相较之下，全国550多万卷烟零售客户中，食杂店、烟酒店和单体便利店业态占到绝大多数，而这几类零售业态的经营管理都迫切需要数字化转型。

　　安徽合肥庐阳区局（营销部）客服经理丁辰（左）指导客户使用“融E购”系统，该系统不仅支持全店铺管理、全商品扫码等，还提供聚合支付、盈利分析、经营报告等功能，为客户提供智能管家服务，助力客户经营能力全面提升。合肥市局（公司）供图

　　正因如此，学习借鉴现代零售经验，帮助终端增强生存发展能力，对促进就业、改善民生、构建社会和谐具有重要意义。具体实践中，面向广大中小零售客户，可以着力提高终端管理系统的市场覆盖面，提升现代终端的建设规模和运行质量。

　　需要指出的是，终端建设不只是改善一下店面“颜值”、安装一下云POS系统。对标国际先进连锁零售企业，需要深入研究流通品牌的建设路径、管理方式、经营模式，推进流通品牌从创牌、建牌向全方位升级、全方位输出转变，让食杂小店变身现代连锁便利店，让零售客户由店铺经营者变身职业零售商，不断提升品牌终端的市场影响力。

　　随着社区团购模式的兴起，社区化运营成为终端门店提升竞争力的一项重要内容。在流通品牌建设过程中，可以充分发挥平台优势，帮助零售客户开展非烟直播、社区团购、普惠金融、费用代缴、快递驿站等多元业务，使零售终端不仅仅定位一家商店，更是一个便民商圈服务点，真正发挥商业基础设施的功能。

　　数字化运营对于终端门店而言同样举足轻重。全商品扫码、全渠道订货、全方式支付、全店铺管理，“全”的本质就是大数据采集和分析，就是基于消费行为的数据赋能。“数字”是终端发展的“标配”。没有数据采集，门店经营就是“盲人摸象”。拥有数据采集，门店经营才能向连锁便利的方向发展，才能更好地管理进销存、更好地贴近消费者。

　　跟进和服务市场，服务的领域不只卷烟，还有非烟；服务的方式不只线下，还有线上；服务的视角不只市场状态，还有客户生态。站在社会民生的高度，跟进和服务市场有着更加丰富的内涵和外延，有着更重分量的责任和担当。

（本报记者 李冰/文）

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来源：东方烟草报监制：张帅

编辑：陈芮伊

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