马寅|数百条吐槽阿那亚的评论我都看了,向大家真诚致歉
编者按:
暑期旺季已至,针对大家对阿那亚提出的一些意见和质疑,阿那亚创始人马寅撰写了文章,对于这些问题的原因和解决方案做了集中的回顾和表达,希望不辜负每一个来到阿那亚的朋友。
最近,阿那亚到了暑期旺季,一些想来度假、但还未动身的朋友问我,现在阿那亚的体验到底怎么样,是不是还跟端午节和戏剧节一样,到处人满为患,连吃饭、坐车都费劲,他们说在网上看到了不少对阿那亚的吐槽和批评,有的干脆直接把相关文章转发给我。
很惭愧,前段时间阿那亚的体验确实不够好。因为端午小长假跟戏剧节正好赶到了一起,客流量瞬时爆发,当时,园区每天的入园人数,比现在的暑期旺季还要多一倍,大家在感受戏剧氛围的同时,也遇到了客流压力导致的实际问题。
由此,也集中引发了一波批评,各个平台上对阿那亚的吐槽,加上我信箱里收到的来信,大大小小至少几百条投诉,每一条我都仔细看过。
有些是新朋友,抱怨阿那亚住宿价格高、物价贵、体验差;有些是老朋友,很失望地表示,阿那亚人太多、太喧闹,不再是当初那个能逃避喧嚣、安放身心的地方了;还有些专程为戏剧节而来的朋友,对剧目选择和戏剧节定位有质疑,批评我们细节和服务没有做到位。
对于所有未达预期的体验,我想对大家说声抱歉。
而对于端午节和戏剧节期间暴露出来的运营和服务问题,这段时间我们也一直在反思和总结,并针对性地提出解决方案,希望在今年的暑期旺季,能给大家带来更好的度假体验。
投诉最多的问题之一,是就餐问题。吃饭排队,食堂人多嘈杂等等……这些年来,为了丰富就餐选择,阿那亚一直在增加餐饮配套,搭建了不同层次的餐饮供应体系。
这个暑期,园区不同位置的8个食堂全部开放,增加了现场引导,更好地维持用餐秩序,并且延长了运营时间,在用餐高峰期,也会动态调整业主用餐区。虽然食堂是半福利性质,但可供选择的菜品种类很多,每个食堂的特色也不一样,最大程度地保证了物美价廉。
此外,还有几十家风格各异的餐饮品牌,其中既有简餐、地方特色菜、火锅烤肉等常见的餐饮品类,也有相对高端的主题餐厅,丰俭由人。而且,阿那亚园区的餐厅,没有一家销售预制菜,都是新鲜食材现场制作。
园区里的咖啡品牌有十几家,既有十几块钱一杯的大众化的咖啡品牌,也有五六十块钱一杯的精品手冲咖啡,在食堂和一些店铺,也放置了自动咖啡机,随手可得,更加方便快捷。
“有品质的简朴,有节制的丰盛”是阿那亚永恒的生活理念。在此之下,不管是食堂、餐厅,还是饮品、咖啡,在生活的不同面向,阿那亚都希望尽力提供精致简朴、丰富多元的选择,让大家能各取所需。
而园区里的零售品牌其实也是同样的道理,阿那亚汇聚了来自北京、上海、成都、广州等城市很多优秀的品牌商家,其中,既有一两百元的街头潮牌产品,也有几千块的设计师品牌,不同城市之间,这些店铺售卖的产品构成可能略有不同,但价格始终保持一致。我们希望通过这些不同风格的品牌,创造出更具开放性和包容性的体验。
其次,园区住宿也是大家普遍关注的问题。到了旺季,阿那亚酒店和民宿价格也达到全年最高。
作为旅游城市,秦皇岛淡旺季市场差异明显,整个地区的酒店价格都会随季节调整,阿那亚住宿价格体系的制定也依此规律,采用浮动定价模式来保证全年运营。
民宿也一样。与往年相比,今年阿那亚民宿房源达到3100多套,房间总量相当于1万间酒店客房,跨越了从一期到九期,价位各不相同,可选择的种类更多,主题也更丰富,提供了更具个性化的住宿体验。
园区交通问题也是大家关注和投诉的重点问题之一,私家车入园受限,不能随意在园区行驶,班车等待时间太长、排队人数太多等等。为了园区的秩序和安全,我们确实不能满足所有车辆进入园区的需求。但是,我们对园区班车的运营措施进行了优化调整。
而除了增加班车车次,我们还在园区多处增设自行车租赁点,新增了3000辆不同种类的自行车,鼓励大家绿色低碳出行。
另外,在暑期旺季,由于阿那亚的酒店和民宿基本处于满房状态,已经到了园区承载量和服务能力的极限,实在无法继续接待客人进入园区参观。因此,为了保障大家的良好体验,我们实行了园区限流政策,停止了艺术场馆一日门票的销售,专心接待业主和住宿客人;待旺季过后,再开放门票销售。
如果没能预订到社区内的酒店或民宿,也请大家不要轻信“黄牛”,如果以此方式入园,没有相应的身份码,无法享受正常服务与正当权益,还可能因不合规登记等问题被公安部门调查取证,影响度假的行程与心情,这也是我们绝不愿意看到的。
不过,经历了端午节和戏剧节的“提前演练”和后续的集中整改之后,今年暑期旺季的各项体验,虽然可能还是不如淡季,但比起往年已经大为改观。
现在,阿那亚南区基本上全部建成,北岸也已经开放运营,园区更大,餐饮、商业等配套设施也更多,我们也整理出来更大面积的沙滩,黄金海岸原本就具有水清滩缓、沙软潮平的优势,经过持续的养护,还会更加洁净细腻、体感舒适。
目前,园区的服务人员已经超过5000人,我们也会继续加强员工培训,不断提升服务能力和服务品质,希望能让大家更满意。
但是,即便如此,这个旺季可能依然会有一些招待不周的情况出现。
如果想体验更安静、更舒适的阿那亚,相比于暑期旺季,每年9月到次年5月可能是更好的来访时间。那时候,酒店和民宿的入住成本会大幅降低,以安澜酒店为例,旺季价格最高会达到两千多,而淡季价格只有旺季的五分之一;园区客流量也会大幅减少,体验感会更好。
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