丢损、收费、投诉…“快递代收”这些难题怎么破？
一份尼尔森和阿里研究院联合发布的《快递最后100米服务趋势报告》显示，快递代收已成消费者刚需，74%的用户会使用代收服务，各类代收模式总体使用渗透率达到七成以上，64%的用户在特定场景下接受过代收服务。代收正在成为快递“最后 100 米”服务解决方案的主流模式之一，未来市场空间大。
”■ 作者：戴元元
■ 关键词：快递代收
“快件代收”受到大部分用户的青睐，那么，快递员又感觉如何？本期调查员以“快递代收调查”为主题，通过快递企业总部随机调查了百余位一线快递员，共收回调查问卷 128 份。来自河北、广东、湖北、浙江、安徽等 19 个省（区、市）的快递员接受调查。
您负责的派送区域内是否有快递代收点（店面代收或快件箱）？128 位受调查者中 80.47% 的受访者表示“有”，19.53% 的受访者表示“没有”。“最后一公里”目前仍然是整个快递链条中压力最大、任务最为繁重的一环。随着快递业的快速发展，一线快递员平均每天派送的快件量从几十件上升到几百件。末端派送的艰难逐渐促生出多种类型的快件代收模式，不但方便了用户，同时也大大减轻了快递员的压力。
目前，各类型代收模式中，有无人模式的智能快件箱，也有兼容快递代收的各种合作店面；有快递企业直接参与的，也有关联产业企业进入布局的。丰巢、速递易、菜鸟驿站、妈妈驿站、百世店家等，已成为被客户所认知的快件代收品牌。根据尼尔森报告，目前用户社区平均可选代收点达到两个，专业代收设施发展速度快，尤其是高档小区，代收方式多，代收点覆盖多，代收服务发展快。
“快件箱、菜鸟驿站、物业代收、小卖部（便利店）……在您的派送区域中，代收点类型有哪些？”66.99% 的快递员选择小卖部（便利店），排在所有选项首位 ；57.28% 的快递员选择菜鸟驿站，排在第二位 ；46.6%的快递员选择智能快件箱，排第三位 ；35.92% 的快递员选择物业代收，排第四位。选择的其他代收类型有妈妈驿站、百世店家、联通营业厅等，占比不高。
通过调查可以看出，快件代收的形式多样，选择店面代收如小卖部（便利店）、菜鸟驿站的超过智能快件箱，成为快递员最主要的快件代收投放渠道。
事实上，店面代收快件应该是最原始的快件代收形式 ：一是因为便利店、小卖部等存在的时间较长，二是其覆盖面极广，几乎没有死角，于是成为快件代收最合适的形式之一。菜鸟驿站的迅速铺网，也是建立在这些“根深蒂固”的实体店上。智能快件箱发展不过几年，但无人化、全天候、智能化的运作模式也符合网购群体的口味，目前全国布局已接近 20 万组，主要布局在各大城市，未来在广度和深度上仍有巨大的空间。
“您每天约有多少比例的快件通过代收点代收？”调查显示，只有 16.41% 的受调查者表示没有把快件放入代收点。其余受调查者虽然每天把快件放在代收点的数量不等，但确实是与代收点合作了一把。这项数据也与尼尔森的报告互相印证 ：快件代收一方面成为用户的刚需，另一方面也成为快递员乐于接受的派送形式。
快递员更多地选择哪种方式代收？调查结果显示，选择小卖部和便利店的占比最高，为 57.01% ；选择智能快件箱的排次席，为 43.93% ；选择菜鸟驿站的排第三，为 39.25% ；选择物业代收的排第四，为 33.64%。以上排名与上面代收点存在的类型近似，二三位互换。菜鸟驿站在“有哪些代收点类型”选择上排第二，但在快递员选择的代收方式中排第三。
为什么仍然有不小比例的快递员没有把快件放入代收点？可以从几个角度去考虑 ：一是一些区域没有被代收点覆盖到，或者没有条件设置代收点；二是区域里有代收点，但是由于种种原因，快递员不愿意使用，怕产生收费问题、客户投诉问题等。
在接受调查的 128 位快递员中，有 61.68% 反映代收点会向快递员收费，38.32% 表示不收费。
代收收费问题多出现在智能快件箱上。今年以来，不少快件箱企业开始采取全面收费的市场营销策略，从0.1 元至 1 元不等。代收快件收费也成为快件箱企业收回成本和可持续发展的最有效策略之一。而在今年以前，因为处于提高市场占有率的阶段，快件箱是否盈利并不是大部分企业最先考虑的，但在铺设了数万组快件箱后，“重资产、低回报、连续亏损”的发展现状已经到了亟待解决的地步，全面收费、综合营销的策略开始成为快件箱企业的共识。
“快件投入代收点后是否遇到过客户投诉？”调查结果显示，有 71.03% 的快递员表示遇到过，没遇到过的不足三成。可见，快件代收虽然缓解了快递“最后一公里”的压力，但是衍生的快件处理不当，快递员被投诉的问题也很突出。被投诉的原因有很多，“不送货上门”“未收到取件信息”“快件丢失”“取件收费”“找不到代收点”等是主要原因，其中也有客户自身忘记的原因。
总体而言，快递员与客户没有事先沟通好就把快件放入代收点是导致客户投诉的最主要原因。这也与本次调查的另一个问题相关 — “快件投到代收点前是否通知收件人？”该项调查结果显示，有 72.9% 的受调查快递员每次都会通知收件人，24.3% 的快递员表示部分通知收件人，还有 2.8% 的表示很少通知收件人。
快件代收点是快递业持续健康快速发展的必然产物，因为发展过快且形式多样，难免出现各种新的问题，其规范也需要经过深思熟虑。但其作为有效解决快递“最后一公里”的手段的定位是准确的，其发展也是大势所趋，因此需要快递企业、快递基层网点、快递员等同心协力，更需要快件代收点以及客户的理解和支持。快件代收，只有“你情我愿”，才能“心平气和”。
尽管快件代收还存在一些瑕疵，但要问快递员愿不愿意把快件放到代收点，还是有 68.75% 表示愿意，理由是“方便”“高效”。
关于快件代收，快递小哥的意见——
代理点太少，收件箱不够用
代收点人员要提高综合素质
快件代收存在虚假签收隐患
代收点快件积压太多不容易找件
代收点向收件人收费，客户不愿自取
代收点短信通知不及时，入库不及时
代收点要安装监控，建立登记制度，提高安全性
代收点通知收件人取件的快件，造成延误无法申诉成功，希望出台相关制度及政策
本期编辑｜苗琳
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