干货！物业应该是怎么样的……你们小区合格了吗？

在日常的生活中，我们有时会听到这样的对话：

最近小区管理是越来越不行了，绿化带都是垃圾，绿化也没人修剪，晚上回来也没有停车位，问保安哪里还有位置，要么回复我不知道，要么回复你自己找。有时候打电话过去要物业过来维修一下，做事也都是拖拖拉拉的。过段时间要物业续聘了，我要投反对票，换一家物业。

居民甲

居民乙

我也觉得现在的物业有点问题，但是换一个也不一定就真的好，你看隔壁小区换了物业不是还是和以前差不多。你想呀，换一个好的物业，肯定要提高物业费价格的，否则，有品牌的物业估计都是不愿意进来的。

3大“基本功”+9个“小技巧”

成就物业“匠心”品质

小区的物业费高低确实和物业服务的等级密切相关，但是你知道吗，品牌物业受住户青睐的“必胜法宝”却另有其他。

今天我们就来抛抛“干货”，看看作为和居民生活最为密切相关的服务性行业，物业从业人员如何真才能真正做好小区“管家”，成就“服务匠心”，获得居民们的认可和满意。

根据《上海市住宅物业服务规范》相关内容，以下三方面基本规范是全体物业企业及从业人员的“基本功”：

1

窗口规范

1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4、办公场所整洁、有序；

5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。

2

行为规范

态度和蔼讲文明

在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

 挂牌上岗守纪律

项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

遵章办事不违规

急修项目2小时内到现场，一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

 资金收益要公示

每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金和公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算，并于次月10日前归入业主大会专项维修资金账户。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年8月和次年2月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，主动接受业主监督质询。

 加强沟通重信誉

业主住户投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主住户的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）；每月末与业主委员会（或居民委员会）例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度。

重大事件及时报

按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告各街镇与区房管部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业主委员会（或居民委员会）、网格监督员和城管、公安、消防、质监、水务、环保等相关行政管理部门。

3

岗位规范

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

同时，在物业管理的过程中应注意到以下9个小技巧：

技巧一

了解企业目标和自己的职责

物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。

技巧二

 预见并满足业户的需求

物业管理人员必须做到：尽量使用业主的姓氏称呼业主，预见并满足业主需求，对业主热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换来业主的真心配合。

技巧三

任何行动都以业主、住户为先

物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、住户为先。物业管理人员应该做到以下几点：

1、礼貌。见到业主、住户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。笔者每天去上班路过大厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨。

2、三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班岗亭如果有业主、住户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、住户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

3、礼让。使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、住户优先使用，如让业主、住户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、住户先走等。

4、方便。服务是为了方便业主、住户，物业管理人员不应该因为正在提供服务而使业主、住户不便。如业主使用电梯是不应该抢先在里面打扫；来客询问物业管理区域内的某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。

技巧四

让他人感觉到你的微笑

保证对你面前3米内的业主、住户及同事微笑致意。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、住户微笑，更重要的是使微笑成为生活的一部分。

技巧五

 充分运用企业所赋予自己的权力

为满足业主、住户的需求，应充分运用企业所赋予你的权利。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。

技巧六

积极沟通

在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业主、住户提意见时，不要把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司的身上。这种推卸自身责任的态度会令业主更加不满，进一步损害企业的形象，而应与同事、上司积极沟通，共同寻找解决的办法。

技巧七

 把每一次业户投诉当做改善服务的机会

作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业主、住户愿意投诉。物业管理人员应该把每一次投诉看成一次赢得业主、住户配合工作的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题。

技巧八

上岗时精神饱满

物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对业主的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工会得到他人的尊重。

技巧九

爱护公共财产

爱护公共财产，发现设备设施破损时必须立即报修。不爱护资产就等于增加企业经营的成本。

小区是我家，建设靠大家

创全齐努力，幸福你我他

供稿：区房管局

编辑：方佳璐

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