银行虚假宣传办理信用卡纠纷案

案情介绍

金融消费者A先生电话至日照市金融消费权益保护协会投诉，称其在微信朋友圈中看到M银行信用卡办理信息，信息显示办理信用卡开通消费后，即可领取礼品。A先生按照微信提示填写资料后，成功办理该行信用卡一张，并开通消费。在符合领取礼品要求后，致电该行信用卡热线，客服人员告知该卡种不是有礼品的卡种，A先生现场重新查看微信，微信宣传界面并未明确注明，客服人员后转至主管处处理。主管查看微信后，表示微信界面确实存在宣传错误，但礼品无法赠送。A先生多次投诉，该主管态度较差，最后表示可以赠送礼品，但需要客户自行前往北京领取。A先生十分生气，投诉至日照市金融消费权益保护协会要求给予解决。。

处理过程

协会接到投诉后，对投诉人的情绪进行安抚，并立刻与该银行取得了联系,调查核实相关情况。银行相关负责人员及时与A先生进行电话沟通。经调查得知，该行总行在微信宣传新产品时，由于疏忽，未将宣传页面明显标注分开，造成客户了解出现歧义，属于标注不明确，涉嫌虚假宣传。经过M银行日照分行帮助协调，最终其信用卡中心，同意给予客户补寄相关礼品，并向A先生进行了说明，A先生表示接受和理解。

法律分析

1.《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。”

2.《消费者权益保护法》第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单出或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

·········（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。”

    本案中，客户因为银行的误导性宣传办理了信用卡，并按照其宣传进行了消费，但银行信用卡中心未按照宣传界面宣传兑现礼品，并且由于客服态度恶劣，激化了矛盾,在一定程度上违反了上述规定条款，对其的合法权益造成了损害，应承担相应责任。

案例启示

1.银行应该加强其自身宣传的审核，特别注意误导性词语的出现，并明确提示注意事项，使金融服务双方权责明确，避免因宣传误导不明确而引发纠纷。

2.银行应加强对呼叫中心员工的业务培训和职业操守教育，要将提高服务质量和严控操作风险放在同等重要的位置，严格执行相关规定，规范操作流程，积极妥善地解决客户反映的问题，不激化矛盾，提高服务满意度。

3.金融消费者应加强金融消费知识的学习，关注和了解银行产品和服务的宣传，对于其宣传信息提高辨别能力，提高自我保护意识，切实维护自身在金融消费过程中的合法权益。

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