中信银行郑州分行行长韩光聚《金融时报》刊文：新常态下得零售者得天下
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导读：本文刊载于7月27日金融时报理论版，作者韩光聚，系中信银行郑州分行行长。
中信银行郑州分行清楚地认识到，未来的银行将是“得零售者得天下”，积极推进零售业务二次转型方案。零售银行业务的核心竞争力是什么？
韩光聚认为，不管对传统金融实体企业，还是对新型互联网企业，客户群的稳定和持续增长都是企业赖以生存的核心竞争力。零售业务发展的脉络主线是：发掘客户——满足客户——绑定客户——实现利润。
新常态下商业银行零售业务二次转型路径
来源：金融时报
作者：韩光聚
目前经济进入“新常态”，亲周期的银行业将业绩提升重任寄托于能熨平经济周期的零售银行业务。在经历了2005年前后以网点分区建设、强化非利差收入为特征的一次转型后，零售银行的粗放型扩张已经走到了尽头，目前，商业银行纷纷启动了零售业务二次转型。中信银行郑州分行清楚地认识到，未来的银行将是“得零售者得天下”，积极推进零售业务二次转型方案，加快网点转型，强化客户经营，提高管理效率，努力打造客户最佳体验银行。将“客户”提升到零售银行核心竞争力的战略高度，借助“抓组织推动、抓公私联动、抓产品促动、抓资产带动、抓团队协同、抓源头开发、抓渠道建设、抓服务分层、抓网点转型”九大抓手，沿着“发掘客户、满足客户、绑定客户”的发展脉络主线，充分发挥公司银行业务优势，走出了一条独特的零售转型之路，实现了零售借对公之翼的腾飞。
客户是零售银行的核心竞争力
零售银行业务的核心竞争力是什么？笔者认为，不管对传统金融实体企业，还是对新型互联网企业，客户群的稳定和持续增长都是企业赖以生存的核心竞争力，也是企业进一步调整发展的基础。客户是检验企业核心竞争力的唯一标准。
零售业务发展的脉络主线是：发掘客户——满足客户——绑定客户——实现利润。中信银行郑州分行围绕“发现客户”，利用在民生、消费、商业、政府项目、代理、网络金融等领域的公司客户优势，通过渠道建设从源头上批量获取客户，快速拓展客户群体；围绕“满足客户”，通过分类经营、创新产品、多维交叉营销，满足客户个性化的一揽子金融需求；围绕“绑定客户”，中信银行郑州分行从体制、机制到网点的硬转、软转进行了全方位的变革，以夯实基础，使客户长期保持高满意度，从而增强客户黏性、归属感和依赖感；在这三步都做到位后，“实现利润”水到渠成。
发掘客户零售业务批发做
中信银行郑州分行借助公私联动思维和互联网金融思维，通过抓公私联动、抓资产带动、抓源头开发，将零售业务批发做，依托公司业务优势快速拓展零售客户基础。
在抓公私联动方面，一是通过银政合作介入政府机构的民生工程，借助政府权威和信用批量获客：针对公积金管理中心提升缴存提取效率的需求发行联名卡；针对居民健康卡示范工程取得代发授权；积极介入获取新社保卡的代理发卡资格；为公众交通主管部门提供智慧交通解决方案，取得一卡通授权。二是通过介入城镇化建设项目批量开发拆迁客群：为棚户区和旧城改造工程提供公司融资方案，以专项代发批量获客；针对国开行资金主导的棚改项目，和国开行建立资金监管合作关系，开展差异化利率银团，批量获取拆迁安置客户，目前已累计实现代发拆迁补偿资金5.41亿元。三是批量开发重点对公授信客户的员工和个人客户群，对公司授信客户实施“一户一策”，强势推动零售“代发工资+薪金煲+网络信用贷款+网络银行”专项组合营销。
在抓源头开发方面，一是借助智慧社区网络创新产品与大型社区的物业公司合作批量获客：为社区居民提供集门禁卡和银行卡于一体的社区一卡通，为居民缴纳水电气暖停车物业等费用提供便捷和优惠。二是借助第三方合作机构，定制特色方案批量开发特定行业客户：与新东方等知名培训机构合作，批量获取出国留学客户；与知名体检和医疗机构合作，批量开发高端健康消费客户；与知名美容连锁机构合作，批量拓展高端女性客户；与品牌4S店合作，批量获取富裕购车客户；与万达等知名连锁影城合作，批量开发中高端文化休闲客户；和大张等区域内龙头连锁商超合作，批量开发家庭主妇和中老年客户。
在抓资产带动方面，该行借助核心企业、市场管理方、行业协会，地方商会，政府部门和合作担保公司等平台来批量开发“一链两圈三集群”内的小微客户。通过资产业务提升此类客户的贡献度,主动调整贷款结构，提高资产业务收益。
满足客户分类设计大单品
经过以上渠道批量获客，可以快速积累起基础客户群体，获取完善的客户信息，为根据客户的个人贷款、交易结算、财富管理和增值服务等需求细分客群打下坚实的基础。
通过抓产品促动，中信银行郑州分行实现了满足客户需求的目标。围绕特定客户群的一揽子特定金融需求，分类设计大单品，在以多维交叉营销增强客户粘合度的同时，也通过批量服务提升了经营效率。
对个人贷款客户，提供个人经营贷款和优质单位贷款、车贷、房抵贷等消费贷款等产品。对交易结算客户，在小微企业集中的商圈设立社区银行、自助银行、ATM等设施；对普通个人客户提供银行卡、网上银行、手机银行、异度支付、居家金融等品种；对商户的收单需求提供财运通、POS机等产品，搭建可随时随地支付结算的便捷收单和用卡消费环境。
绑定客户夯实基础长相守
要培养客户长期的忠诚度，需要从体制、机制到网点硬件、软件进行全方位的系统变革，只有夯实了基础，才能留住客户长相守，并通过抓组织推动、抓网点转型、抓渠道建设、抓团队协同、抓服务分层来逐一落实。
在抓组织推动方面，大刀阔斧地变革组织架构。在分行层面强化公私联动战略，专门成立了跨条线工作小组，推动批量开发零售客群，在公司部或零售部增设公私联动业务产品经理，在零售部进一步完善个人贷款、交易结算、财富管理和出国金融等重点产品推动人；在支行层面明确支行行长为公私联动的第一责任人，零售主管行长必须全面深入了解支行的全部对公客户，真正把公司客户的高管和员工、把公司客户的客户当作潜在客户和宝贵资源来营销推进。
在抓网点转型和抓渠道建设方面，打造“综合网点、社区支行、小微支行、自助网点、POS机具、网上银行、电话银行”全形态的网点体系，将各种渠道做实。目前在郑州分行零售产品体系中，支付结算类的居家金融业务、个人贷款类的信用卡、房抵贷等业务、全部的资产管理业务、绝大多数的增值服务都可以通过线上渠道实现，小微企业的经营贷和售后服务等剩余的少数业务可线上申请、线下办理。
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