“吐槽医院食堂被拘”，一件“小事”为何轰动全国

公共舆情危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通。

▲当地警方最新回应，已经撤销处罚决定。图片为微博截图

文/扫地僧

8月19日，时逢周末，原本应该是手拿保温杯泡着枸杞的休闲时光，然而当天却有两个突发事件，搅动了网民的心脏。

一是上午8时41分，国家体彩突发大面积故障，除河北、湖南、海南之外，全国28个省市体彩投注站出现故障，导致无法购彩。

二是当天上午9时许，河北当地媒体发布消息称，一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂饭菜质量和价格，被当地警方行政拘留。

无论从哪个角度看，国家体彩一年销售额近2000亿元，平均每天都是数亿的销售，而且全国彩民数量众多，这都是一个影响广泛的“大事”。而河北一个县城的网民吐槽一下当地医院的伙食问题，怎么看，都只能算是一件“小事”。

然而颇有意味的是，就是这一大一小两件事，在周末几乎同时引起了网民的关注，却因为当事机构的不同处置，导致了事态发展的迥异，上演了一场堪称生动的危机公关大PK。

危机事件的处置，向来有5S原则的说法，第一条即SPEED，速度第一，快速反应。在发现故障后，国家体彩中心采取的行动是第一时间发布动态，接着发布系统故障公告、“业务陆续恢复”公告，最后发布公告对故障情况进行详细说明。正是因为信息的及时披露，市场一直保持了平稳。

反观河北涉县，在舆情开始发酵时，官方机构没有任何反应，缺乏应对，而在当天下午，有网民披露，此事来自于当地公安局落实县委会议精神的宣传稿。媒体和公众的情绪随即被迅速点燃，除了微博上的网友热议之外，一些重量级央媒也纷纷加入战团，对当地警方进行质问。

迫于舆论的压力，当天深夜，河北邯郸公安网络发言人通过官方微博发布公告，责令涉县公安对案件重新审核。

同样是突发危机，但彩票“大事”，能平稳处置，而食堂“小事”，却酿成了“灾难性”后果。从事后复盘来看，当事机构的应对策略和行动能力，无疑是其中的关键。

公共舆情危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通。这一点，从国家体彩中心当天发布的公告中就可以看出，例如：“本次故障是因为后台数据库存软件自身缺陷……对由此给广大购彩者带来的不便我们诚恳道歉。”通过这篇公告，国家体彩中心明确表达了歉意。

国家体彩中心此次的危机处置，或可作为一个正面案例予以研究。但在近期的涉及政府部门的危机事件中，河北涉县的败笔并非孤例，轰动一时的其他事件也因为地方或者相关单位始终保持沉默，导致事件发酵，成为全国性的话题……或许，当一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢时，这样的“猪队友危机公关”，才会越来越少。

□扫地僧（媒体人）

编辑：梁适

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