五星级酒店“马桶刷刷茶杯”：管理的锅，别只甩给保洁员

酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=e052432fjbk&width=500&height=375&auto=0
▲视频来自梨视频

文 |  任然

近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。27日上午，有媒体记者从哈尔滨市卫生和计划生育委员会了解到，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。

此事曝光，首先是在动摇某种最基础的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？应该说，以个案表现否定整个行业并不合适。但就在三个月前，有独立测评机构刚曝光了某地5家知名五星级酒店的情况，其中所涉问题，与此次几乎如出一辙。

看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”？对此，不乏有声音认为，这是保洁人员待遇不高所致。这种解释显然有避重就轻、转移焦点之嫌。

曝光的视频中，保洁员对“见习房嫂”表示，“所有打扫卫生的都这样”，“但是不能说”。可见让人不忍直视的清洁操作，并非是个别现象，更像是普遍的“潜规则”；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回应称，“我们正在采取一切必要措施，确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守。”

问题一而再发生，说好的服务标准未被执行，可见还是酒店的管理失控。就像一个不合格的产品上市，企业不能首先将责任推向员工的失职。有业内人士称，清洁人员不按规操作，基本不涉及酒店的经营成本，所以出问题更多是员工“不自觉”。可员工如何刷杯子，即便不涉及酒店的经营成本，也与管理成本的投入程度直接相关。

有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店，结果显示，这300家饭店的总经理，有将近一半无大学本科学历。这一数据，或许不一定能够说明酒店业的管理水平低，然而结合现实情况来看，这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

精细化管理、工匠精神，在当前不少行业都不再陌生，它们的一个重要表现，便是指能够

在“看不见”的地方舍得投入，追求精益求精。酒店服务业要对一些“看不见”的环节把好关，比如至少避免员工不拿擦过马桶的抹布擦杯子，可不是什么高标准，而是底线问题。

当然，要让酒店讲底线，不能只靠情怀与良心，客房的洁净程度取决于监管程度。这里的监管，除了酒店的内部管理，恐怕更离不开必要的外部规制。

我们并不缺乏公共场所的卫生标准，且根据《饭店星级的划分与评定》，对已评定星级的饭店实行复检制度，至少每一年复核一次，采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店，总是在社会机构的检测中“现原形”？它们是如何通过复评的？接连曝出问题，除了约谈、行政处罚，是否应该降级？这些问题都需有关方面给出答案。

在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天，星级酒店从外部监管到内在的发展模式，恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出，或已也在传递一个鲜明的信号：即使有星级光环，也不能忽视监督，这些星级酒店兴许还应承受更挑剔的眼光。

 □任然（媒体人）

---

我们发布了一个“稿事”计划！如何投稿？请戳“阅读原文”。

编辑：思凝

推荐阅读：

特别提示：留言如入选新京报A03版“微言大义”，请在后台回复您的“真实姓名+银行卡号”