建好“12315”，让消费者投诉更便利

互联网技术发展到今天，消费者投诉的便利问题，是可以仰仗先进技术手段加以解决的。

▲12315工作人员接听消费者投诉。

文 | 社论

据媒体报道，最近，针对12315投诉热线经常占线、网络平台使用不便的问题，国家工商行政管理总局局长张茅表示，“我有时候检查12315的时候也打不通，这个问题需要系统来解决，说明投诉渠道不畅。现在统计12315有多少投诉总量的时候，有时对这个数据心里也发虚，因为有些投诉我们并没有接到，我们要认真改进。”

网购时，遇到商品或服务不够满意的问题，许多消费者会选择来一个“差评”，以让商家有所忌惮。可如果遇到假冒伪劣、霸王条款、虚假宣传、拒不赔款等无法私下沟通解决的问题时，又该如何呢？在这种情况下，“12315”消费者投诉举报平台，就是一个不错的选择。这是国家工商行政管理总局设立的，专门受理消费者投诉举报的专用平台。

不过正如张茅所坦言，12315平台，实际使用时的确存在一些问题。查看网上一些用过这个平台的消费者的评价，也会发现，有不少人表示，使用过程中曾遇到许多不小的尴尬，有时候则干脆长期占线。

消费者维权意识不断增强，12315这个投诉平台的压力自然会越来越大，出现一些问题也可理解。据统计，从1999年至2016年，全国共受理各类消费者投诉7312.8万件。面对如此海量的投诉，平台所要承受的压力和工作量可想而知。

或也正是出于这个考虑，2017年3月，12315互联网平台正式上线。

▲2017年03月14日,国家工商总局举办全国12315互联网平台上线启动仪式。 图/视觉中国

应该说，这个线上平台，在互联网迅猛发展的今天，来得并不算太早。不过值得肯定的是，网络平台一上线就利用上了“微信小程序”这样的新鲜事物，以顺应移动互联网时代的投诉需求。但也正如张茅指出的那样，刚刚上线的12315网络平台，依然存在使用不便的问题。比如，在消费者不了解企业的具体名称的情况下，只知道商标或通用名称时，互联网投诉就会投诉不了，因为投诉需要填写企业规范名称。

值得欣慰的是，针对投诉太复杂的问题，12315网络平台正在寻求通过电子地图、大数据等技术解决。据悉，新的网络投诉平台将在今年的3月15日正式上线。可以预料，将来消费者投诉会越来越便利。

实际上，互联网技术发展到今天，尤其是随着近年来移动互联网的发展，消费者投诉的便利问题，是可以仰仗先进的技术加以解决的。换句话说，技术不该再是今天消费者投诉受阻的主要因素。或许更值得赞赏的是，在维护消费者利益、尽量保障消费者投诉便利的问题上，相关部门的态度一直是比较明确而积极的。面对平台占线、使用不便的问题，不回避，坦诚而开放，本身就值得给一个“好评”。

12315消费者平台，不拨打不使用，它就是一串简单的数字。不断增多的维权，是好事，也符合当前强调消费对于经济拉动作用的现实需求。十九大报告指出，“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。

消费者维权意识的增强是各行各业积极发展的关键动因，作为经营者，应该以健康的心态看待消费者的合理维权；而作为消费者，也不能仅仅将12315视为一串数字，这串数字更是保护大家权益的盾牌与利剑。

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编辑：思凝

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