老人跪地缴费，这家医院的服务意识去哪儿了

类似的“丁义珍”窗口，在公共服务场所已不止一次地出现，多数问题都在于缺少对服务人群人性化需求的考虑。

▲网络上流传的“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”照片。  

近期，一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传，引发舆论热议。我们不难发现这个缴费窗口设计的让缴费人员站也不是，蹲也不是。这一场景和去年热播的《人民的名义》里的一段何其相似。

面对网友们的曝光与质疑，7月6日，陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称，当日上午8时30分，这名老人在给其妻子办理报销手续时，因气短腿疼，在签字报销时无法站立，所以跪在医保窗口前办理业务，被网友拍下了照片。

出现上述情况，主要原因是县第一人民医院疏忽所致：在医保报销窗口设置之初，曾考虑到群众的困难，配备了一些凳子，但因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。

因监管不力，导致凳子丢失，没有及时增补。这个理由未免有些牵强。更何况，这个缴费窗口的设计确实有问题，缺失了“人性化”的考量。只考虑了里面办事人员坐着的高度，没有考虑外面缴费者的感受，有等高的凳子配套还好，一旦凳子不在只能弓着身子。凳子丢失就那么难以发现吗？但凡有点服务意识，就应该看到缴费者的不易，进而上报医院重新购置板凳。

不论怎样，这张图片还是暴露出了礼县第一人民医院作为公共医疗服务机构的服务意识严重不足。凳子没了多久，我们不得而知，但如果没有老人跪地办理的图片曝光，该医院是不是还要继续视而不见下去。

面对公众的质疑，礼县卫生和计划生育局表示将责成县第一人民医院加强整改，包括：在窗口为办事群众配备转椅等设备；优化报销程序，对老弱病残、行动不便的群众设置专门窗口等。

老人“跪办业务”不应等到媒体曝光后才去重视整改。显然，只要在相关设施的配备时多考虑下服务对象的需求，很多问题就能够提前规避。类似的“丁义珍”窗口，在公共服务场所已不止一次地出现，多数问题都在于缺少对服务人群人性化需求的考虑。此事也给其它社会服务机构敲了警钟，要将服务大众的理念真正落到实处，对自身服务当中存在的问题要尽早解决，不能一次次地依赖外部监督。

□杨林鑫（大学生）

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编辑：易木    校对：郭利琴

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