一个好导游应该有什么样的工匠精神？

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       除了必要的心境、素质之外，一个合格的好导游，还必须练就特殊的技艺，“匠心”和“匠艺”是相辅相成的，缺一不可。

       导游是否算作“工匠”，尚可商榷，但是，必须要有工匠精神才可以历练成一个好的合格的导游，这是肯定的。

       “工匠”首先要有“匠心”，这个“匠心”就是一种坚持的倔强，是一种要把事情越做越好的心境和决心。导游的服务对象是游客，也许常规的工作程序和游览场所或活动是相同或相似的，但每次导游的对象则不同，因为游客的文化背景、阅历和旅游的目的不同，导游的方式与要介绍的内容应当有所差别。因此，作为导游，能够真正做到让所服务的对象满意和好评，也确实是件不容易的事。

       首先要讲良心，更确切的说法是责任心，是最基本的职业道德。做过导游的人都知道，这是个良心买卖，大多数旅游者之所以信任导游，因为导游是他们在旅游目的地首先接触到的人，作为外来人，往往要依赖导游才能游好。导游作为一种职业，为旅游者服务要依据一种契约，不可随心所欲，更不能以能掌握较多信息量的“主人”优势而减缩或改变服务，更不能利用这一点欺骗游客、误导游客，更不能以不正当的手段谋求私利。这些做法是有违职业道德的。况且，导游的责任心不仅包括对游客，也包括对国家和社会所承担的责任。

       其次，要有热心。导游这个职业，直接服务的对象是人，而且是离家外出的旅游者，虽然外出旅游的目的不同，但身在异国他乡，他们都会遇到一些共同的问题，那就是要面对不熟悉的环境和不同习俗或文化，都期待着会遇到一个热心的人，首选之人可能就是导游。因此，导游的热心和微笑是主客彼此沟通和信任的敲门砖，冷漠则是大忌。

       再次，要有耐心。对于导游来说，每天的工作程序、游览的场所、讲的故事和遇到的问题往往是重复的。一些地方导游一个景区每周就可能去一次，一年下来会有几十次。然而，对于旅游者来说，每个景点都可能是第一次，也许是梦寐以求的第一次，甚至是一生的唯一一次。而且，旅游者的文化背景不同，生活方式不同，年龄性别不同，语言能力不同，作为导游，必须把每次的导游过程作为第一次来做，保持着同样的激情，只有这样做才能让游客产生共鸣，让游客感到满意。这一点必须要修炼，必须有超长的耐心。

       作为“工匠”，导游必须还要有“匠艺”。“匠”，是指有专门手艺的人，或技艺高明、造诣高深的人，这与“专家”是同义词。所有的匠，都会在某一方面高于一般的人。之所以说导游是个匠人，是因为导游本身必须有特殊的技艺，这个技艺不是每个人都具备的，如此说来，也不是任何人都可以轻易地做好导游。因此，除了必要的心境、素质之外，一个合格的好导游，还必须练就特殊的技艺，“匠心”和“匠艺”是相辅相成的，缺一不可。

        工匠必须有一门独特的专业技能，不必是全能。不过，任何专业能手也必须具有更多相关知识作为基础，否则不可能成为专业人员。实事求是地讲，导游和一般工匠相比，可能更难作，他们所需要的技艺是综合、多元、变化的，这是因为导游服务的直接对象是旅游者，不是某一种专门产品的制作，旅游者群体是变化的，而需求是广泛的，提供服务的环境是多样的。因此，要做一个技艺高超的导游必须要下更大工夫。

       要想成为技艺高超的导游，首先要认真学习。一般而论，“匠”不可能是直接从学校里培养出来的，学校的教育只能是个引导，那是一种入职前的启蒙教育，学到一些理论或方法，打下一个基础，仅此而已。真正的技艺来自于悟性和实践。做过导游的人都明白，导游所需要的知识是没有边界的，渊博的知识是做好导游的阶梯。靠背诵编写的导游词绝对不可能达到匠人的高度。不过，导游的学习有一个特殊的渠道，那就是旅游者中往往会有各领域的专家和高人，导游人员为旅游者服务时，一定要学会与游客沟通，倾听客人的反馈，或从客人的询问、质疑和解释中获得新的知识。导游不能以“教师”自居，要永远当小学生，不断汲取营养，增益其所不能。

       其次，是不断学习。对导游来说，技能技艺的提高，更需要知识的不断积累和深化，要不厌其烦。也许在一次导游过程中不会用到所有的知识，但在面对不同的游客，应当尽量减少说“不知道”的次数。当然，更不应当不懂装懂，含糊其辞，因为那样做的结果将会更糟糕，不仅会造成误导、误解或误会，还很可能失去游客的信任。

        再次，要精益求精。如果说一般匠人需要不断地琢磨探索做出更加精美的产品的话，那么导游就要不断地改进提高自己的能力，前者的检验靠产品实物的精美与效能，而后者要靠服务对象的满意度，都要靠实现的价值和口碑。外语导游和特殊领域的专业导游更是如此。外语导游的水平不仅在于外语技能的高低，还在于对母语与外语背后文化背景知识的把握与沟通技巧。

        任何工匠的修炼绝非一蹴而就，也无捷径可走。随着中国旅游业的迅速发展和市场的不断成熟，导游行业也必须要不断提高水平。从30多年的实践来看，中国的导游行业迈过了第一道门槛，导游职称与等级制度的出现标志着导游开始从一项工作变成一种职业，进入专业化的轨道。工作是作为雇主的部门或企业指派的，工作好坏的评价取决于雇主的认可；而作为一种职业，则不是任何人可以担当的，进入需要先获得一种资格，而评价的主体也从雇主转为顾客，市场的评价成为导游生存的条件。

        随着大众旅游的发展和新技术的更新，一些新的工具和媒体必将代替人去分担一般性的导游活动，社会所需求的导游不再是那些“万金油式”插科打诨的向导，而是有知识、有技艺的专业人才，这些变化应当引起导游界的充分关注。

        社会需要和崇尚匠人导游，让旅游更完美，导游也应作为一个被社会尊重的匠人。

原题：《导游的“工匠精神”：匠心与匠艺并重》  来源：中国旅游报

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