在福州碰上事了？别急，来找我……
平均每天有
超过6000件的市民诉求
通过福州市12345平台汇总
今年1月~6月
咨询政策、反映情况、投诉问题……
在福州，很多福州市民
都习惯找12345！
今天 ，跟着乌山君
一起来了解下
福州12345平台吧！
听民声：
通过12种渠道
24小时“接单”
作为面向市民服务的“窗口”
12345平台受理的诉求
涉及市民工作生活的方方面面——
婚姻、生育、户籍、教育、住房、就业、医社保、财税事务、劳动保障……“群众关心关注的烦心事、操心事，都可以向平台表达诉求。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人说。
叶义斌 摄
与之相应的
12345平台通过热线电话、网站、
“e福州”APP、“闽政通”APP、
“福州市12345”APP、
福州市12345微博、微信、QQ、
“e福州”便民服务自助终端、
短信、邮件、传真等12种渠道
24小时为市民和企业提供
咨询、投诉、建议、求助等便捷服务
“收集诉求后，由平台及时批转到相应职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层级和协同办理。”该负责人介绍，目前12345平台接入1200多家联动单位，服务范围覆盖省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级。通过推行驻点保障机制和诉求件分级预警等工作机制，基本杜绝逾期查阅、逾期办理现象。
解民忧：
用最快速度
让“事事有着落”
在福州
“12345，有事找政府”
这句口头禅深入人心
不仅因为渠道畅通
更因为诉求处理给力
12345便民（惠企）服务平台。池远 摄
对于各类事项办理
市“智慧福州”管理服务中心
都设置了期限
咨询类事项
在2个工作日内办结并答复
投诉类事项
要在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复
求助类事项
在3个工作日内办结并答复
如碰上诉求权属不清、
涉及多头管理的情况
市“智慧福州”管理服务中心
会指定部门负责兜底处置
确保“事事有着落”
福州市12345平台。图源：福州市12345
为保证各部门“守时”
市“智慧福州”管理服务中心
还建立12345平台诉求件
分级预警机制
通过短信、人工电话等方式
对即将逾期件进行预警提醒
福州市“智慧福州”管理服务中心。池远 摄
这项机制建立后
诉求件及时查阅率、按时办结率
分别由2019年的99.96%
提高至今年的100%
“对于一些基本的咨询类问题，我们可以做到‘即问即答’。”该负责人介绍，这归功于平台的智慧升级——借助智能知识库，利用语义分析、人工智能等技术，市民和企业可以更快地获取所需信息。
未来
福州市12345平台
还将做出这些提升！
为让民生诉求传得更快、为群众办事办得更实，“十四五”期间，市“智慧福州”管理服务中心将全力推进12345热线归并整合，实现惠企便民“一号响应”。
同时，全面优化提升12345平台功能，通过大数据、云计算、人工智能等现代化信息技术手段，打造快速受理、精准派遣、联动处置、分析决策和监督考核“五位一体”的12345热线服务工作新模式，进一步提高工作效率，有效保障全市政务服务便民热线归并工作顺利推进。
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找福州12345！
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记者 林瑞琪
编辑 林学晨
审核 潘温祥
监制 程仁山 吴文霖
审核 申哲
监制 王新 刘必泳往期推荐林声，继续加油！福州人挺你！
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