分类援助 精准服务
新型冠状病毒肺炎疫情发生后，在中国心理学会临床心理学注册工作委员会的引领下，我们迅速在第一时间发出倡议书、招募了108名具有资格的心理援助工作者，成立了热线干预、团体辅导、科普宣传、专业督导等四个工作小组。通过“心理云”、网站、热线电话、在线咨询、公益讲座、科普文章等方式为社会提供网络心理服务。主要做法和体会如下：
一、围绕专业标准选人，组建心理救援团队
1、心理援助人员必须具有公益心、同理心、仁爱心，积极的价值观，坚定的信念；具有思考、情绪和行为都比较稳定的状态；具有服务大局、伦理道德、遵守法律等意识；
2、要有较丰富的专业知识技能。要系统地接受过心理学专业训练，掌握多种心理咨询方法，具有较熟练的心理咨询技能；
3、要有较强的自我成长意识。有不少于100学时个人体验和被督导的经历，具有自我分析、自我修复、自我提升的能力；
4、要有自我觉察能力。
通过建立心理危机干预、心理援助、个体心理咨询、心理健康科学知识普及教育等方式，针对不同人群的不同需求，提供针对性的心理服务。
1、组建科普宣传组，普及心理健康知识。疫情以来，以“从心出发、用心抗议”为主题，通过网络宣传、微信推送等形式，推送心理健康知识200余篇，致各类群体的一封信12封，录制放松减压短视频26个，累计阅读量达十万多人次，培养群众健康心理意识，学会自我管理情绪，保持良好心态。
2、开展团体辅导工作，疏导负面情绪
对社区隔离人员的16个群进行团体疏导，化解了干群矛盾，促进了隔离人员的心理健康；对心态失衡、行为失常、情绪失控的人员，开展个体心理疏导，通过情绪宣泄、音乐放松、行为训练、倾听共情等方法排解不良情绪。先后对感染者及家属等特殊群体中的50余人进行个体疏导，预防了个人极端案事件的发生。
3、应对应激事件，开设心理热线
组成由28位经验比较丰富的心理咨询师人组成的心理热线组。根据来电个体对应激事件的反应，通过倾听理解、腹式呼吸、稳定情绪、寻找资源等方法，使其减轻压力、缓解焦虑、重塑信心，回归正常生活，预防了个人极端事件的发生，共接听热线1369例，自杀干预3例，哀伤干预2例，并转介长程咨询。
4、提供培训督导，保障援助项目
由具有注册督导师资格和注册满一个周期以上的注册心理师组成援助项目督导组，对全体人员提供培训和督导，协助热线员处理危机情况，解答疑难问题，调整咨询师的心理预期，稳定其情绪，为有效的心理援助项目提供保障。
1、按照“缺啥补啥”的原则，我们重点围绕职业伦理、心理热线操作原则、危机干预等进行了集中培训。通过培训，使咨询师树立伦理规范意识，强化助人自助理念，解决咨询师保密意识淡化及无限放大助人效果的现象。为求助者提供安全的环境，提升了心理咨询师在社会中的形象。
2、通过上级督导和朋辈督导的方式，进一步提升了咨询师的专业能力。一是朋辈督导--注册心理师随线值班，协助值班的热线员助理危机或疑难问题；二是督导师对心理师定期做督导培训；三是每天晚上2小时的培训和案例督导。通过案例分享、场景演示、模拟感受等方法，让咨询师在实践中加深对理论和技巧的理解，增强实践能力。目前已完成培训16场，团体督导16场，个别督导11人次。
3、设置成长小组互助，彼此分享、共同进步。以每个小组为单位，每天一小时的在线学习交流，分享服务中看到的、听到的、感受到的内容，以及服务思路、服务伦理和服务要点等。让成员通过倾听他人的个案和故事发现多元的视角，在互动中得到新的观念，认识救助作用的发挥，发现自己的盲区，在小组反馈中不断反思成长，增强了沟通和回应能力，培养了多元化思维模式，通过实践摸索经验、总结提升。
4、加强跟踪考核，不断提升服务质量
我们重点采取三种方法进行考评。一是目标评价法：对各服务小组能够量化的指标具体量化，提出具体的工作目标任务，疫情结束后按照优秀、合格、不合格进行分档考评。二是绩效评价法：重点对服务团队的服务过程进行考评，主要对服务团队及个人工作态度、工作作风、工作时效及参与公益活动等情况，建立工作台账，实行精准管控；三是回访调查法：重点考核咨询师对求助者的服务态度、服务形象、服务质量、服务水平，全面评价咨询师的职业素养。
柴美静
注册督导师（D-16-001）
河南省安阳市文峰区（高新区）政法委