说好一起排队的，你竟然悄悄实现“零排队”

我们要做的是信息化条件下的流程改造，而不是旧流程的信息化。
——温医大附一院院长陈肖鸣

温医大附一院

2015年9月4日在缅甸仰光举行的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医大附一院”)“零排队医疗服务新体验”项目获得“客户服务”类别金奖。“亚洲医院管理奖”已成为亚洲医院管理创新与领先水平的标志，是亚洲医院管理的最高奖项。一时，温医大附一院在业界引起激烈反响。

温医大附一院能够斩获“2015亚洲医院管理奖”金奖，源于该院自2010年开始，借助信息化手段改善医疗服务流程，取消挂号、收费环节，实现就诊流程的“零排队”，探索出预约、预存等就医新模式。

温医大附一院概况

• 新院区

占地面积：500.6亩

建筑面积：35.5万平方米

核定床位：3380张

总投资：约23亿元

• 公园路院区

总占地面积：31亩

医疗用房面积：约7万平方米

床位：300

温医大一附院总鸟瞰图

多途径全方位预约

1预约模式

2预约特色

• 号源开放：号源全开放，预约平台内数据实时共享；
  

• 会诊预约：首诊负责制，纠正分诊错误；

• 等待预约：对于名医，可采用该方式约定“其他时间”就诊。

• 全面实现：

*预约到分钟、到机器，缩短病人排队等候时间；

*改善就医环境；

*避免在医院来回折腾；

*提高医院门诊最大接诊量，为更多的病人服务；

*利用社会资源—实现双赢。

3预约提醒

门诊、辅助检查预约成功后，有短信、小票等提醒方式。

4优化后门诊流程

约30分钟即可完成整个就诊流程。

5预约实施效果显著

6预约诊疗带来的变化

身份识别

1实名制就医模式

开创实名制预约预存系统，患者只需凭二代身份证实名制办卡（市民卡、社保卡、新农合卡、医院健康卡通用）；就诊过程中核对病人身份。

2实名制预约预存系统

特殊患者可用监护人身份证代办理手续。

3实名制就医优点

• 永久保留患者健康信息；

• 就诊卡丢失后凭身份证补办，卡内信息不丢失---避免苦恼；

• 确保人卡一致，避免在就医过程中“张冠李戴”；

• 凭身份证退现金预存款，确保预存资金安全；

• 可避免“黄牛”倒卖专家号。

4建立实名制健康档案

• 系统整合，资料互通；
  

• 数据正确，避免反复输入，节约人力成本，内容完整。

5实名制实施效果

多途径入口及自动结算

1预存与自动结算方式

2多渠道结算方便患者

• 诊间结算：医生工作站一站式服务，以实名制预存款代替挂号、收费、预约等环节，避免多次排队，反复缴费；

• 自助机结算：自助结算费用，自助余额退回银行卡；

• 出院护士站结算：医生下达出院医嘱，在护士站直接办理出院手续并结算，病人出院余款自动转入门诊预存账户，按需到收费处打印出院收据和清单。2014来了3月启用护士结算系统，目前住院病人在护士站办理结算率达到74%。

• 支付宝结算：2014年5月29日，我院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费连通，成为全国首家实现支付宝缴费的医院，实现支付宝充值、预约、查询等服务，可以清晰获取消费时间、明细、金额、出入账记录都可在支付宝账单查询。

信息化建设一应俱全

1与支付宝互联

• 就诊卡管理以及为他人担保、充值

• 门诊预约

• 查询绑定卡的化验、影像检查报告单

2微信服务，贴近生活

关注微信服务号“温医一院”即可办理多种业务：

• 健康卡管理

• 门诊预约

• 报告查询

• 余额查询

• 就诊指南

• 医患沟通

3多功能自助服务系统

260台医院自主研发，由六家银行提供的多功能自助服务机分布医院各个角落，实现了医疗服务全程自助。由银行提供工作人员，很好地解决了导医和现金运送问题。

第七代自主研发的自助服务机

• 多功能自助机功能

• 项目成功之处

1）投入自助设备数量最多。

2）功能最齐备，使用率最高：

2013年自助缴费10.3亿元＞人工收费9.65亿元；

2014年自助缴费16亿元＞人工收费7亿元。

3）运作模式最成功

引入六家银行，充分竞争，提高银行的服务意识；

排除银行业务的单点故障；

由六家银行进行错时押款，延长自助机现金预存服务时间；

银行方提供引导员，节约医院人力成本；

提高患者满意度。

4医保审批管理系统

开发医保审批管理流程，建立医保管理和医生站实时互通的信息交流平台；无需患者再次到医保中心结算。

5处方实时纠错

门诊药房在发药过程可对处方实时点评；如发现药品错误，可单击医生姓名——弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，免去患者来回奔波。

6院外医疗关怀系统

• 院外医疗关怀系统的应用系统

• 医患沟通更加顺畅

通过微信、支付宝、网页实现医患主动沟通、健康咨询、健康评估、医疗咨询、移动健康服务……

患者就诊前可以自行输入主诉、上传照片；住院时可查询医疗信息、输入治疗感受、上网等。

• 分级诊疗及时准确

通过桌面云及医患沟通平台，实现上下级医院双向转诊。

7移动医疗

• 院内

移动查房（笔记本电脑、PAD）

移动护理（PDA）

患者终端（PAD）

• 院外

手机APP（手机门诊医生版&个人版）

微信

支付宝钱包

互联网电脑&智能手机（桌面云）

8手机门诊

• 融入“家庭医生”的概念，医生可通过自己的手机随时随地门诊；

• 探索“诊后服务”和“视频医疗”体系，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，实现零距离全程医疗卫生服务体系；

• 功能涵盖：诊断、下达医嘱、特检预约、门诊预约，查看历史诊疗记录、查询传染病报告卡等。

• 手机门诊系统实施效果

*病人好处：方便快捷、随时随地、满意……

*正在推出移动秘书台功能

使用更方便：全院一个号（12580）

服务更到位：不止一位医生为病人服务

设置更灵活：医生可设置多个服务时间段

保护隐私：病人隐私、医生隐私

9专设输液药房

• 输液处方管理和输液流程管理；
  

• 紧临输液中心设立输液药房，引入配液传输带。根据信息系统指令，传送相关药物到指定输液窗口；

• 简化流程，方便病人。

10预住院制度

• 2011年3月开始推广和完善预住院制度，2013年全年完成6995例，2014年全年完成10400余例。

• 预住院使需住院择期手术的患者在门诊完成相关的术前检查，不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用，从而减少病人医疗费用、缩短术前等待时间，实现患者、医保、医院多方共赢。

11以患者为中心的便捷服务

• 门诊自动发药及预配候取系统：预配候取方式，改变“人等药”的方式为“药等人”，引进德国生产的自动发药机。

• 增加专家门诊次数，开放周六、周日专家门诊；

• 特检项目（CT、MRI等）工作时间延长至夜间9点。

12电子导航系统——自助问路机

提供所在位置和路线，提高就医效率。

• 改造前后的患者满意度调查对比
  

来源：CHCC全国医院建设大会公益行——走进安徽，陈肖鸣演讲实录

演讲嘉宾：陈肖鸣，温州医科大学附属第一医院院长

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