说好一起排队的，你竟然悄悄实现“零排队”
——温医大附一院院长陈肖鸣
2015年9月4日在缅甸仰光举行的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医大附一院”)“零排队医疗服务新体验”项目获得“客户服务”类别金奖。“亚洲医院管理奖”已成为亚洲医院管理创新与领先水平的标志，是亚洲医院管理的最高奖项。一时，温医大附一院在业界引起激烈反响。
温医大附一院能够斩获“2015亚洲医院管理奖”金奖，源于该院自2010年开始，借助信息化手段改善医疗服务流程，取消挂号、收费环节，实现就诊流程的“零排队”，探索出预约、预存等就医新模式。
新院区
占地面积：500.6亩
建筑面积：35.5万平方米
核定床位：3380张
总投资：约23亿元
公园路院区
总占地面积：31亩
医疗用房面积：约7万平方米
床位：300
号源开放：号源全开放，预约平台内数据实时共享；
会诊预约：首诊负责制，纠正分诊错误；
等待预约：对于名医，可采用该方式约定“其他时间”就诊。
全面实现：
*预约到分钟、到机器，缩短病人排队等候时间；
*改善就医环境；
*避免在医院来回折腾；
*提高医院门诊最大接诊量，为更多的病人服务；
*利用社会资源—实现双赢。
门诊、辅助检查预约成功后，有短信、小票等提醒方式。
约30分钟即可完成整个就诊流程。
开创实名制预约预存系统，患者只需凭二代身份证实名制办卡（市民卡、社保卡、新农合卡、医院健康卡通用）；就诊过程中核对病人身份。
特殊患者可用监护人身份证代办理手续。
永久保留患者健康信息；
就诊卡丢失后凭身份证补办，卡内信息不丢失---避免苦恼；
确保人卡一致，避免在就医过程中“张冠李戴”；
凭身份证退现金预存款，确保预存资金安全；
可避免“黄牛”倒卖专家号。
系统整合，资料互通；
数据正确，避免反复输入，节约人力成本，内容完整。
诊间结算：医生工作站一站式服务，以实名制预存款代替挂号、收费、预约等环节，避免多次排队，反复缴费；
自助机结算：自助结算费用，自助余额退回银行卡；
出院护士站结算：医生下达出院医嘱，在护士站直接办理出院手续并结算，病人出院余款自动转入门诊预存账户，按需到收费处打印出院收据和清单。2014来了3月启用护士结算系统，目前住院病人在护士站办理结算率达到74%。
支付宝结算：2014年5月29日，我院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费连通，成为全国首家实现支付宝缴费的医院，实现支付宝充值、预约、查询等服务，可以清晰获取消费时间、明细、金额、出入账记录都可在支付宝账单查询。
就诊卡管理以及为他人担保、充值
门诊预约
查询绑定卡的化验、影像检查报告单
关注微信服务号“温医一院”即可办理多种业务：
健康卡管理
门诊预约
报告查询
余额查询
就诊指南
医患沟通
260台医院自主研发，由六家银行提供的多功能自助服务机分布医院各个角落，实现了医疗服务全程自助。由银行提供工作人员，很好地解决了导医和现金运送问题。
第七代自主研发的自助服务机
多功能自助机功能
项目成功之处
1）投入自助设备数量最多。
2）功能最齐备，使用率最高：
2013年自助缴费10.3亿元＞人工收费9.65亿元；
2014年自助缴费16亿元＞人工收费7亿元。
3）运作模式最成功
引入六家银行，充分竞争，提高银行的服务意识；
排除银行业务的单点故障；
由六家银行进行错时押款，延长自助机现金预存服务时间；
银行方提供引导员，节约医院人力成本；
提高患者满意度。
开发医保审批管理流程，建立医保管理和医生站实时互通的信息交流平台；无需患者再次到医保中心结算。
门诊药房在发药过程可对处方实时点评；如发现药品错误，可单击医生姓名——弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，免去患者来回奔波。
院外医疗关怀系统的应用系统
医患沟通更加顺畅
通过微信、支付宝、网页实现医患主动沟通、健康咨询、健康评估、医疗咨询、移动健康服务……
患者就诊前可以自行输入主诉、上传照片；住院时可查询医疗信息、输入治疗感受、上网等。
分级诊疗及时准确
通过桌面云及医患沟通平台，实现上下级医院双向转诊。
院内
移动查房（笔记本电脑、PAD）
移动护理（PDA）
患者终端（PAD）
院外
手机APP（手机门诊医生版&个人版）
微信
支付宝钱包
互联网电脑&智能手机（桌面云）
融入“家庭医生”的概念，医生可通过自己的手机随时随地门诊；
探索“诊后服务”和“视频医疗”体系，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，实现零距离全程医疗卫生服务体系；
功能涵盖：诊断、下达医嘱、特检预约、门诊预约，查看历史诊疗记录、查询传染病报告卡等。
手机门诊系统实施效果
*病人好处：方便快捷、随时随地、满意……
*正在推出移动秘书台功能
使用更方便：全院一个号（12580）
服务更到位：不止一位医生为病人服务
设置更灵活：医生可设置多个服务时间段
保护隐私：病人隐私、医生隐私
输液处方管理和输液流程管理；
紧临输液中心设立输液药房，引入配液传输带。根据信息系统指令，传送相关药物到指定输液窗口；
简化流程，方便病人。
2011年3月开始推广和完善预住院制度，2013年全年完成6995例，2014年全年完成10400余例。
预住院使需住院择期手术的患者在门诊完成相关的术前检查，不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用，从而减少病人医疗费用、缩短术前等待时间，实现患者、医保、医院多方共赢。
门诊自动发药及预配候取系统：预配候取方式，改变“人等药”的方式为“药等人”，引进德国生产的自动发药机。
增加专家门诊次数，开放周六、周日专家门诊；
特检项目（CT、MRI等）工作时间延长至夜间9点。
提供所在位置和路线，提高就医效率。
改造前后的患者满意度调查对比
来源：CHCC全国医院建设大会公益行——走进安徽，陈肖鸣演讲实录
演讲嘉宾：陈肖鸣，温州医科大学附属第一医院院长
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