注意！4月10日起全国医院要高度重视这一工作，事关医院命运……

定了！《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，将于4月10日起正式施行。《办法》对医疗机构设立投诉部门、医患沟通和相关法律责任等，都作出规定。

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

与征求意见稿相比，《办法》仅在第十二条增加“仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责（统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者）。“

以下是《办法》的重要内容梳理。

特别提示：在本公众号对话框输入“医疗投诉”获取《医疗机构投诉管理办法》文件原文。

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二级以上医院应设投诉管理部门

Medical care

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文件明确指出医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

同时，投诉管理部门需严格履行以下职责：

组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

建立和完善投诉的接待和处置程序；

参与医疗机构医疗质量安全管理；

开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

任何医疗机构都不得以任何理由推脱和懈怠。如医疗机构存在投诉管理混乱、未按规定建立健全医患沟通机制、未按规定及时处理投诉并反馈患者等问题时，并造成严重后果的将处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

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医疗机构各科室至少要有1名投诉管理负责人

Medical care

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《办法》规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

具备良好的职业道德和工作责任心；

具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；

社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

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医院应以易懂语言告知患者风险

Medical care

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医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

医务人员还应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。

《办法》还要求，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

医务人员应当以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

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最长10个工作日内反馈处理意见

Medical care

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医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

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患者投诉情况将与医师考核挂钩

Medical care

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国家卫健委要求县级以上地方卫生健康主管部门加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

投诉管理混乱的；

未按规定建立健全医患沟通机制的；

未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

来源：国家卫健委，筑医台资讯精编出品。

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