后勤管理样板 |专访南京医科大学附属无锡市人民医院副院长沈崇德
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医院后勤是为医疗、科学、科研、预防提供服务保障的系统，是医院运营结构中不可或缺的重要组成部分。
随着医院的发展和科技进步，现代医院的后勤工作已经摆脱了简单的体力劳动，其设备的先进程度和相应的技术含量与时俱进，有些堪比先进的医疗设备，这也对医院后勤的科学管理提出了更高的要求，需要其能够优质、高效、安全、经济、标准化甚至是智能的为医院各项工作提供保障。因此，围绕新时代的医院后勤管理，国内的医院也纷纷进行着智慧后勤的探索实践。
南京医科大学附属无锡市人民医院（以下简称无锡市人民医院）无疑是这方面的佼佼者，在去年举行的“首届中国现代医院管理——后勤管理典型案例”评选中（第二届评选报名见文末），该院凭借其“后勤智能云平台建设”不仅获得了“中国十佳医院后勤管理项目”第一名，同时获得了“中国十佳示范医院”第一名。本次，就医院后勤管理的经验和心得，我们采访了无锡市人民医院副院长沈崇德。
专业化引导后勤管理
“医院后勤管理是整个医院价值服务链中的重要一环，患者的就诊体验、整个医疗服务过程的安全性都与后勤息息相关。医院后勤是整个医院临床服务的支持系统，有了它，医院的医疗服务才是完整的”。沈崇德在评价医院后勤管理时这样说道。
在谈到医院后勤管理服务时，沈崇德院长介绍道，从后勤分类的角度讲，医院后勤有广义与狭义之分，广义的后勤包括财务、审计、医工、总务、基建、采购、三产等，狭义的后勤包括总务、基建、保卫等，当下所提到的后勤多是指狭义的后勤。从后勤服务的内容角度讲，医院后勤包含安全管理、服务支撑与基础支撑，医院安全管理包含安全防范（安防）、停车、危化品管理、环境安全管理等，服务支撑包含运送、陪检、患者餐饮、电梯服务等，基础支撑则包含了给排水、供配电、暖通、服务环境（服务设施、基础设施）等。可以说医院后勤工作涉及了医院内部工作、生活的各个方面，不仅涵盖范围广、门类繁杂、工种多样，而且支持性强，应急性和安全性要求高，大量的保障工作都是医院后勤服务机构的日常工作。
医院后勤管理的以上特点也决定了医院后勤管理不可避免地存在着各种问题：一是后勤服务不及时；二是后勤服务的专业性不足；三是后勤管理不够精细化；四是后勤队伍的专业素质整体不高；五是后勤队伍人员构成较复杂，年龄偏老化；六是后勤职能分割不合理；七是后勤外包服务缺乏规范化的质量管理与考核。长此以往就造成了医院后勤管理粗放、经验管理为主，且由于服务外包思想的片面性影响，后勤部门往往出现多年不进人的局面。
基于以上问题，沈崇德院长认为，当前我国后勤管理正在朝着专业化、系统化、智能化、标准化、区域化、学科化、多元化和社会化的方向发展。随着我国医疗卫生行业的专业化程度、专业复杂度越来越高，病人及医院对服务的要求越发提高，后勤管理作为整个医院价值链当中的重要一环，对其各方面要求也整体提升。因此，从长远来看，有针对性地解决后勤管理问题需要从以下几方面入手：
首先，团队建设。吸引更多复合型专业人才到后勤，强化岗位管理的同时进行技术和人文等方面的培养，让其能更好地认识到岗位价值并不断地成长和发展。除此之外，强调绩效管理，最大程度地保护大家的积极性、合理评估工作绩效也是重中之重。团队建设的核心是“人”，不仅要有合适的人，还需要有专业的人并进行专业化的培养。
其次，品质管理。要积极引进品质管理的工具，比如说五常法、品管圈、零缺陷管理等，在此基础上强化以作业流程管理、风险管理、可视管理为核心的管理方法，夯实基础质量，这样才能有效地保证后勤服务品质的落地。
第三，智慧运营。现代医院管理一定要善于引进现代化的管理手段。对后勤服务管理、运营管理、安全管理、机电管控、资产资源管理等方面，全面引入后勤信息化手段，顶层设计，分步实施。
第四，规范服务。对医院内部特别是第三方的服务机构，一定要制定一系列的标准化作业流程，并对第三方服务建立规范化的考核机制，能够让各种管理行为、服务行为、运维保障实现更加细致、规范的落地。医院后勤保障从临床体验的角度来讲，要同时注意效率和质量，也就是服务的可及性和有效性问题。比如维修等具体事项需要第一时间回应并且到达现场，以确保患者的体验。与此同时，质量（即专业程度）也是重要体现。例如无锡市人民医院实行维修服务的“五个一”要求，核心是“1010”，即“接到报修，10分钟到现场；一次维修，零次返修”。
智慧医院是大势所趋
建设智慧医院是当下医院建设的大势所趋。如何顺应时代发展，积极引进先进技术与方法，如何结合医院具体实际情况搭建后勤一体化智慧云平台，是目前各级医院必须关注的问题。
医院规模大了，用传统的手段管理大型医院的效率及反应均是低下的，这其中不仅包括安全事件的反应，同时也包括对服务的反应和对机电设施的实操，这就要求医院必须要有智能化的手段。其次，从精细化管理的角度来讲，一定要有信息化手段参与，把复杂的问题简单化、简单的问题流程化、流程的问题计算机化，这就是精细化管理的重要构成。第三，从管理的品质角度来讲，因为传统的管理以人为管理为主，无论从标准化程度还是管理的深度、效率均存在较大问题，只有采用智能化的手段来管理，才能达到兼具运行品质和服务品质的最优化、服务过程的标准化，这也能够便于医院对所有的管理行为、运维服务全过程的闭环监控，以及运营管理服务大数据的分析和再利用。
无锡市人民医院在搭建后勤智能云平台时，特别注重创新。对此，沈崇德院长进行了具体的介绍。
首先，医院极为注重顶层设计。顶层设计既在于功能的实现，同时也在于信息化的信息架构、数据架构、安全体系建设，关键点在于医院自身原有的应用系统之间的互联互通。
第二，要注重最新技术的应用。比如云计算、互联网+、移动互联、物联网、人工智能、大数据等的应用。
第三，注重实施过程当中的人员培训以及合理的引导。因为信息化会改变大家以往的工作模式、管理模式、服务模式，所以需要对新模式的阶段性适应，并给予大家阶段性的引导。
“从我自己来讲，医院智慧后勤的亮点就是基于云的架构，因为我们是在阿里云上进行的。另外就是集成程度高，因为我们建立的是信息平台，所有的东西集成在一个平台上，实现数据集成、应用集成和用户集成。第三，建立了后勤数据中心。第四，三维可视等技术的应用，我们有实景三维和BIM，加上VR、AR技术等，实现三维可视化，比其他功能更加直观，应用也做的更加丰富。” 沈崇德院长介绍道。
就医院在搭建云平台的过程中遇到的难题，沈崇德院长表示，首先，就当前医院管理层的接受及支持程度，需要阶段性的认可及接受。第二，第三方的技术服务支撑能力。因为之前医院做的系统通常没有整体性而是局部应用，而平台需要多公司多系统配合。由于没有形成经验，在开发过程中可能会走一些弯路。第三点是集成，实现系统和系统之间的整合与互联互通，以往没有基于信息平台实现后勤信息集成的经验。
“智能云平台搭建之后，给医院带来了很多明显的改变。”对此，沈崇德院长认为，智能云平台搭建后不仅提升了医院的管理品质，而且能够有效地解决运维服务的顺畅性，资源的利用效率方面也有很大提升。“有一些东西是可以用数据能够说明的，比如节能，我们利用各种节能技术实现了百分之三十多的节能。具体体现在远程管理和控制方面，比如智慧安防，医院在安装人脸识别、人像识别、猎鹰技术等技术后，我们抓了一百多个医托、七十多个小偷、三十多个逃犯，破案率百分之一百，发案率下降了百分之七十，这些都是数据支撑。”沈崇德院长表示，在运送、陪检方面，虽然系统应用以后工作量有了百分之三十的增长，但是人员没有增长，服务的及时性满意度达到了100%，并且大家的积极性也有了很好地提升。“当然对设备的全生命周期管理、优化运营等方面也有很多可能数据不能表达的，实际上也能够感受到诸多好处。”
强化基础 理念先行
对于医院在建设智慧后勤方面的建议，沈崇德院长认为，智慧后勤一定要坚持理念先行，正确认识到它的价值和必然性。并且做好规划，根据医院的实际情况、未来发展、信息化基础条件及国家的相关政策来做好规划。另外，合理选型也十分重要，选择合适的产品、合作伙伴以及最新技术，做到分步实施，根据规划和设施条件来分步骤地进行推进。最后要强化基础，基于未来信息化发展的需要，把建设过程中的信息基础设施，比如说网络、传感器等及时部署到位，用电设备均要提供智能接口……
最后，沈崇德院长表示，医院后勤是为医疗、科学、科研、预防提供服务保障的系统，是医院整体结构中不可或缺的重要组成部分。后勤管理应做到专业化、标准化、智能化，为医院运营发展提供全方位保障。
“第二届中国现代医院后勤管理典型案例”评选现已全面启动
主办机构
国家卫生健康委能力建设和继续教育中心
承办机构
公立医院行政领导人员职业化能力建设专委会后勤管理分委会
筑医台
评选主题
安全 高效 保障 创新——现代医院管理制度先行实践
奖项设置
中国现代医院后勤管理十大典型案例
参选对象
全国二级（含）以上医院
参评流程
1.线上报名案例提交：4月25日-6月25日，参评医院登录“中国现代医院管理网”或点击下方“阅读原文”进行注册，点击【我要参赛】，成为网站认证用户后方可上传参报材料。案例提交后，在评选系统首页【我提交的案例】中查看相关信息。
2.初评：6月26日-7月5日
3.复评：7月6-10日
4.终评：7月25-27日，入选终评案例将在第四届中国医院能力建设与发展大会上进行现场答辩，由评审专家根据评选原则及标准，评选典型案例十例。
5.现场评审：8-10月，评审专家将主题典型案例进行抽选并现场评审，与参报信息不符者，该医院所获荣誉及相关权益将被取消。
联系方式
国家卫生健康委能力建设和继续教育中心
联 络 人：王佳佳
电 话：（010）82095441，18612117867
电子邮箱：yzzyh@ncme.org.cn
评选项目秘书处（报名咨询）
联 络 人：王硕
电 话：13439474939
电子邮箱：wangshuo@zhuyitai .com
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